中國的呼叫產(chǎn)業(yè)已跨越了建設期進入優(yōu)化期，用戶需要的不僅僅是系統(tǒng)和技術(shù)，更多關(guān)注的是如何更好地利用呼叫中心產(chǎn)生現(xiàn)實的回報。企業(yè)的產(chǎn)品、服務及員工的素質(zhì)好比是匹馬，要想這匹千里馬跑的更遠，跑的比別人快，需要一條鞭子，這條鞭子就是呼叫中心。

源于上世紀三十年代的呼叫中心作為一種能充分利用當代計算機和通信技術(shù)的全新服務方式，已受到越來越多人的關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計，目前全世界每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元，呼叫中心正在迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點。

對于采用傳統(tǒng)銷售模式的企業(yè)來講，突發(fā)危機將破壞企業(yè)與客戶間的溝通機制，可能你沒有辦法與用戶進行面對面的溝通，甚至你的電話系統(tǒng)也將出現(xiàn)中斷，使客戶無法獲得來自企業(yè)的信息，更無法從企業(yè)中獲得服務與需要的產(chǎn)品在這種情況下，企業(yè)原有的客戶資源將流失。但是對擁有了先進的聯(lián)絡中心系統(tǒng)的企業(yè)來講，情況就會變得不一樣，因為先進的呼叫中心系統(tǒng)將為客戶與企業(yè)之間的溝通提供更多的選擇。只要突發(fā)危機不造成整個通信系統(tǒng)的損壞（包括語音通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)）, 用戶就會有途徑獲得其需要的服務與信息，因為新一代的多媒體呼叫中心系統(tǒng)能支持目前幾乎所有的通信途徑，包括：E-mail, Web 對話， IP 電話， 傳統(tǒng)電話， QQ互通，微信，F(xiàn)AX，SMS等。

呼叫中心的使用有三個境界：第一個，企業(yè)用它來進行普通客戶服務，呼叫中心也是作為一種交易工具而出現(xiàn)；第二個，呼叫中心替代人工手動撥號，實現(xiàn)智能化自動外呼、錄音功能、話務報表、客戶管理等功能的智能化銷售工具，提高工作效率，節(jié)省企業(yè)話費及員工成本。第三個，呼叫中心成為企業(yè)提高客戶忠誠度的一種手段。表現(xiàn)如下：

保持與客戶溝通

建立一個先進的聯(lián)絡中心系統(tǒng)，使企業(yè)可以用多種通信方式與用戶進行溝通，通過聯(lián)絡中心提供的外撥系統(tǒng)還可以主動為有需要的客戶提供服務。在SARS期間，北京部分寫字樓曾經(jīng)封閉。但是，一些配置了多媒體聯(lián)絡中心系統(tǒng)的跨國公司的業(yè)務運轉(zhuǎn)卻幾乎沒有受到什么影響。

建立備份服務

系統(tǒng)架構(gòu)的呼叫系統(tǒng)有多點分布的特性，不但表現(xiàn)在服務內(nèi)容上，還表現(xiàn)在服務地域上。當某個地域或某種服務不能執(zhí)行時，其它地域和服務就可以替代。比如北京分部的工作被迫停止，上海分部就可以繼承這部分服務。中國的服務不能進行，加拿大總部或其他國家的分部就可以把工作接過來，體現(xiàn)呼叫中心無區(qū)域限制性，坐席可以分散于全球任何地方。

內(nèi)部管理協(xié)調(diào)

企業(yè)聯(lián)絡中心同時也具有內(nèi)部管理和協(xié)調(diào)功能。在外來風險或災難面前，企業(yè)聯(lián)絡中心內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)能力主要集中在對座席的監(jiān)控與管理上，只要座席能夠運作，監(jiān)控與管理就在運行，企業(yè)的正常管理工作就不會中斷。

在外來風險面前，擁有呼叫中心的一個非常明顯的優(yōu)勢就是更容易留住客戶，并可獲得那些沒有呼叫中心的企業(yè)的客戶，不斷的積累客戶資源，智能化管理客戶資源?，F(xiàn)如今傳統(tǒng)手動撥號銷售模式，工作雖然一片繁忙，但是解決不了工作效率低、業(yè)績遇到瓶頸的事實，呼叫中心能夠更好的解決這個問題。

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