呼叫中心有很多一線作息人員都覺(jué)得，作為一名客服客戶服務(wù)人員，在呼叫中心每天工作的幾個(gè)小時(shí)里承受或多或少的壓力，面對(duì)各式各樣的客戶，難免情緒會(huì)有所波動(dòng)，不但會(huì)造成服務(wù)親和力不足，工作效率下降，甚至?xí)?duì)接電話產(chǎn)生一種恐懼或排斥心理。
根據(jù)億倫呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)，坐席人員自己面臨的壓力不僅是業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，更大是情緒控制難題。如何幫助呼叫中心的人員調(diào)整好心態(tài)，每天保持好的心情來(lái)工作，這是一個(gè)在呼叫中心管理上舉足輕重的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題就擺在了呼叫中心經(jīng)理級(jí)主管的面前。
搞好情緒管理，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方式著手：
一、 利用好每周一會(huì)
一般的呼叫中心都會(huì)有班前會(huì)班后會(huì)制度，但是一直以來(lái)只是個(gè)形式，并沒(méi)有把真正的作用和效能發(fā)揮出來(lái)。但是這種鼓勵(lì)性質(zhì)的回憶不僅是提升大家工作能力的平臺(tái)，還是分享和創(chuàng)造快樂(lè)的平臺(tái)。
會(huì)議內(nèi)容包括很多，建議大家可以暢所欲言?？梢杂行Ъぐl(fā)坐席人員的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂(lè)的心情，同時(shí)幫助作息人員疏導(dǎo)擠壓數(shù)小時(shí)的郁悶和煩躁心情。
可以從幾方面入手：
1）及時(shí)就新出現(xiàn)的共性困擾問(wèn)題提出如何解決。讓大家不要再為這些已出現(xiàn)的問(wèn)題煩惱，同時(shí)部門領(lǐng)導(dǎo)的貼心，對(duì)工作的敬業(yè)與專業(yè)。
2）分享企業(yè)或部門新的好消息。讓大家可以暢所欲言，找到一個(gè)表達(dá)自己的出口。
3）分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動(dòng)向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ?。可以讓大家感知行業(yè)風(fēng)向，為自己定位，同時(shí)提高個(gè)人業(yè)務(wù)能力，不斷進(jìn)步。
4）讓每個(gè)人給今天的自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)。
例如：我哦今天一定要做到快樂(lè)開(kāi)始，開(kāi)心結(jié)束！”
5）分享今天在線監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)的很好的技巧
6）分享今天整個(gè)團(tuán)隊(duì)收到了哪些鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，樹(shù)立大家的團(tuán)隊(duì)精神。
總之，類似型的會(huì)議的形式是多種多樣的，內(nèi)容更是豐富多彩的，呼叫主管在員工心目中的形象與地位大部分也是在此時(shí)確立的，更多下功夫，不可忽視。
二、 六字訣做好情緒預(yù)處理”
情緒預(yù)管理，即在情緒變化沒(méi)有顯著表現(xiàn)之前，提前把導(dǎo)致負(fù)面情緒的誘因排除掉或在負(fù)面情緒初期直接引導(dǎo)為正面情緒。
負(fù)面情緒是可以預(yù)防的，呼叫主管不要音效而不為，細(xì)節(jié)做好不僅可以避免產(chǎn)生負(fù)面情緒，在負(fù)面情緒初顯時(shí)也較容易引導(dǎo)和消化掉。有以下三方面呼叫主管需要注意的：
1、敏感
呼叫主管要敏感，從細(xì)微之處觀察，發(fā)覺(jué)清晰不對(duì)的苗頭，馬上處理。
1）錄音監(jiān)聽(tīng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某個(gè)員工剛剛接到令他情緒受到影響的電話，在情緒沒(méi)明顯變化時(shí)候，就先行處理。如：走過(guò)去告訴他沒(méi)什么大不了”，還好吧”，需要我做什么”等。給予關(guān)心或解決方法。
2）再如，平時(shí)擦肩而過(guò)，發(fā)現(xiàn)情緒低落或非正面情緒，也要及時(shí)處理?？梢耘呐募绨蚪o予鼓勵(lì)。
2、關(guān)注
關(guān)注到員工最細(xì)微的要求，實(shí)行彈性管理，比如遲到，有需要早退等，把掛心落在實(shí)處，讓每位員工感受到愛(ài)和溫暖。
2、幫助
幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員看到幸福的未來(lái)，幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員持續(xù)提升工作能力，幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步，才能使他們對(duì)工作充滿信心，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，積極面對(duì)工作和生活的挫折和障礙。作為主管，定期抽出時(shí)間與作息代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議。
三、 調(diào)整情緒的幾個(gè)方法
1、發(fā)泄
人都有七情六欲，不可能一天到晚都是好情緒，心里學(xué)專家給的建議更是想哭就哭，想笑就小，把所有的情緒都發(fā)泄出來(lái)，千萬(wàn)不要郁結(jié)在心里。可以找好友聊聊天，罵罵具體時(shí)間。當(dāng)然，盡量不要再工作場(chǎng)所發(fā)泄。
2、喝水
人在憤怒生氣的時(shí)候，容易口干舌燥，此時(shí)多喝一些溫開(kāi)水，有助于平和心態(tài)，冷靜下來(lái)，很多事就看開(kāi)了。
3、深呼吸
深呼吸可以吸入體內(nèi)更多氧氣，幫助大腦清醒，神清氣爽。
4、看看窗外
窗外的遠(yuǎn)景可以緩解電腦對(duì)視力的傷害。
總是，方法很多。億倫呼叫中心始終堅(jiān)持--滿意的員工才會(huì)帶給客戶滿意的服務(wù)，只有導(dǎo)入正想的激勵(lì)原則，才能激發(fā)員工工作熱氣功。并且要建立健全優(yōu)秀員工評(píng)價(jià)體系、現(xiàn)實(shí)行的星級(jí)員工、優(yōu)秀員工周、天激勵(lì)辦法等，通過(guò)精神激勵(lì)手段，改善員工心理狀態(tài)，加強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感，對(duì)客戶的親切感，改善工作環(huán)境，營(yíng)造積極進(jìn)取，爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星的正面氛圍。做到以上幾點(diǎn)不容易，但團(tuán)隊(duì)就是這樣帶出來(lái)的。十年樹(shù)木，百年樹(shù)人。
