《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。

4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

百視通新媒體高級培訓(xùn)經(jīng)理章森做了主題為有效的呼叫中心培訓(xùn)管理的演講。

百視通新媒體高級培訓(xùn)經(jīng)理　 章 森

章森：大家好，這個(gè)論壇我參加了好幾次，目前我這個(gè)模塊差異化點(diǎn)，沒有那么高大上，我努力講的接點(diǎn)地氣。我首先做一個(gè)自我介紹，章森，文章的章，森林的森，猜一下我英文的名字是什么，杰森，起英文名字的目的是什么，目的是對中文名字的強(qiáng)化，你的名字是為了讓別人記住你。

我其實(shí)不是一個(gè)呼叫中心的，因?yàn)槲抑篮芏嗳嗽诤艚兄行睦锩?，我稱之為叫土生土長從一開始做到運(yùn)營總監(jiān)。我不是土生土長的呼叫中心的從業(yè)人員，我一直是一個(gè)HR，12年做培訓(xùn)的，只不過有幸在呼叫中心里面玩過幾年。有人說你才玩了幾年，我有一句話，讓一個(gè)人成熟的是什么，讓一個(gè)呼叫中心管理人員成熟的是什么，不是歲月，是什么，是經(jīng)歷。所以我在呼叫中心行業(yè)里面時(shí)間不久，把我自己做的實(shí)踐分享成23篇文章，在各個(gè)網(wǎng)站和雜志都可以看到。這是給大家做的分享。為什么很多時(shí)候做分享要做自我介紹，為什么？就是成年人有一個(gè)習(xí)慣，這個(gè)人長的怎么樣不重要，關(guān)鍵是講這個(gè)東西的人是誰很重要。所以我做個(gè)廣告，就是想跟大家分享一下后面我講的東西應(yīng)該會靠譜。

時(shí)間關(guān)系，我認(rèn)為這一頁沒有什么好拍的，后面會比較好，做論壇會比較好，講到一頁的時(shí)候大家會拍，我會跟大家開開玩笑，你們拍這些東西你們看嗎，我做過調(diào)研，很多人是不看的，為什么還拍呢，很簡單，當(dāng)你不能擁有一個(gè)知識內(nèi)容的時(shí)候你只好擁有它的載體。所以你電影里面多少下載的是垃圾，所以買書是不看的。講正題，時(shí)間關(guān)系不可能給大家做一個(gè)深入的互動，我每一個(gè)內(nèi)容的分享都會做一個(gè)問題，我蠻喜歡想的，我在呼叫中心這幾年的時(shí)間都會去想，用我的專業(yè)方法論去想，你也想想，如果你有答案的話會想想我的答案跟你的是不是一樣。

第一個(gè)問題，呼叫中心的培訓(xùn)是什么，你會填什么？或者我把這個(gè)空換掉，呼叫中心的QA是什么你會填什么，呼叫中心的運(yùn)營是什么你會填什么，我的答案都是一樣的。你會填什么？這個(gè)是我最我喜歡的面試題。第二個(gè)問題呼叫中心里面誰最孤獨(dú)誰最寂寞，誰最郁悶？

