沒有任何一種策略可以保證呼叫中心實現(xiàn)較低的倦怠和員工流失率。然而，如果缺乏一個策略，即戰(zhàn)略性激勵和認可計劃，呼叫中心將注定難以實現(xiàn)這些目標。​
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雖然員工的高保留率和工作效率取決于很多的因素和做法，如針對性的招聘/雇傭、有競爭力的工資、有效的培訓、晉升機會等，但呼叫中心的專家們一致認為，如果坐席沒有經(jīng)常覺得他們受到重視和贊賞，這些努力都將是徒勞的。​
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在招聘上所花的費用、面試的時間和培訓時間，花費的成本可能多達10000美元，” 一個在加拿大安大略省Innsifil鎮(zhèn)的一家名為Right on Queue的咨詢公司的Kim Vey 如是說。你可能承擔不起因沒有密切關(guān)注[員工的認可與激勵]而在你的呼叫中心產(chǎn)生的浪費.....。激勵和認可是實現(xiàn)一個良好員工保留率的關(guān)鍵因素。”​
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Susan Heathfield女士也表達了同樣的情緒。她是一名獨立的管理顧問，專注于與人力資源有關(guān)的問題和機遇。重視對員工的認可，您就可以確保獲得積極的，富有成效和創(chuàng)新的組織氛圍。員工一旦感到被贊賞和鼓勵，就會對自己更有信心，也會盡自己的最大能力作出貢獻，并有可能成為你最好的員工。”​
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Heathfi eld補充說，雖然大多數(shù)經(jīng)理人認為員工的認可和激勵是重要的，但就是不去付諸實踐，或草草應(yīng)付了事。​
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根據(jù)我的經(jīng)驗，員工認可的缺乏是由多種因素造成的，”她解釋說。一個經(jīng)常被提到的理由是，認可需要時間來進行。另一個原因是， [有些經(jīng)理]不知道如何有效地進行認可，所以他們這樣做的時候效果很不理想。”她說，很多經(jīng)理在做出表揚和認可行動時采取一刀切”的方法，或使用撒大網(wǎng)”的做法，在這個方法中他們進行了大量投入，期望某些努力能夠收到成效并創(chuàng)造他們想要的結(jié)果。”
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關(guān)鍵要素​
當然，并非所有的呼叫中心都在員工認可方面飽受挫折。很多呼叫中心已經(jīng)實施了戰(zhàn)略性的，全面的計劃，產(chǎn)生出更快樂的、更高效的坐席，他們的承諾和努力有助于加強寶貴的客戶互動關(guān)系。​
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這些計劃，雖然在具體的細節(jié)上有明顯的不同，但卻具有某些成功的共同特性。以下是頂級的呼叫中心已納入其坐席激勵/認可活動中的關(guān)鍵要素：​
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當公司試圖以額外的薪水激勵員工的時候，用以激勵的資金往往趨向于生活必需品：洗衣粉、尿布、租車費用，而非現(xiàn)金激勵......這樣讓員工對其辛勤工作有切實的提醒物或美好的回憶。
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個人認可與團隊認可的有機結(jié)合。成功的呼叫中心已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對少數(shù)人”和多數(shù)人”進行激勵是在整個呼叫中心提高員工士氣和保留率最好的方式。這些中心不僅實施了最高成績獎”來認可個別坐席出色的業(yè)績，而且還以團隊為基礎(chǔ)進行激勵，有助于在較大的坐席團隊中促進同事友誼和共同的目標。例如，在Boston Coach-一個高級轎車服務(wù)機構(gòu)里， 坐席獲得的積分（之后可以轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金）不僅來自于個人出勤和遵守時間方面的表現(xiàn)，而且還來自于對整個呼叫中心失敗的服務(wù)改進的數(shù)量。​
