近年來我國乘用車產(chǎn)銷量不斷攀升，據(jù)國家統(tǒng)計局官方數(shù)據(jù)發(fā)布，截止到2012年12月底，中國民用轎車保有量已近6000萬輛。汽車銷售的形式和購買途徑也日漸多樣化：4S店、汽車展會、品牌專賣、分銷商-零售商、特許經(jīng)營等。其中4S店占汽車銷售的51%以上，占據(jù)了半壁江山。

4S是指將四項服務(wù)整車銷售（sale）、零配件供應(yīng)（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋等（survey）集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。

4S在中國的現(xiàn)狀？

隨著汽車銷售市場競爭狀況的愈演愈烈，汽車銷售利潤越來越薄。4S店在當(dāng)前的情況下，只有考慮不斷地延伸產(chǎn)業(yè)鏈，使附加值的利潤得到提升，并使行業(yè)競爭力得到了同步的提升。對于4S店來說，汽車質(zhì)量、性能和提供的服務(wù)當(dāng)中，似乎能通過努力達成的，只有服務(wù)。汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就是4S店的首要價值增值因素，服務(wù)就是4S店的存在根本和基礎(chǔ)。

呼叫中心則為企業(yè)同客戶間建立了直接的橋梁，采用最新一代的融合通信呼叫中心解決方案，提供了多樣化的服務(wù)模式。IP呼叫中心通過對電話，網(wǎng)絡(luò)，郵件，傳真，短信等多媒體方式結(jié)合，能準(zhǔn)確快速的進行客戶服務(wù)并同時完成信息收集及處理。呼叫中心的設(shè)立，對4S店服務(wù)體系的完善起到了決定性作用。

樹立品牌形象

4S店可以引入統(tǒng)一的400特服號碼接入呼叫中心平臺，便于客戶記憶，并形成一個優(yōu)質(zhì)品牌形象；從整個服務(wù)過程來看，呼叫中心是貫穿始終的，為4S店構(gòu)成一個完整的售前、售中、售后的服務(wù)體制，從而更好的進行市場營銷及售后服務(wù)。

改善服務(wù)質(zhì)量

呼叫中心對于已經(jīng)登記相關(guān)信息的客戶可以自動識別，當(dāng)客戶電話接入的時候可以立即識別客戶的身份，并將客戶的姓名、服務(wù)歷史等信息顯示在座席端軟件界面，并制定標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)管理與知識庫管理，這樣使得4S店提供的服務(wù)更加人性化與標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)效率與客戶信任感。

降低服務(wù)成本

在呼叫中心建立的基礎(chǔ)上，原有一些服務(wù)功能可以減少人工參與，從而達到降低服務(wù)成本的目的。服務(wù)手段擴展到了短信發(fā)送、自動語音通知、信息語音自助查詢等，減少了人工參與，大大降低了服務(wù)成本。

優(yōu)化服務(wù)流程

呼叫中心平臺提供客戶電話智能路由匹配功能，可以將客戶電話轉(zhuǎn)接給近期為其提供過服務(wù)的座席人員，使針對客戶服務(wù)請求的溝通更為直接、快捷，在節(jié)省服務(wù)時間的同時，也使客戶感受到一種專業(yè)細致的人性化服務(wù)。在座席遇到疑難問題無法解答的情況下可將客戶來電轉(zhuǎn)接至其他相關(guān)技術(shù)部門或工程師手機，服務(wù)流程更加清晰明確。

服務(wù)打破地域的限制

平臺采用IP分布式呼叫中心技術(shù)，使得座席人員的工作地點就不再受地域因素、設(shè)備環(huán)境等限制，只要擁有一臺接入網(wǎng)絡(luò)的電腦就可以為客戶服務(wù)。座席服務(wù)人員或者市場銷售人員在任何地點都可以為客戶提供服務(wù)，不漏掉任何一個客戶的電話，保證了客戶服務(wù)的及時性及滿意度。

資源整合

呼叫中心平臺具備良好的兼容性，可以與4S店的客戶原有系統(tǒng)進行集成整合，將客戶信息、車輛信息、服務(wù)記錄等業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心緊密融合，盡可能在不影響原有業(yè)務(wù)的情況下提供更多增值服務(wù)體驗。

7*24小時不間斷服務(wù)

4S店具備汽車救援等特殊應(yīng)急服務(wù)，呼叫中心可為客戶提供永遠在您身邊”的不間斷服務(wù)體驗，在工作時間系統(tǒng)可將來電分配至固定辦公場所的話務(wù)員接聽，非工作時間系統(tǒng)將自動判斷，將來電轉(zhuǎn)移至值班人員手機，提升4S店救援服務(wù)的及時性。

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