對(duì)于企業(yè)而言，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而呼叫中心能量的釋放關(guān)系到企業(yè)發(fā)展前景，在呼叫中心里大約有75%的運(yùn)營(yíng)成本是與人力成本有關(guān)的?？刂坪艚兄行某杀究梢酝ㄟ^(guò)對(duì)人才招聘的管理，薪酬體系的完善，減少呼叫中心座席人才的流失。

​ 對(duì)于呼叫中心通信成本的控制主要通過(guò)提高一次解決率，提高員工座席處理問(wèn)題能力，設(shè)置簡(jiǎn)潔的IVR流程，等等。

​ 近幾年，呼叫中心在我國(guó)發(fā)展迅速，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到呼叫中心的作用，紛紛自建或外包呼叫中心，然而對(duì)于這些已經(jīng)運(yùn)作的呼叫中心，無(wú)論是自建型的還是外包型的，都會(huì)面臨著相同的困擾——如何有效降低成本。根據(jù)億倫呼叫中心外包工作的經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心面臨的成本主要有人力成本、通訊成本等方面。如何使呼叫中心發(fā)揮最大的效應(yīng)是同行業(yè)面臨的主要問(wèn)題，同時(shí)也是所有呼叫中心目前急需要解決的。如何有效降低成本主要從以下幾個(gè)方面著手：​

人力成本控制

在呼叫中心里，大約有75%的運(yùn)營(yíng)成本是與人力資源成本有關(guān)的。所以控制成本首先應(yīng)該從人”開(kāi)始，這主要包括人才招聘、培訓(xùn)、減少人員流失率、提高人員利用率。​

（一）人才招聘 對(duì)于呼叫中心在人員選拔上，我們不僅應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)，還要關(guān)注的是人員的勝任性，并結(jié)合本中心的實(shí)際情況。​​我們需要什么樣特質(zhì)的人。”為此來(lái)制定合理的招聘標(biāo)準(zhǔn)，以招聘到最適合本崗位的人才，因?yàn)檫@樣才能有效地降低后期的人才流失率。

呼叫中心招聘的員工最好以應(yīng)屆畢業(yè)生為主，減少社會(huì)人才招聘壓力。對(duì)于管理人員的招聘需要通過(guò)在原有人員中選拔，自行培養(yǎng)，大大減少管理人員的流失率。如 果招聘同行業(yè)、或者招聘有工作經(jīng)驗(yàn)的管理人員，那么所需要的人力資源費(fèi)用相對(duì)較高，這樣的管理人員的不穩(wěn)定性也較強(qiáng)。此外，每年招聘時(shí)可采用集中招聘、集 中培訓(xùn)的方式進(jìn)行，可大大減少每次的招聘及培訓(xùn)費(fèi)用。

（二）完善薪酬、福利體系 在同行業(yè)中提供有競(jìng)爭(zhēng)力的新酬水平，采用低工資高獎(jiǎng)金的薪酬福利體系。​​表現(xiàn)優(yōu)異的員工其相應(yīng)的收入標(biāo)準(zhǔn)也較高，這能充分提高員工的工作積極性。

​ （三）減少人員流失率、提高員工利用率

1、減少座席人員流失率 ​目前呼叫中心座席代表的流失率較高，這是呼叫中心行業(yè)很普遍的現(xiàn)象，而員工一旦流失，公司就要補(bǔ)充新人。作為一名新員工，從招聘、崗前培訓(xùn)、在線指導(dǎo)、直 到能獨(dú)立上線，至少也需要幾個(gè)月的時(shí)間。如果人員流失率較高，會(huì)使人員招聘及培訓(xùn)費(fèi)用大大增加，并且新人多時(shí)其服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì)大大降低。​

根據(jù)呼叫中心外包工作的經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心減少人員流失率的主要辦法為：首先，建立有效的激勵(lì)體系。

​​ 主要的激勵(lì)措施有績(jī)效加分、榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、培訓(xùn)加分、崗位晉升。例如：可以每月按照應(yīng) 答電話量、通話時(shí)間、質(zhì)量監(jiān)控成績(jī)等客觀指標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行星級(jí)員工”評(píng)比活動(dòng)，成績(jī)最高的員工可選為星級(jí)人員。

​ 此外還可以設(shè)立優(yōu)秀錄音”、優(yōu)秀員 工”、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”等評(píng)比活動(dòng)，這些評(píng)比結(jié)果均可以記錄到員工的個(gè)人檔案中，在員工晉職、培養(yǎng)、工資晉檔、獎(jiǎng)金分配等方面優(yōu)先考慮。

​ 其次，晉升機(jī)制。​對(duì)于各項(xiàng)考核優(yōu)秀的人員，可以做為后備管理人員進(jìn)行一段時(shí)間培養(yǎng)，培養(yǎng)結(jié)束后根據(jù)其對(duì)崗位的勝任程度安排不同的崗位。借此機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)，自覺(jué)提升。

​ ‍2、提高現(xiàn)有人員利用率​​有效的提高員工利用率能夠很好的節(jié)約人力成本。目前，可通過(guò)培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)和技能，采用輪崗的方式，讓員工多學(xué)習(xí)呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個(gè)人都能勝任不同崗位，在需要的時(shí)候隨時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)配。​

其‍次，進(jìn)行有效的排班。​根據(jù)話務(wù)量變化不定期進(jìn)行排班調(diào)整，以最大化發(fā)揮每個(gè)人的職能，充分提高呼叫中心人員利用率。呼叫中心的管理者也不必?fù)?dān)心出現(xiàn)忙時(shí)人力嚴(yán)重不足，而閑時(shí)人力大量過(guò)剩的現(xiàn)象。

​ ‍ 最后，崗位職責(zé)明確。​明確的崗位職責(zé)，能夠讓員工很清楚的知道自己所做的工作，這樣也能很好的提高工作效率。​

（‍四）完善的培訓(xùn)體系 完善的培訓(xùn)體系為降低人力資源成本起到了較大的作用。​對(duì)于一些呼叫中心采取員工自己招聘自己培養(yǎng)的現(xiàn)象，因此一套完善的培訓(xùn)體系是必不可少的。例如，公司擁有豐富的培訓(xùn)教材，完善的試題庫(kù)，精干的講師團(tuán)隊(duì)，這樣相應(yīng)的培訓(xùn)體系完善。對(duì)于培養(yǎng)新人所需要的時(shí)間也將大大減少。​

控制人力成本，可以大幅度釋放呼叫中心能量，從而為企業(yè)發(fā)展提供動(dòng)力，當(dāng)然，除人力成本控制之外，還有通訊成本的控制，總而言之，成本已經(jīng)成為制約呼叫中心發(fā)展的關(guān)鍵因素，企業(yè)必須要重視。