作為前臺的一線，以前我們的工作崗位叫客服代表”，以現(xiàn)在的發(fā)展趨向，實(shí)際上我們不僅叫客服代表”，也叫營銷代表”，因此，提升營銷的能力和價值刻不容緩。我們該如何做好營銷，挖掘第三種營銷資源呢？

　　在我們身邊會有很多的案例，在日常生活中，我們也是消費(fèi)者，在消費(fèi)的過程，也是別人在對我們自己做營銷的過程。記得在今年春節(jié)期間，我在某服裝店買外套，原本當(dāng)時沒有非買不可的想法，只是想隨便逛下，看是否有合適的。當(dāng)時我和小姑一起走進(jìn)此店門，少不了的是服務(wù)人員的笑臉迎人，接下來小姑在衣架上擺弄著衣服，一件件地看，那服務(wù)員相隔一會兒，就迎了上來，問我小姑是否還在讀書，小姑說是，然后服務(wù)員就介紹了一件橙色的外套，看起來跟小姑的年齡很合適，同時也很休閑，小姑開始心動了，接下來服務(wù)人員就向小姑介紹了這顏色的衣服該怎樣和下裝搭配，該搭配什么樣的顏色效果會好，最后小姑決定了要買這件外套?；丶衣飞?，我問小姑是什么原因促使她要買這衣服，小姑說覺得這服務(wù)員很專業(yè)，能教她怎樣搭配顏色和衣服，經(jīng)服務(wù)人員這么一說，剛想起家里有條裙子能和這衣服相襯，所以決定買了。

　　通過以上的案例，我覺得在營銷過程中有以下幾點(diǎn)是很重要的：

　　第一、抓住時機(jī)。在營銷的過程中，如果我們說的和推介的東西與當(dāng)時的溝通格格不入的話，成功的機(jī)會基本上等于零。如在恰當(dāng)?shù)臅r候抓住恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，那么就會有事半功倍的效果。例如，用戶來電要求辦理GPRS疊加包，當(dāng)我們?yōu)橛脩艮k理后，可順便告知用戶如其流量不夠用的話，可以為其把原GPRS套餐升檔為高一級的，令到其流量增多并令其節(jié)省話費(fèi)。反之易然，當(dāng)用戶要求升級GPRS套餐時，也可順勢告知用戶如本月流量不夠用可為其開多一個疊加包，臨時增加點(diǎn)流量。雖然不一定百分百成功，但起碼這樣推介就是抓住了一個很好的時機(jī)，如推介成功的話，既能夠解決客戶的問題，又可以達(dá)到營銷的成功。

　　第二、給予客戶需要的。我們的營銷業(yè)務(wù)，并不是所有業(yè)務(wù)都適合客戶，只能從客戶的角度想問題，給予客戶需要的東西并不是所有的東西。如以上買衣服的案例，我小姑所需要的適合的服飾是休閑類及能表現(xiàn)青春活潑的，當(dāng)時的服務(wù)人員能很快地對購買對象作出判斷，并給予合適的指引和推介，所以這個營銷很易就成功了。

　　第三、合理的對比并表現(xiàn)專業(yè)。當(dāng)用戶舉棋不定時，需要我們給予用戶合適的指引并幫助其作出判斷和決定。如在買衣服時，我們總會試穿不同款式服飾和不同顏色的服裝，當(dāng)不知要買哪件時，服務(wù)人員此時適時走出來，給予用戶合理的建議能促使用戶購買。如可根據(jù)客戶的類型、客戶的膚色告知用戶哪一種款式適合她，哪一種顏色適合她，如果她不穿這款而穿另一顏色的話，效果會怎樣？這樣在對比過程中會讓用戶感到專業(yè)和信任，成交的機(jī)率自然更大啦。回想通話中有部分用戶要求辦GPRS套餐或商旅套餐等，想改這個又想改那個，一會想改高一點(diǎn)的，一會又擔(dān)心用不了那么多，當(dāng)舉棋不定時，作為前臺的我們就應(yīng)充當(dāng)顧問的角色，可直接幫用戶拿主意，如要不這樣，先生如果您不確定的話，根據(jù)您上個月的消費(fèi)情況，這個比較適合您，可改這個，如果使用的過程中需要再更改調(diào)整的話，可以隨時來電更改，都很方便的。”