《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導(dǎo),有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。

4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

太陽神集團客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)方俊做了主題為4PS國際標準在聯(lián)絡(luò)中心規(guī)劃中的應(yīng)用實踐的演講。

太陽神集團客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)　 方 俊

方俊:謝謝主持人。大家下午好！非常高興再次在這里跟大家分享和交流。我們的產(chǎn)業(yè)大會是第八屆了，今天中午我跟顏主席吃飯的時候，聊到今天一來，發(fā)現(xiàn)參會的人更多了。我來的時候，整個會場全都滿了。這個說明確實我們整個聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)在發(fā)展。參會的不管是分享嘉賓還是我們坐在這里一起交流的同仁，應(yīng)該說非常具有代表性，同時也具有廣泛性。

我今天跟大家分享的話題，看起來是比較宏觀，實際是比較聚焦的話題，就是聯(lián)絡(luò)中心如何規(guī)劃的問題。

目前我在太陽神集團工作，負責(zé)兩個部門，一塊是客戶聯(lián)絡(luò)中心，另外一塊是戰(zhàn)略規(guī)劃部，所以我今天分享的話題是跟我的工作相關(guān)的。當(dāng)然，更多的是跟我們聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)。

我們都知道，規(guī)劃很重要。作為一個聯(lián)絡(luò)中心，規(guī)劃一定不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)的事情，它跟聯(lián)絡(luò)中心每個人都是密切相關(guān)的。也就是說，規(guī)劃是跟我們在座每一位，不管你處在哪個層級，不管你從事聯(lián)絡(luò)中心的何種工作，都是非常相關(guān)的。所以希望今天這個話題對大家能有所幫助，也希望能下來以后跟大家有些互動、交流。

我的分享主要包括三個內(nèi)容：第一，聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略規(guī)劃時要考慮的制定因素；第二，通過兩個具體的案例，主要是我自己工作過的兩家公司在聯(lián)絡(luò)中心規(guī)劃過程中的一些具體做法和體會來談?wù)劼?lián)絡(luò)中心如何做規(guī)劃；第三，規(guī)劃的時候關(guān)鍵成功因素有哪些。

首先我們一起看看聯(lián)絡(luò)中心規(guī)劃的要素。

戰(zhàn)略不僅僅是個目標。比如我們要把聯(lián)絡(luò)中心打造成一個什么樣的聯(lián)絡(luò)中心，這是一個戰(zhàn)略目標。但戰(zhàn)略更多的，是指你怎樣達成這個目標。所以戰(zhàn)略規(guī)劃就是要解決這個事情，即當(dāng)我確定了一個目標后，要規(guī)劃出怎么達成的路徑。剛才東風(fēng)日產(chǎn)的李總給大家做了一個很好的展示，就是目標是要把客服中心打造成行業(yè)標桿，則戰(zhàn)略規(guī)劃要確定行業(yè)標桿”的定義是什么，同時怎么做才能實現(xiàn)這個行業(yè)標桿的目標。

制定戰(zhàn)略規(guī)劃的意義有很多，我這里強調(diào)其中一點，就是我們可以通過規(guī)劃建立一個很好的溝通渠道，當(dāng)戰(zhàn)略規(guī)劃出來以后，所有聯(lián)絡(luò)中心的同仁都很清楚，我們用一個共同的語言去講這個事情。

聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略規(guī)劃分析框架分三個層面：第一個是聯(lián)絡(luò)中心整體層面。第二是業(yè)務(wù)層面。第三是運營層面。在聯(lián)絡(luò)中心這個層面，大家很好理解。我要把這個聯(lián)絡(luò)中心怎么定位？我希望它在行業(yè)中什么位置？希望它在公司里又是什么位置？然后它的愿景是什么？這個我相信每個中心都有。關(guān)鍵是業(yè)務(wù)層面，業(yè)務(wù)層面我們就要分析。比如現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心不僅僅是通過電話，還有微信等很多渠道，但是究竟用哪個渠道？并且這個渠道在整個聯(lián)絡(luò)中心里占的比重是什么？我通過什么樣的方式讓客戶能更容易找到我們？這就是業(yè)務(wù)層面我們要解決的。再就是運營層面。如果現(xiàn)在定下來60%的人通過電話，40%的人通過微信或其他渠道進來，怎么做到？要通過流程、組織、人員管理、系統(tǒng)平臺等等這些方面來做到。從三個框架來看，實際跟我們4PS是密切相關(guān)的。