嘉賓：坐席。

章森：如果我們說運(yùn)營的比較郁悶、QA比較郁悶還是培訓(xùn)的比較郁悶，做QA會說做QA的比較郁悶，在我認(rèn)為，運(yùn)營的一般不郁悶，因?yàn)楹艚兄行氖且赃\(yùn)營為導(dǎo)向的，一般比較郁悶的是做QA跟做培訓(xùn)的。為什么？這個(gè)答案是什么，大家有沒有想過，我認(rèn)為德魯克有一句話，他說管理是一種實(shí)踐，呼叫中心的運(yùn)營管理也是實(shí)踐，呼叫中心的質(zhì)量管理是什么也是實(shí)踐，呼叫中心的培訓(xùn)是什么我覺得也是一種實(shí)踐。各位，什么是實(shí)踐，實(shí)踐追求什么，實(shí)踐追求有效果，實(shí)踐追求效果是什么，追求效果的事情往往追求的效果的反面是什么，我舉個(gè)例子，我有兩年在一個(gè)外資企業(yè)里邊的呼叫中心里面做BP，我的老板是運(yùn)營總監(jiān)，我是HR出身，我每次跟他分享運(yùn)營和培訓(xùn)方案的時(shí)候我總要跟他聊一聊我的方法論是什么，我老板很無情的說你不要給我談你的方法論，你只要告訴我你的效果是什么，能不能解決我的問題。所以我覺得運(yùn)營里面做培訓(xùn)也好，QA也好什么也好都是一種實(shí)踐，它追求的是有效而不是道理。所以為什么QA跟培訓(xùn)人在呼叫中心里面比較孤獨(dú)，因?yàn)樗麄兪亲钪v道理的人。同意不同意？他們每天在講的是道理，你應(yīng)該這樣做，但是要換一個(gè)思路，我們要講是實(shí)踐，我老板給我一句話說你去實(shí)踐，實(shí)踐下來有效果的事情一定有它的道理。我當(dāng)時(shí)感覺這句話成了我的價(jià)值觀，你做質(zhì)檢也好，質(zhì)量管理也好，培訓(xùn)也好你去實(shí)踐，追求效果，有效的事情一定有它的道理，但是如果你純粹追求道理就很孤獨(dú)。

如果實(shí)踐的話講究什么，今天大家會聽到很多企業(yè)的分享，這個(gè)企業(yè)說呼叫中心這樣做，那個(gè)呼叫中心那樣做，你回去就跟領(lǐng)導(dǎo)說我們應(yīng)該這樣做還是那樣做。實(shí)際的有效性是跟什么息息相關(guān)，跟你企業(yè)的情景是相關(guān)的。麥當(dāng)勞的培訓(xùn)很牛，但是你把它復(fù)制過去是不行的，因?yàn)槟愕钠髽I(yè)不是麥當(dāng)勞。所以因?yàn)樗且环N實(shí)踐。最佳實(shí)踐怎么來的，就是嘗試嘛，我經(jīng)常跟很多人說，行業(yè)里面分享最佳實(shí)踐經(jīng)常說我多牛，凈化是試錯的過程而不是說這個(gè)方法多牛。這是第一個(gè)給大家打一個(gè)基調(diào)，呼叫中心的培訓(xùn)沒有真理，它一定是一個(gè)每個(gè)企業(yè)不一樣的，是一種實(shí)踐，追求的是有效，每個(gè)企業(yè)情景不一樣，大家的心態(tài)要好，多做一點(diǎn)實(shí)踐。好，這是第一個(gè)問題。

第二個(gè)問題，呼叫中心為何需要培訓(xùn)，為什么要培訓(xùn)？沒有培訓(xùn)可不可以？如果說不可以的話就是我們做培訓(xùn)的。有沒有培訓(xùn)，可不可以沒有培訓(xùn)？那個(gè)人也說不可以，出了問題總是要先培訓(xùn)。呼叫中心培訓(xùn)的價(jià)值是什么，如果一個(gè)人不培訓(xùn)能不能上崗，你公司第一條線怎么上線的，那個(gè)人培訓(xùn)過嗎？或是沒有培訓(xùn)過就上線了，你業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，離職高峰的時(shí)候是不是來一個(gè)人就接電話了。我給大家分享的是什么呢，這是一個(gè)線路，很多時(shí)候如果一個(gè)人沒有培訓(xùn)，你要相信這個(gè)人自學(xué)的功能，有一個(gè)呼叫中心讓新來的人聽錄音，聽著聽著就會了，他也可以勝任，只不過這個(gè)周期很長。你培訓(xùn)的價(jià)值是什么，你如果有了培訓(xùn)會縮短他上崗的周期，你節(jié)約的時(shí)間就是你的價(jià)值。如果你把這個(gè)算出來的話你的老板會發(fā)現(xiàn)這個(gè)價(jià)值是什么樣的。這個(gè)問題拋給大家，你的培訓(xùn)真的縮短勝任周期了嗎？這是第一個(gè)價(jià)值。

