呼叫中心的銷售都知道，電話銷售是非常折磨人的工作，每天工作量大，最寶貴的就是時間，如何在有限的時間里有效地完成銷售，那就必須要有可復(fù)制的套路，有了這個套路，對待客戶就會主動，就會處于引導(dǎo)地位，同時也容易提高客戶對自己的信任，所以在這里就有了有趣的發(fā)現(xiàn)。通常有套路的銷售的平均通話時間都比較短并且穩(wěn)定，通常保持在3.5到5分鐘左右。這些優(yōu)秀的銷售很清楚自己時間的價值。說什么話會導(dǎo)致客戶的拖延，說什么話可以加速客戶的成交，這些才是呼叫中心的管理人員需要總結(jié)的東西。

我今天想談的不是按產(chǎn)品思路寫出來的Q&A,這只能算是一種知識或信息，但缺沒有轉(zhuǎn)化成可以被應(yīng)用的實際執(zhí)行話術(shù)，而能夠融合這些信息和知識的才是話術(shù)的核心，這個我把他稱為話術(shù)的引導(dǎo)套路。

舉個例子來說，客戶打電信公司詢問有沒有優(yōu)惠的寬帶套餐，標(biāo)準(zhǔn)的Q&A里面寫的就是各種套餐的優(yōu)惠方案，電話銷售被教育老實的回答：尊敬的客戶，目前的寬帶有1兆、2兆、3兆、4兆，請問先生要哪一種，這個單子你覺得成功率有多少，如果客戶的標(biāo)準(zhǔn)回答往往是：我每一種都想了解一下，沒有套路的電話銷售就一一介紹，但客戶往往面臨太多的選擇，就猶豫起來，反而沒法做出決定。

其實很多類似這樣的一問一答性的電話就是我們沒有抓住客戶真正的心理需求，沒有抓住客戶真正想要的答案，只是被動的從表面上回答，只知道照著Q＆A上面寫的來念，才導(dǎo)致了定單的死掉，也就是說，這些銷售或客戶服務(wù)代表被訓(xùn)練成了產(chǎn)品知識的復(fù)讀人員，而忘記了這是在銷售，忘記了提問和引導(dǎo)客戶才是最重要的。

有經(jīng)驗的電話銷售可以從自己的經(jīng)驗中知道，客戶來電說手機話費太高，最好的方法不是一直糾纏在到底話費高還是低，而是介紹一個新的套餐，讓客戶將來不會再遇上話費高的問題，因為他們知道，就算當(dāng)下把客戶的話費高問題解決了，但將來還是會發(fā)生，把客戶的注意力移轉(zhuǎn)到預(yù)防這問題再度發(fā)生，才是最好的處理辦法。

呼叫中心的專家在研究中發(fā)現(xiàn)，影響客戶滿意度的因素當(dāng)中，有一個非常關(guān)鍵的，這個因素就叫做主動服務(wù)意識。