什么是GAPS？

一直以來(lái)，筆者執(zhí)有一個(gè)觀點(diǎn)：呼叫中心的質(zhì)量管理和培訓(xùn)不能存在于一個(gè)成本中心的世界里，質(zhì)量管理不能停留在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的角度，培訓(xùn)更不只是苦勞和費(fèi)用，他們都是呼叫中心的戰(zhàn)略投資……他們需要解答投資回報(bào)問(wèn)題，為呼叫中心的實(shí)際業(yè)務(wù)增長(zhǎng)做出明確的貢獻(xiàn)。那什么是培訓(xùn)和質(zhì)量管理在呼叫中心的最大貢獻(xiàn)呢？答案就是：績(jī)效改進(jìn)，即彌補(bǔ)實(shí)際業(yè)務(wù)目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)與實(shí)際運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的服務(wù)差距。

圖1

說(shuō)到服務(wù)差距，大家很多人都會(huì)想到服務(wù)領(lǐng)域著名的5GAP模型（如圖1），它是一個(gè)全球著名的界定服務(wù)差距的分析工具。但這里，筆者想向大家推薦的是一套在國(guó)外廣為流行的GAPS績(jī)效改進(jìn)流程，這套方法是美國(guó)變革合作伙伴公司Robinson & Robinson設(shè)計(jì)的，最初也是在呼叫中心領(lǐng)域開(kāi)始取得成功，現(xiàn)在已經(jīng)推廣到企業(yè)的各個(gè)方面的績(jī)效改進(jìn)上，也是筆者實(shí)踐下來(lái)，行之有效、簡(jiǎn)單易推的一套最佳實(shí)踐！

所謂的GAPS模型，就是從目標(biāo)到問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，最后到問(wèn)題解決的服務(wù)問(wèn)題管理的過(guò)程，有些類似6SIGMA中的DMACI的循環(huán)，但相比DMACI它更加具有邏輯性從而簡(jiǎn)單可行。

圖2

如何使用GAPS？

1、界定服務(wù)目標(biāo)

什么是服務(wù)質(zhì)量？根據(jù)質(zhì)量管理的定義，就是滿足并達(dá)到了客戶的要求。因此，任何服務(wù)管理，運(yùn)營(yíng)管理的第一步都是要明確質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是服務(wù)的目標(biāo)！在GAPS模型中首先要求對(duì)服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行三個(gè)層次的分解，從服務(wù)的結(jié)果到服務(wù)的過(guò)程。

比如：服務(wù)目標(biāo)是讓撥打電話的客戶滿意； 那么業(yè)務(wù)目標(biāo)就是Service Level在20秒接起電話的比率在90%，一次解決率為95%等服務(wù)指標(biāo)。那么相對(duì)應(yīng)的績(jī)效目標(biāo)就是員工流失率小于5%，呼叫服務(wù)器等硬件的故障率小于1%等過(guò)程行為。績(jī)效目標(biāo)是業(yè)務(wù)目標(biāo)的原因，業(yè)務(wù)目標(biāo)又是服務(wù)目標(biāo)的原因！

圖3

2、分析服務(wù)現(xiàn)狀

從上述的目標(biāo)層次上，我們也能看到，績(jī)效改進(jìn)的注意力是當(dāng)你發(fā)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)出現(xiàn)問(wèn)題了，就要?dú)w根溯源去尋找績(jī)效目標(biāo)的問(wèn)題點(diǎn)，解決問(wèn)題和服務(wù)優(yōu)化改進(jìn)是在績(jī)效目標(biāo)層（如圖4）！

圖4

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，客戶不滿意了，現(xiàn)狀為服務(wù)水平小于90%。讓客戶滿意就要提高服務(wù)水平，但是服務(wù)水平是中間結(jié)果，真正的原因可能是在績(jī)效目標(biāo)中的員工流失率過(guò)高，沒(méi)有人來(lái)接聽(tīng)電話了。

3、界定服務(wù)問(wèn)題

那如何去尋找那些績(jī)效因素呢？ 績(jī)效改進(jìn)中，為我們提供了一個(gè)差距縮小器（Gap Zapper）”的分析工具，有如下三個(gè)維度，七種績(jī)效方面的原因可以提供我們作為績(jī)效問(wèn)題定位！在定位問(wèn)題的過(guò)程，將最大的改進(jìn)注意力放在組織內(nèi)”這個(gè)維度，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)管理，需要將注意力在自己可以控制及可以影響的范圍內(nèi)，組織內(nèi)的因素我們有些可以去改變，有些可以去影響。組織外的因素，我們最多只能影響，基本沒(méi)有改變的能力。

圖5

4、提出解決方案

基于定位的問(wèn)題去提出解決方案，這是有效改進(jìn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效的邏輯思路！筆者曾經(jīng)歷過(guò)一個(gè)案例：電銷團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理提出了一個(gè)培訓(xùn)需求，原因是邀約團(tuán)隊(duì)的邀約成功率太低了，客戶不滿意了。筆者作為培訓(xùn)解決方案經(jīng)理，通過(guò)運(yùn)用GAPS模型，做了如下分析并運(yùn)用到改進(jìn)過(guò)程。

圖6

如何推廣GAPS？

運(yùn)營(yíng)管理的價(jià)值是什么？質(zhì)量管理和培訓(xùn)的價(jià)值是什么？在筆者看來(lái)就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題！卓越的呼叫中心內(nèi)部就是一種積極的解決問(wèn)題的組織文化！運(yùn)營(yíng)問(wèn)題”是連接和協(xié)同質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)等各個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量。

圖7

GAPS績(jī)效改進(jìn)模型無(wú)疑給我們提供了一條清晰地模型和思路。在使用和推廣的過(guò)程中，需要呼叫中心各個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同，并將其定義為呼叫中心的常規(guī)運(yùn)營(yíng)流程寫(xiě)進(jìn)SOP，明確各個(gè)過(guò)程環(huán)節(jié)的角色分工，讓它成為運(yùn)營(yíng)的一種機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)卓越的運(yùn)營(yíng)績(jī)效！

作者：章森,為SMG集團(tuán)百視通新媒體股份公司高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理。