第二個(gè)價(jià)值很多時(shí)候呼叫中心還是勞動密集型的企業(yè)，經(jīng)常我講課的時(shí)候有人說老師你過去一點(diǎn)我拍一下照片，我覺得很傷心。還有的說，老師你站過來一點(diǎn)，我一起把你拍進(jìn)去。開個(gè)玩笑。勞動密集企業(yè)，培訓(xùn)價(jià)值除了縮短勝任周期之外還有情感的價(jià)值，比如說90后追求工作的體驗(yàn)，接一天電話有的員工很想報(bào)名培訓(xùn)，為什么，因?yàn)樗惶旌芾郏犅犈嘤?xùn)放松放松。想知道在很多企業(yè)里面，培訓(xùn)應(yīng)該是一種獎勵，我發(fā)現(xiàn)呼叫中心說培訓(xùn)是一種福利，你福利這個(gè)就不對了，福利每個(gè)人都有，他要的是獎勵。跟有很多的呼叫中心沒有獎勵，而是把它變成一種懲罰，做錯了，懲罰你，去培訓(xùn)，這就背離了培訓(xùn)的初衷。有一些90后我們并不能給你馬上培訓(xùn)，我告訴你你有一種發(fā)展的可能，所以這也是一種情感的價(jià)值。為什么要培訓(xùn)呢，因?yàn)槟愫芏噙\(yùn)營當(dāng)中有差距，你有一個(gè)目標(biāo)和現(xiàn)狀，現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距就是你的GAPS。通過這個(gè)東西你可以設(shè)計(jì)培訓(xùn)的項(xiàng)目，你縮小點(diǎn)就是價(jià)值。羅列了三點(diǎn)，這三點(diǎn)都是我認(rèn)為呼叫中心培訓(xùn)價(jià)值所在。不知道大家有沒有補(bǔ)充，情感的價(jià)值、縮短勝任價(jià)值。這是第一個(gè)，大家記住，培訓(xùn)是一種實(shí)踐而不是科學(xué)，我們追求的是有效。第二個(gè)就是呼叫中心的培訓(xùn)的價(jià)值。

第三個(gè)，如果要做呼叫中心的培訓(xùn)，你如何讓它有效，你們認(rèn)為有效的關(guān)鍵是什么？怎么樣做培訓(xùn)才有效，有效的關(guān)鍵是什么。各位呼叫中心做培訓(xùn)的人不少吧，有的可能是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們把這個(gè)問題分解一下，這個(gè)問題蠻大的，我們把它分解一下，做QA的舉個(gè)手，不做的舉個(gè)手有時(shí)候你問大家結(jié)婚的人舉手沒有結(jié)婚的舉手都沒有舉手的話我就認(rèn)為是離婚的人。我們說Q在質(zhì)檢什么，我覺得你這個(gè)怎么出來的，有的是靠一種感覺的質(zhì)檢，很有銷售意識，服務(wù)的感覺，靠感覺，這個(gè)跟中國人的思路有點(diǎn)像，中國人的思路是頓悟思維，沒有分解的邏輯。你Q什么就配培什么，培訓(xùn)有效你要知道你的目標(biāo)是什么，這就是你Q的東西。你培訓(xùn)的無效在于他不知道培什么，把培訓(xùn)的目的當(dāng)內(nèi)容，Q也不能Q什么，指標(biāo)有好幾個(gè)維度，但是每個(gè)維度都說不清楚，都靠一種感覺。這個(gè)東西就蠻懸的。我問，呼叫中心有沒有培訓(xùn)過同理心，同理心你Q什么，你怎么Q的？你呼叫中心如果做培訓(xùn)有效在哪里，這個(gè)有效可以縮短它的勝任時(shí)間和差距，這個(gè)把要把好。同理心怎么Q的，有一個(gè)老師上客服的同理心的課，他說同理心就是換位思考，這句話聽到過吧。好，你調(diào)皮點(diǎn)你說怎么換位思考，站在客戶的角度。老師也這樣說，站在對方的角度思考問題，Q說我看他有沒有站在對方的角度思考問題，你再來句怎么站，你說怎么就是站了怎么就是沒站，你怎么說？無解，老師就會給你說一句話，打開你的內(nèi)心。打開你的內(nèi)心服務(wù)，你會發(fā)現(xiàn)，這是呼叫中心很多時(shí)候做QA無效，做培訓(xùn)無效的原因，因?yàn)榇蠹叶贾v概念。中國的概念太多了。什么叫接地氣，什么叫干貨，對你的行為具有指導(dǎo)意義的就是干貨。通例性，Q什么，培什么？