戰(zhàn)略規(guī)劃，在4PS里是擺在第一位的。其實4PS本身就是一個完整的戰(zhàn)略規(guī)劃。在4PS里，戰(zhàn)略規(guī)劃是圍繞幾個方面去做。以前是講多渠道，現(xiàn)在叫全渠道。多渠道，就是顧客通過各種各樣的方式進來。但是有個問題，他進來以后，比如我是一個座席，通過電話接聽到這個客戶，他有可能看不到之前通過微信或者其他方式進來。所以現(xiàn)在全渠道就是要把這個打通，讓座席對之前無論通過何種渠道進來的顧客所反應(yīng)的問題及解決進度一目了然。當(dāng)然通過什么方式接觸顧客，也是戰(zhàn)略規(guī)劃里要解決的問題。

接下來用兩個具體的案例看一下聯(lián)絡(luò)中心怎么做戰(zhàn)略規(guī)劃。

第一個案例是我之前服務(wù)的雅芳（中國）有限公司。雅芳中國設(shè)立客戶聯(lián)絡(luò)中心的時候是在2002年，當(dāng)時還不叫聯(lián)絡(luò)中心，而是客戶中心。因為雅芳在美國有2千多個座席，是非常標準化的運營，雅芳中國建立時就引進了美國雅芳一整套的運營體系，在當(dāng)時具有一定的先進性。到2009年遇到了瓶頸，客戶滿意度提升滯緩，而且外包以后流失率也是很高。

我們用4PS的規(guī)劃理念進行運用。首先有一個聯(lián)絡(luò)中心在公司里定位的問題，在當(dāng)時公司發(fā)展情況下聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該定位為一個什么樣的部門？那我們就開始在這塊去做。初期聯(lián)絡(luò)中心在整個公司里，是作為一個部門存在的，也是整個環(huán)節(jié)里的一個環(huán)節(jié)。我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)顧客有問題的時候，出現(xiàn)兩個問題：第一是客戶聯(lián)絡(luò)中心接到客戶問題能夠自己部門解決的還好，但是再往上游部門推動，其實難度會比較大。第二個，時間已經(jīng)滯后了。所以我們做了一個定位，就是把客戶中心不再是單位作為一個部門，而是作為整個全流程里的一個監(jiān)控與協(xié)調(diào)平臺。這個平臺可以起到什么作用？銷售部、市場部前端做計劃的時候，客戶聯(lián)絡(luò)中心就進去了。以前不是這樣的，以前都是各部門自己把計劃先做好，然后執(zhí)行，執(zhí)行了以后，顧客有問題了，再給到聯(lián)絡(luò)中心，再一層一層反饋?，F(xiàn)在我們就是通過前端來思考后面的問題。就是客戶中心你可能會走在前端，而不是最后端的部門，跟前端一起做公司的這些計劃。

第二外包以后座席人員流失率很高，每年都超過50%。初期我們也想了很多辦法。當(dāng)然薪水這是一個方面，但是解決不了所有問題。怎樣用最少的成本做最大的顧客滿意度？所以成本不是最根本的解決辦法。我們分析以后，做了一個職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。這個規(guī)劃看起來很簡單，里面最核心的就是在于我們希望在每一個階段給我們的座席一個很好的規(guī)劃，告訴他每個階段你的能力提升到哪里，然后所有的都是圍繞這個去做的。我們座席通過這個，會發(fā)現(xiàn)在這兒做三年，三年看得到自己非常明顯的一個進步。有相應(yīng)的培訓(xùn)體系、評估體系可以讓他看到?，F(xiàn)在我們講90后、00后，他們最需要什么？需要自我的體現(xiàn)，要有價值感。所以讓他們看到在這兒，他的工作得到的成效是什么，他能明顯感覺到他的收獲所在。所以我們做戰(zhàn)略規(guī)劃以后，還是見到了成效，我們外包人員可以靜下心來從事這份職業(yè)。以前可能來做一年就要走，現(xiàn)在基本兩年、三年沒問題，流失率就可以控制下來。

案例二，看看我服務(wù)的太陽神集團。

太陽神可能在座的也有聽說過。太陽升起的地方”，顏主席也知道這首著名的太陽神企業(yè)歌。因為聯(lián)絡(luò)中心剛剛成立不久，我去之前只成立了幾個月。作為一家新設(shè)立的聯(lián)絡(luò)中心，怎樣用4PS做規(guī)劃？我們有三個重點。