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按照商業(yè)作家，《激勵客戶服務(wù)員工》的作者Leslie Hansen Harps的說法，個人和團隊激勵結(jié)合的越緊密越好。完全強調(diào)個人的激勵計劃，單獨挑出一個或少數(shù)幾個杰出者，可能會導致坐席間過度的競爭，對小組整體的績效可能有害”Harps說。另一方面，完全強調(diào)團隊的激勵計劃，每個人的貢獻都被認可，可能讓業(yè)績出色的員工失去積極性，并會覺得他們的個人成績并沒有得到贊賞。”​
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員工激勵的實例參考​
呼叫中心能夠認可有價值的員工的方式?jīng)]有限制。下面列出的只是世界各地成功的呼叫中心使用的部分激勵/認可的方式：​
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· 坐席的貢獻在公司的通訊或內(nèi)部網(wǎng)中提到​​
· 在團隊或全呼叫中心會議上公開贊揚​
· 與表現(xiàn)最佳的員工共進午餐/晚餐​
· 根據(jù)坐席自己的選擇派她們參加會議、研討會或培訓班​
· 坐席在召開跨部門會議時代表呼叫中心​
· 坐席有機會進行一些非電話項目的工作​
· 發(fā)放當?shù)厣痰甑亩Y券​
· 實行業(yè)績積分”制度，使坐席以積分來兌換現(xiàn)金、獎品或帶薪假期​
· 成績勛章或框架裝訂的證書​
· 發(fā)放電影、音樂會、體育賽事等的門票​
· 費用全包的周末度假 ​
· 溫泉浴一天 ​
· 坐席感謝周”慶?；顒?#8203;
· 年度頒獎晚宴 ​
· 更多的授權(quán)及自我管理機會​
· 在呼叫中心的名人墻”上張貼業(yè)績持續(xù)出色的坐席的姓名/照片​
· 手寫的感謝”信​
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激勵和認可的標準是基于戰(zhàn)略性的效率和質(zhì)量指標。成功的呼叫中心在實施和維持激勵/認可時，要避免數(shù)字”的陷阱。雖然直接的生產(chǎn)效率指標，如通話時間、每小時呼叫量和訂單量等往往在這些中心的計劃中發(fā)揮著重要的作用，它們在確定誰（或什么團隊）得到認可時，不應(yīng)是根本決定因素。​
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頂級呼叫中心在激勵和認可方面還會加入卓有成效的戰(zhàn)略性質(zhì)量指標，從而確保坐席專注于提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如，在費城的獨立藍十字公司在激勵和認可坐席的時候不僅考慮有效工作時間和話后工作等生產(chǎn)效率指標，也會著重強調(diào)準確性、專業(yè)性、出勤率和準時等方面。​
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如果在你的員工認可計劃中無視質(zhì)量指標，那么你的呼叫中心就注定要失敗，Harps說。如果你是致力于提供一流的服務(wù)，您的激勵計劃必須考慮到質(zhì)量和數(shù)量因素的平衡。過分強調(diào)‘數(shù)量’，即每班處理的呼叫數(shù)量，可能會對質(zhì)量和服務(wù)產(chǎn)生負面的影響。”​
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除了對質(zhì)量給予足夠的重視外，一些呼叫中心已開始廢除那些坐席很少或者根本無法控制的生產(chǎn)率指標。例如，獨立藍十字公司已從其激勵和認可計劃中剔除了平均通話時間”這一項。Boston Coach和許多其他很多公司也擯棄了他們的班次電話處理量”的指標。​
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金錢和非金錢激勵的的結(jié)合。我只要錢”可能是John, Paul, George和Ringo 高呼的聲音，但似乎坐席略有不同的論調(diào)。無數(shù)的研究，包括由美國管理協(xié)會所做的研究，顯示，盡管呼叫中心的員工肯定喜歡現(xiàn)金激勵，但非貨幣性激勵對他們的激勵也許更大。很多中心已經(jīng)注意到這類研究結(jié)果，以及他們自己的坐席提出的建議，并據(jù)此改進了激勵/認可計劃，包括金融禮品以及帶薪假日、禮券、商品、成就激勵和午餐會等。​
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根據(jù)American Express Incentive Services(www.aeis.com)的觀點，當公司試圖以額外的薪水激勵員工的時候，用以激勵的資金往往趨向生活必需品：洗衣粉、尿布、租車費用等這些非現(xiàn)金激勵......這樣可以讓員工對其辛勤工作有切實的提醒物或美好的回憶。” AEIS還指出非現(xiàn)金激勵和現(xiàn)金激勵相比的資回報率為三比一。​