觀眾：話術(shù)。

章森：什么叫話術(shù)?，F(xiàn)在人都有主觀能動性，你話術(shù)不能太死板。記住這個(gè)模型，首先我們要有一個(gè)目的，提升客戶滿意度是目的，我們有一個(gè)目標(biāo)，你客戶滿意度提升，目標(biāo)是什么，讓客戶人員有同理心，大部分的呼叫中心培訓(xùn)就到這一層了，只有目標(biāo)，你目標(biāo)界定要有方法，他服務(wù)過程當(dāng)中要有關(guān)鍵行為。什么叫關(guān)鍵行為，就是這個(gè)事情同理心這個(gè)事情是你能界定你能測量評價(jià)的。舉個(gè)例子，以同理心為例，就是你有沒有重復(fù)客戶的情緒和客戶的經(jīng)歷，如果這兩個(gè)重復(fù)有，我認(rèn)為你有同理心。同意不同意，我曾經(jīng)做過一個(gè)評估，我說你不要給我說換位思考，你就說重復(fù)，什么叫重復(fù)，幾次校準(zhǔn)以后，大家對重復(fù)有一個(gè)共識，你就告訴我這個(gè)電話里面他重復(fù)了幾次情緒重復(fù)了幾次經(jīng)歷你再看重復(fù)次數(shù)越來多的人相關(guān)的系數(shù)就會低一些，客戶的負(fù)面情緒會低一些。不要停在目標(biāo)層，要停在關(guān)鍵行為層，你要把這個(gè)關(guān)鍵行為萃取出來。有一個(gè)案例，一個(gè)中學(xué)生搶搶劫，偷了10.5元，司法說他搶劫了，就產(chǎn)生了一個(gè)行為，跟別人說了一句話把錢交出來”就是搶劫了，這是一樣的道理。你把這個(gè)關(guān)鍵行為界定出來了，呼叫中心的關(guān)鍵行為有沒有？好像都停留在目標(biāo)行為里面，其實(shí)這種關(guān)鍵行為很多。舉個(gè)例子大家很熟悉電銷里面的FAB，這個(gè)F的行為，為什么它這么經(jīng)典，就是它對關(guān)鍵行為的萃取。在座的各位，第一你要收集這些關(guān)鍵行為的模型，第二體驗(yàn)?zāi)銟I(yè)務(wù)關(guān)鍵行為的模型，或是你拿這種關(guān)鍵行為的模型跟你的業(yè)務(wù)相結(jié)合。我寫過一篇文章就是呼叫中心關(guān)鍵行為的管理，里面分享了我?guī)讉€(gè)用的比較好的關(guān)鍵行為模型，你把這種行為跟你的企業(yè)具體的你的服務(wù)當(dāng)中的情景相結(jié)合，這個(gè)話術(shù)會很牛。你要讓這個(gè)關(guān)鍵行為產(chǎn)生，你說重復(fù)，有沒有效，是成功的第一步，成功第二步是什么，大家考試的時(shí)候你拿到一張卷子你第一反應(yīng)是什么，在想這道題我在哪本書上看到過，你在回憶你復(fù)習(xí)的時(shí)候的情景。因此，如果你呼叫中心做輔導(dǎo)也好，做培訓(xùn)也好，你萃取出的關(guān)鍵行為做的第二部就是告訴你客服人員做這個(gè)的關(guān)鍵情景怎么樣。這個(gè)情景下，你用這個(gè)行為，那個(gè)情景下用那個(gè)行為，然后培訓(xùn)的是什么，就是情景，這個(gè)情景下我做一遍你看，你做一遍我看。所以先跟大家分享第一點(diǎn)就是關(guān)鍵行為的萃取，你可以建模型來配套你企業(yè)自己的情景。一個(gè)經(jīng)驗(yàn)很豐富的質(zhì)檢培訓(xùn)或運(yùn)營經(jīng)理腦子里這個(gè)業(yè)務(wù)的情景裝了很多很多，給這個(gè)業(yè)務(wù)情景裝上關(guān)鍵的行為，你的工作會非常的有效，這是跟大家，所以話術(shù)腳本很長，我不會一個(gè)一個(gè)看，我要看就看它的關(guān)鍵行為也沒有。這個(gè)話術(shù)情景是針對哪個(gè)情景的，這是話術(shù)的力量，我們現(xiàn)在呼叫中心話術(shù)太多，如果搞知識管理的話最好是有情景。

