在呼叫中心和美國企業(yè)中有一個(gè)令人不安的趨勢。盡管關(guān)于改善企業(yè)文化的討論不絕于耳，但工作場所依然有一些不文明現(xiàn)象。這對(duì)呼叫中心員工關(guān)系、士氣以及公司底線有嚴(yán)重的破壞作用。然而，卻很少有領(lǐng)導(dǎo)者為此采取過行動(dòng)。Christine Pearson 和Christine Porath所著的《壞行為的成本》（《The Cost of Bad Behavior》）指出，這個(gè)問題比人們意識(shí)到的更加普遍——這些不文明行為有破壞性的影響。以下是他們對(duì)800名雇主的調(diào)查研究得到的數(shù)據(jù)：

96％的人在工作中遇到過不文明行為

48％的員工聲稱每周至少一次在工作中被不文明對(duì)待

10％的受訪者表示他們每天都能看到文明的行為

94％受到過不文明對(duì)待的員工表示他們采取了報(bào)復(fù)行為

Pearson 和Porath把不文明行為定義為：違反傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和工作行為規(guī)范的、看似無關(guān)緊要的、不考慮他人感受的話語和行為。本質(zhì)上，不文明”基于個(gè)人對(duì)行為和話語的看法觀點(diǎn)。但有時(shí)候，不文明行為是赤裸裸的，如：

在公共場合發(fā)脾氣或者大喊大叫

粗魯?shù)摹⒘钊藚拹旱男袨?/i>

糾纏不休或暗箭傷人

隱瞞重要的客戶信息

破壞呼叫中心項(xiàng)目或損害別人的聲譽(yù)

有時(shí)，不文明行文是很隱蔽的：

會(huì)議遲到

會(huì)議期間檢查郵件或者發(fā)短信

不及時(shí)接聽電話或回復(fù)郵件

無視或打斷呼叫中心的同事

不說請(qǐng)”或謝謝”

不文明行為并不僅僅發(fā)生在呼叫中心的同事之間。有四分之一參與調(diào)查的客戶認(rèn)為，如今的不文明行為比5年前更加常見。40%的人說他們每月都會(huì)遇到至少一次來自于呼叫中心代表的粗魯行為。而所有這些都是發(fā)生在當(dāng)今關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)和積極客戶體驗(yàn)的鋪天蓋地的討論和廣告的大背景下。

它為何如此重要？

它對(duì)員工個(gè)人和整個(gè)組織都有毀滅性的打擊。當(dāng)不文明行為在呼叫中心中蔓延，員工壓力就會(huì)增加，績效就會(huì)下降。

員工就不會(huì)很敬業(yè)的工作，這意味著他們的積極性降低，態(tài)度冷漠甚至變得憤怒。他們投入較少的努力，工作質(zhì)量低下直至完全懈怠?；蛟S你曾經(jīng)見過這些跡象。它們導(dǎo)致生產(chǎn)效率和產(chǎn)能受損，這必然帶來盈利水平的大幅下降。M.P.Leiter和C. Maslach所著的《驅(qū)逐懈怠》（《Banishing Burnout》）一書指出，美國公司內(nèi)不文明行為造成的工作壓力每年會(huì)帶來3000億美元的損失。

我們能采取哪些措施？

提高認(rèn)識(shí)

首先要認(rèn)識(shí)到不文明行為可以傷害到個(gè)人和組織。要讓呼叫中心的座席代表認(rèn)識(shí)到不文明行為帶來成本和危害。很多人甚至沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，不知道他們?cè)诠ぷ鲌鏊牟挥淇旌痛煺鄹械脑?。要完整定義哪些是無禮行為和無禮行為的表現(xiàn)形式。宣傳關(guān)于持續(xù)性不文明行為的影響的研究結(jié)論，提升解決問題的緊迫感。

創(chuàng)建呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值文明

設(shè)定明確的、書面的標(biāo)準(zhǔn)行為，指出哪些是可以接受的，哪些是不允許出現(xiàn)的。領(lǐng)導(dǎo)者不僅要參與到過程中，還要致力于構(gòu)建文明意識(shí)，強(qiáng)調(diào)它的重要性。把這些標(biāo)準(zhǔn)告知員工，使他們懂得如何向他人表達(dá)始終如一的尊重和關(guān)心。把文明當(dāng)作自己的核心價(jià)值觀和指導(dǎo)組織內(nèi)部行為的原則之一。

要切實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)貫徹這一原則的座席代表，只有這樣，其他的員工才會(huì)把它看作是需要嚴(yán)肅履行的承諾——它是呼叫中心和業(yè)務(wù)的核心價(jià)值，不是說說而已。此外，處理事故和投訴也同樣重要，要采取糾正措施，使坐席代表意識(shí)到某些行為是必須改正、無法容忍的。

提供培訓(xùn)和指導(dǎo)

某些員工甚至可能沒有意識(shí)到他們有不文明的行為——有些人認(rèn)為這與我無關(guān)”。實(shí)際上，他們?nèi)狈ψ晕乙庾R(shí)（如一些肇事者），或者不知道如何改變自己的行為，這些觀念可能是根深蒂固的。以新的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)呼叫中心的坐席代表將有助于建立開放友好和接納型的氛圍。

理想情況下，培訓(xùn)是經(jīng)驗(yàn)性的，包括現(xiàn)實(shí)技能實(shí)踐如錄像，讓坐席代表看到自己的行為，聽到自己的聲音。這有助于他們看到自己的行為對(duì)別人的影響并允許他們?cè)谝粋€(gè)安全的環(huán)境中練習(xí)。如果呼叫中心坐席代表在培訓(xùn)中取得進(jìn)步，他們也就更可能實(shí)踐新的行為。

鼓勵(lì)呼叫中心開放式的溝通和反饋

為了堅(jiān)持呼叫中心的新文化，要建立鼓勵(lì)開放的溝通制度，使之成為規(guī)范。領(lǐng)導(dǎo)者需要負(fù)責(zé)創(chuàng)造一個(gè)安全的環(huán)境，使坐席代表在分享疑慮或報(bào)告事故時(shí)不感覺到害怕。

促進(jìn)建設(shè)性和開放性的反饋，使坐席代表學(xué)習(xí)如何表現(xiàn)出尊重和禮節(jié)，真正傾聽對(duì)方，并接受他人的想法和意見。通過對(duì)話收集同事的意見和想法，把他們也吸引到這個(gè)過程中。不斷分享進(jìn)步的喜悅，讓所有呼叫中心的員工都能看到他們努力的成果，共同慶祝成功。

何必如此呢？

培育文明的風(fēng)氣和開放性、包容性的文化十分必要。Johns Hopkins 文明項(xiàng)目的共同創(chuàng)始人兼《選擇文明》一書的作者P.M. Forni如此認(rèn)為。

在多樣化、生活節(jié)奏快、壓力大和容易發(fā)生訴訟的當(dāng)今社會(huì)中，鼓勵(lì)工作場所的文明行為已經(jīng)成為企業(yè)基本目標(biāo)之一。文明的工作場所對(duì)于員工十分有益，在這樣的環(huán)境中，員工的生活質(zhì)量能夠得到改善。同時(shí)，文明的工作場所對(duì)顧客也是有好處的，因?yàn)橛煽鞓份p松的服務(wù)提供者提供的服務(wù)質(zhì)量必然是不錯(cuò)的。”

而且，它是正確和最文明的行為。