2013年剛開始成立的時候，當(dāng)時是企業(yè)發(fā)展有這個需要就成立了。2014年開始我們開始運用4PS理論體系進行聯(lián)絡(luò)中心規(guī)劃。就要對聯(lián)絡(luò)中心首先做一個定位，內(nèi)部、外部環(huán)境做分析，然后通過這些分析以后，我們做了一個戰(zhàn)略目標，還有我們到底怎樣達成五年規(guī)劃。比如對于顧客接觸這一塊來說，我們希望用全渠道做。因為現(xiàn)在我們的客戶，就是幾十萬的直銷人員，現(xiàn)在使用電話的比例開始下降，而通過微信、網(wǎng)絡(luò)獲取信息并跟我們聯(lián)系的人數(shù)在不斷增加。所以我們規(guī)劃中要用移動互聯(lián)思維再造服務(wù)流程。就是你做任何一個規(guī)劃，你是必須要基于目前社會、行業(yè)的發(fā)展趨勢而定。而移動互聯(lián)網(wǎng)大家提了很多，這是你避免不了的趨勢。當(dāng)客戶有更多人使用微信的時候，我們該怎么辦？在我們公司里，因為信息是大量使用的，而移動互聯(lián)的趨勢是，第一要突破時空的限制，第二有更多個性化的需求，所以我們要基于這看我們整個服務(wù)流程應(yīng)該怎么做。

規(guī)劃思路怎么分析、怎么做我就不一一講了。這是我們的戰(zhàn)略目標，希望分階段去做。最后階段是建立行業(yè)先進的客戶聯(lián)絡(luò)中心。怎么去做，后面也有很多。

規(guī)劃中我們現(xiàn)階段也就是目前在做的，是建立一個標準化的客戶聯(lián)絡(luò)中心。我們也是按照4PS這個標準做，包括人員、流程、績效、平臺怎么去看等等。比如我們現(xiàn)在說要建一個系統(tǒng)。為什么要建系統(tǒng)？因為我確定了，要經(jīng)過全渠道接觸客戶，但是我現(xiàn)在系統(tǒng)肯定做不到，所以要系統(tǒng)更新，現(xiàn)在我們正在做招標這個事情。這個我們就要很明確，電話、微信、QQ等等，要全部打通，每一個我們都有完整的計劃去做。后面階段的規(guī)劃包括一流”怎么做、行業(yè)先進”怎么做，都要進行更新、進行定位。

最后和大家談?wù)勔?guī)劃的關(guān)鍵成功因素。

規(guī)劃無處不在，是隨時要做的。因為沒有規(guī)劃，你不能解決長期的問題。今天很多分享嘉賓都是來自制造業(yè)，制造業(yè)相對來說他的規(guī)劃做得長一些，因為涉及到公司太多的東西。

我們要做一個好的規(guī)劃，有一些成功的關(guān)鍵因素。其實這不光是聯(lián)絡(luò)中心，我覺得所有做規(guī)劃這幾點都是很關(guān)鍵、很重要的：

1、根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展階段確立不同的規(guī)劃重點。并且在過程中還要不斷審視、調(diào)整。

任何一個聯(lián)絡(luò)中心，都有這樣幾個階段，每個階段該做什么、該怎么規(guī)劃，都有相應(yīng)的方法去做。

2、遵循戰(zhàn)略規(guī)劃的科學(xué)性與專業(yè)性。做任何一個規(guī)劃，特別是對于聯(lián)絡(luò)中心來說，領(lǐng)導(dǎo)的支持非常重要，不是我想做就能做的。比如我前面舉的例子，雅芳客戶聯(lián)絡(luò)中心，從當(dāng)初最末端的一個部門，成為公司整個運作的一個驅(qū)動者或者協(xié)調(diào)者的時候，那不是你自己說想做就可以做的，這必須有高層領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，這個非常重要。當(dāng)初我們做4PS論證的時候，里面也會涉及很多問題，其中一個問題就是你的高層領(lǐng)導(dǎo)對你部門是怎么定位、怎么看的。這個過程就說明領(lǐng)導(dǎo)給你的定位決定了你后面該怎么去做。當(dāng)然，反過來我們也可以推動領(lǐng)導(dǎo)把這個定位做得更好。

3、全員的參與和贊同。在座的都是規(guī)劃者。我們做這個規(guī)劃的時候，不是從上自下，而是從下自上，這個好處就是我們都講用戶思維、用戶第一，最接觸用戶的不是領(lǐng)導(dǎo)，而是一線的客服人員，所以由他們?nèi)タ纯蛻舻降仔枰裁?，從而提出最合適的規(guī)劃方案。自己親自參與和提出的規(guī)劃在執(zhí)行時也會更清晰、更積極。所以全員參與和贊同，是一個關(guān)鍵因素。

4、重視與強調(diào)溝通。規(guī)劃為什么要從下自上？他自己討論出來的東西他自己最清楚，然后有一個共同的語言做這個事情的時候，就能貫徹得更好。

關(guān)于溝通有兩個圖片。大家都熟悉，大家可以在這里看看。就是講溝通在公司、在聯(lián)絡(luò)中心里再重要不過了。

我今天分享的主要是這些。謝謝大家的聆聽。也希望下來以后能夠得到大家的交流和指正。謝謝大家！

如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.51callcenter.com/2015/

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