基于行為的科學(xué)話術(shù)設(shè)計(jì)。你發(fā)現(xiàn)你跟客戶溝通的時(shí)候走心的話就把一些行為都?xì)w納出來了，有一本書叫《影響力》講影響別人六種關(guān)鍵的行為，我一看這是一個(gè)很好的關(guān)鍵行為的模型，當(dāng)時(shí)我在一個(gè)呼叫中心里面做任何電銷邀約的培訓(xùn)數(shù)字的時(shí)候就做一件事情，把這個(gè)模型拿出來跟這個(gè)業(yè)務(wù)的情景相匹配，你現(xiàn)在這個(gè)業(yè)務(wù)下面你要邀約，要促銷，要影響這個(gè)客戶，你的權(quán)威的信息有沒有，你的認(rèn)同信息有沒有，然后你告訴我這通電話權(quán)威信息有幾條，認(rèn)同信息有幾條，互惠信息幾條，短缺信息幾條，這時(shí)候就不是感覺了，而是很明確的目標(biāo)導(dǎo)向。所以大家可以學(xué)習(xí)行為科學(xué)的一些東西。當(dāng)時(shí)我在一個(gè)項(xiàng)目里我想推這個(gè)，運(yùn)營經(jīng)理說這個(gè)話術(shù)蠻新的我們沒有接觸過，我說你給我?guī)讉€(gè)坐席，我做一個(gè)對比實(shí)驗(yàn)，那些人沒有用這個(gè)話術(shù)的，那些人用過這個(gè)話術(shù)，用這個(gè)話術(shù)的次數(shù)越多跟他們初小的成功率正相關(guān)，而且相關(guān)系數(shù)比較高，我有這個(gè)實(shí)踐證明，接下來整個(gè)的項(xiàng)目就可以鋪開來做，這是第一個(gè)呼叫中心培訓(xùn)有效的邏輯，就是抓關(guān)鍵行為給關(guān)鍵行為配上情景。這個(gè)我認(rèn)為是分享最核心的一點(diǎn)。