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坐席自己積極參與維護計劃。當然，要了解最能激勵坐席的工作熱情，并贏得他們贊賞的最好的方式就是去問他們自己。絕大多數(shù)具有有效的激勵/認可計劃的呼叫中心會定期征求他們的員工反饋意見，以發(fā)現(xiàn)新的想法，并確保員工對激勵計劃的運行方式均感到滿意。這通常是在小組會議中通過調(diào)查或討論來進行的。​
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然而，一些呼叫中心從給予員工更多的控制入手，以打造由坐席牽頭的激勵團隊/委員會，使其成員具有更大的計劃和決策的權(quán)力。例如，在猶他州鹽湖城的Mountain America Credit Union呼叫中心，其士氣小組開發(fā)并執(zhí)行了一系列事件和活動，旨在保持坐席們專注于客戶服務(wù)的目標并帶來快樂氛圍的同時。​
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AmeriCredit公司也有類似的坐席自我領(lǐng)導的小組，以幫助認可員工的貢獻，并提高士氣和業(yè)績。他們的特別活動委員會每月開會計劃活動和競賽，其中大部分將食品和禮券作為獎品。此外，該中心還有一項團隊認可計劃，每個小組每月得到50美元的額度分配，并有權(quán)決定哪個團隊的一個或幾個成員應(yīng)該得到獎賞。​
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他們重視員工的多樣性。當今的呼叫中心特點是非常注意兼收并蓄各種員工，坐席年齡從18歲至70歲。不同的種族、文化和教育背景、宗教和興趣在坐席同事之間也是很普遍的。最成功的呼叫中心已經(jīng)認識到了將員工的多樣性納入其激勵和認可計劃中的重要性。​
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我們有的人在這里工作了20年，他們對激勵的需要是不同于年僅24歲的坐席的。你必須要考慮個人激勵需求的差異性，”加拿大安大略省高登食品服務(wù)公司區(qū)域市場服務(wù)經(jīng)理Charlotte Baptie說。為了確保坐席沒有感到在該中心的激勵/認可活動中受到疏遠， Baptie 努力讓該計劃保持不斷變化與更新，執(zhí)行各種各樣的小型月度激勵、獎賞和認可，而不是把注意力集中在幾個大型的競賽中。​
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在摩根大通會員服務(wù)公司，坐席多樣性不僅是在規(guī)劃激勵時考慮的因素，還是公司員工認可工作中最重要的基礎(chǔ)。每年，該公司的4個呼叫中心（佛羅里達州坦帕、德克薩斯州圣安東尼奧、亞利桑那州坦佩市和紐約長島）通過一系列的八個不同的長達一個月的慶?；顒訉ζ鋯T工多樣性表示敬意：黑人歷史月、婦女歷史月、殘疾人就業(yè)宣傳月、同性戀/女同性戀驕傲月、亞太文化遺產(chǎn)月、拉美文化遺產(chǎn)月、多文化月、美洲土著文化遺產(chǎn)月。每個中心都有各自的多樣性指導委員會，組織每月的活動，其中包括發(fā)言嘉賓引導的文化意識討論，以及專業(yè)團體進行的音樂和舞蹈表演。​
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保持持續(xù)的循環(huán)運行​
當然，并非所有的呼叫中心對如此廣泛的慶?；顒佣加蓄A算。許多管理人員已經(jīng)學會了創(chuàng)造性地延伸緊縮的預算，以確保員工保持受到鼓舞和贊賞。例如，高登食品服務(wù)公司的Baptie常常用企業(yè)贊助人捐贈的食品券和商品來作為對坐席的獎賞。Baptie采用的另一種簡單的、低成本的并備受歡迎的辦法是凡個人或團隊坐席超越本職工作有額外貢獻時，就將其榮譽張貼在辦公室的布告牌上。她解釋說：即使是最小的認可也是非常重要的。”​
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Heathfield顧問對此表示同意，并補充道，在激勵和認可方面不重視的公司可能失去的不僅是坐席，而且還有客戶。​

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在您的組織中將認認作為一種普通的做法，而不是一種稀缺資源…...激勵員工更好地為客戶提供良好的服務(wù)?？鞓返念櫩唾徺I更多的產(chǎn)品，并傾向于使用您的服務(wù)。更多的客戶購買更多的產(chǎn)品，就能夠增加您的利潤和成功。這是一個無休止的循環(huán)；加入到員工認可激勵的潮流中，并保持循環(huán)不斷。”​ 文/Greg Levin ​