第四個(gè)問題，為什么呼叫中心有問題了運(yùn)營總監(jiān)總想到要培訓(xùn)，為什么？很多人說運(yùn)營總監(jiān)不太重視培訓(xùn)，從來沒有找這些人聊聊天，叫培訓(xùn)的人去辦公室只有一個(gè)事情，就是有問題了。那個(gè)項(xiàng)目或是什么組的投訴率高，那個(gè)組的邀約率促銷率低了。為什么有問題總想培訓(xùn)，為什么？有的說培訓(xùn)有價(jià)值，你太高估自己了。為什么要培訓(xùn)？你們認(rèn)為呼叫中心培訓(xùn)多還是少？認(rèn)為多的舉手，認(rèn)為少的舉手？我認(rèn)為現(xiàn)在呼叫中心培訓(xùn)偏多了一點(diǎn)。當(dāng)然了，這要這么看，看情況。我先回答第一個(gè)問題，有了問題總想到培訓(xùn)的第一個(gè)原因并不是他重視培訓(xùn)，往往是因?yàn)橐粋€(gè)事情發(fā)生有很多的變量，這個(gè)變量里面哪個(gè)最容易操作？培訓(xùn)。然后我有一個(gè)經(jīng)理專門負(fù)責(zé)電銷效果，邀約率低了以后就說快點(diǎn)培訓(xùn)我們客服人員的技巧，他們沒有邀約行為。我說沒有邀約行為兩種，第一種是他不會，第二種是他會但是不愿意，為什么呢，因?yàn)樗堰@個(gè)客戶邀過來了工資也沒有漲，邀跟不邀對他來說沒有差別，我設(shè)計(jì)一下課程，你調(diào)整一下激勵，或許你把這個(gè)激勵你邀過來的來一個(gè)十塊兩兩個(gè)五十塊他就往死里面邀約了。不是不會，是你沒有激發(fā)他這行為產(chǎn)生，你認(rèn)為兩個(gè)變量哪個(gè)更容易做，培訓(xùn)，調(diào)整制度其實(shí)很難。但是哪個(gè)效果最好？調(diào)整制度和培訓(xùn)哪個(gè)效果最好，最容易操作的事情往往效果最差，最難操作的變量往往效果最好，所以從這個(gè)層面上我們培訓(xùn)是太多了，因?yàn)榇蠖鄶?shù)行為的方式是調(diào)整強(qiáng)化變量。第一個(gè)有效的要有目標(biāo)行為配情景，第二個(gè)就是，如果呢這個(gè)呼叫中心做運(yùn)營管理的，你腦子里面要有一個(gè)系統(tǒng)論，人是在環(huán)境里的，人的行為要發(fā)生其實(shí)是有環(huán)境的，易經(jīng)有一句話，形式永遠(yuǎn)比人強(qiáng)。相信市場的力量，培訓(xùn)也是一樣。

我再給大家分享一個(gè)故事，有一個(gè)項(xiàng)目，客服人員訂單的差錯率很高，經(jīng)常定錯，運(yùn)營經(jīng)理第一個(gè)思維是什么思維，沒有細(xì)節(jié)意識，然后培訓(xùn)，你認(rèn)為搞一個(gè)運(yùn)動，細(xì)節(jié)決定成敗，墻上貼的口號都是這樣的，這樣的話效果不明顯，甚至員工搞的很疲勞，鼠標(biāo)上面有一個(gè)滾輪，大家有沒有這樣的經(jīng)歷，光標(biāo)在這里你滾輪一滾就過去了，怎么樣不讓它過去，你把鼠標(biāo)換成沒有滾輪的就可以了。這個(gè)差別又下來了，系統(tǒng)形式永遠(yuǎn)比人強(qiáng)。你要觀察最好的系統(tǒng)的問題是什么。我有一個(gè)朋友在眼鏡公司做培訓(xùn)，眼鏡公司是國有企業(yè)，人們有沒有什么激情，員工不看客戶要培訓(xùn)，他說這個(gè)事情怎么整？這個(gè)很難培，門店人員不看客戶，要什么眼鏡，多少錢的，這個(gè)不錯的，試一試，沒有目光關(guān)注，客戶體驗(yàn)很差。這個(gè)怎么培訓(xùn)？你去培訓(xùn)你有沒有制度，沒有制度，眼鏡賣多少也沒有差別，我說這個(gè)培訓(xùn)目的是為了不培訓(xùn)，管理的問題是無為而治，要有系統(tǒng)。我就說，你不要去培訓(xùn)，你怎么培怎么死，培的我給你出個(gè)餿主意，你們內(nèi)部出一個(gè)流程，說我們眼鏡公司要記錄來門店人的眼睛的特征，你只要記錄說這個(gè)人是雙眼皮還是單眼皮，這個(gè)人是濃眉還是淡眉，記錄眼睛的形狀是賊眉賊眼還是濃眉大眼的。記錄這三個(gè)你覺得他會看幾遍？至少看三遍。這樣一操作沒有培訓(xùn)，這個(gè)問題就解決了。這就是什么，你能嵌入這個(gè)系統(tǒng)的話嵌入這個(gè)流程的話就無為而治了。

我們還有一個(gè)案例，醫(yī)院里面經(jīng)常會接氣，管子都是一樣的，一接錯了，氧氣接其他的就死掉。所以電腦這一塊就少了很多的培訓(xùn)，只要電腦這邊做好，插進(jìn)去我就能用了，所以強(qiáng)調(diào)給大家一個(gè)思路，就是如果你的呼叫中心是一個(gè)系統(tǒng)，你讓客服人員產(chǎn)生正確行為，前提是你系統(tǒng)是不是正確，系統(tǒng)能不能引導(dǎo)他產(chǎn)生關(guān)鍵行為，這個(gè)很重要。中歐有一個(gè)教授叫楊國安，他說員工能不能這件事情你要培訓(xùn)，另外你需要思考另外一個(gè)問題，你的環(huán)境許不許，他愿不愿這都是環(huán)境問題。

這個(gè)邏輯延伸一下，就是你培訓(xùn)也是一個(gè)系統(tǒng)，什么系統(tǒng)呢，你培訓(xùn)的思路是什么，依據(jù)是什么，最后你留下什么?，F(xiàn)在搞知識管理，行為清單就是你的輸出是什么，讓你的呼叫中心培訓(xùn)有價(jià)值。如果你有系統(tǒng)性的話，先呼叫中心我說培訓(xùn)多，什么培訓(xùn)偏多？業(yè)務(wù)類的，除了業(yè)務(wù)類的以外呢，你會發(fā)現(xiàn)服務(wù)意識的培訓(xùn)很多。銷售意識、意識里面有很多，我問大家，意識或是態(tài)度，這個(gè)東西它是一個(gè)結(jié)果還是一個(gè)原因。大多數(shù)呼叫中心的人員把這個(gè)作為一個(gè)原因，因?yàn)樗庾R有問題，所以沒有這個(gè)行為。從組織行為角度來說，態(tài)度這個(gè)問題是一個(gè)結(jié)果，所以因此，態(tài)度這個(gè)問題不大好容易培訓(xùn)，為什么他沒有這個(gè)態(tài)度，因?yàn)橐凰麤]有這個(gè)知識。第二，可能他不會。第三，他可能自己過去成功的經(jīng)歷里面覺得這個(gè)是不需要的，所以這個(gè)東西前面的認(rèn)知經(jīng)歷行為技能是可以培訓(xùn)的，把關(guān)注點(diǎn)放在培訓(xùn)態(tài)度上，培訓(xùn)的目的有三種，意識、技能、知識，培訓(xùn)只能解決前兩個(gè)，技能只能強(qiáng)調(diào)一下，所以呼叫中心很多的Q意識很奇葩，意識你的Q是一個(gè)結(jié)果，你要Q它的原因。態(tài)度有了以后會形成什么，對一個(gè)事情的歸隱，然后形成你的行為。這個(gè)不多說了，可以聊半天。

想跟大家分享的這個(gè)是我們講呼叫中心培訓(xùn)有效的話要產(chǎn)生關(guān)鍵行為，關(guān)鍵行為是Y，有很多因素影響產(chǎn)生關(guān)鍵行為。還有環(huán)境的因素是成為關(guān)鍵行為的，跟大家分享的就是讓一個(gè)行為要有效的話，其實(shí)你要有一個(gè)操作性條件反射。操作性條件反射你做什么事情我給你一個(gè)刺激，這個(gè)行為有效以后你會長期保留。舉個(gè)例子，發(fā)獎金就是一個(gè)操作性條件反射，因?yàn)槲医o你這個(gè)績效要求，因此你這個(gè)行為要發(fā)生。但是操作性條件反射要有一個(gè)反饋，要及時(shí)，有的時(shí)候我會發(fā)現(xiàn)呼叫中心很多行為的反饋不是很及時(shí)。比如說一個(gè)人行為發(fā)生了你的Q報(bào)告和Q的反饋和輔導(dǎo)什么時(shí)候做？一兩個(gè)禮拜，一兩個(gè)月，因此這已經(jīng)不構(gòu)成操作條件反射了。我經(jīng)常開玩笑，現(xiàn)在很多公司發(fā)獎金原來是一種操作性條件反射，而現(xiàn)在就是等著老板發(fā)不發(fā)。

第五個(gè)問題，如果你呼叫中心招一個(gè)培訓(xùn)師，一你找誰，我看了很多人是從優(yōu)秀的CSR里面挑，第二個(gè)你從市場里面找一個(gè)有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)但是沒有呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的你選哪個(gè)？你招A還是B？

觀眾：A。

章森：如果招一個(gè)優(yōu)秀的質(zhì)檢，從質(zhì)量管理里面找一個(gè)優(yōu)秀的管理人員還是其他的？管理里面有一個(gè)管理，優(yōu)秀的足球隊(duì)員的途徑是什么做教練了。但是他做的并不好，做球員OK，做教練不行。不是所有人都是，做教練可以但是有的做球員默默無聞，這是我們質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的問題所在，都是CSR競爭上來的，為什么呢，我問你，培訓(xùn)跟質(zhì)量是專業(yè)性高不高？我認(rèn)為質(zhì)量也好培訓(xùn)是一個(gè)專業(yè)，這個(gè)專業(yè)的門道是很深的，我不是說反對CSR晉升，我只是說你的團(tuán)隊(duì)里面兩種人都有。培訓(xùn)是內(nèi)容乘以形式的問題。CRS上來是內(nèi)容專家而不是形式專家，形式這個(gè)路他們有很長的路要走，你們團(tuán)隊(duì)里面一定要有形式專家，培訓(xùn)是專業(yè)活，這兩個(gè)角色你都要有，然后團(tuán)隊(duì)里面形成互補(bǔ)，把這個(gè)事情做的更加好一點(diǎn)，能不能理解？所以有的時(shí)候呼叫中心的培訓(xùn)和質(zhì)檢沒有變化的原因都是內(nèi)容專家，在形式方面缺少一些專業(yè)性的操作合方法論。

我們講這個(gè)專業(yè)性，舉個(gè)例子，培訓(xùn)里面有各專業(yè)的模型是ASK，我們在員工里面形成一種機(jī)制，這個(gè)機(jī)制是看到客戶描述的經(jīng)歷重復(fù)一遍，如果你沒有專業(yè)操作的時(shí)候，從課程設(shè)置你看也不專業(yè)看設(shè)置拿出來有沒有科學(xué)的課程從而產(chǎn)生孵化。比如產(chǎn)生技能的話從信號到解決問題整個(gè)過程都要有形式的設(shè)計(jì)。最后一個(gè)問題，如何評價(jià)培訓(xùn)的效果。我有一篇文章是呼叫中心培訓(xùn)的一個(gè)地圖，一般是4種階段，第一個(gè)，培訓(xùn)的滿意不滿意，第二個(gè)比較多，就是培訓(xùn)完考核，聽電話模擬，看看他的業(yè)務(wù)知識知不知道，這個(gè)呼叫中心比其他的行業(yè)做的好一點(diǎn)。行為評估有沒有，行為評估做不到的原因就是關(guān)鍵行為沒有界定，如果你理解了我剛才說的關(guān)鍵行為的界定的話，行為評估也可以做到，我這個(gè)行為界定完之后培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的頻率有沒有增強(qiáng)，如果有增強(qiáng)就認(rèn)為我培訓(xùn)是有效的?；蛘哒f第四級評估是效益評估，這個(gè)蠻難。

我當(dāng)時(shí)喜歡加入呼叫中心是因?yàn)槲沂桥嘤?xùn)專業(yè)人員，想玩四級評估，我覺得呼叫中心數(shù)字管理水平很高，如果玩四級評估是一個(gè)天堂玩不好就是地獄。你可以界定。四級評估是講效益，這個(gè)蠻難的，為什么，你說它的同理心上升了為你呼叫中心節(jié)約多少錢，你要去算，現(xiàn)在大數(shù)據(jù)給我們一個(gè)就是任何事情沒有強(qiáng)相關(guān)的，它是什么因素，相關(guān)，因?yàn)槲椰F(xiàn)在可以測這個(gè)行為頻率上升了，投訴升級率下降了這兩個(gè)事情高度相關(guān)？同意不同意，證明相關(guān)性就OK，而不是強(qiáng)調(diào)因?yàn)檫@個(gè)就那個(gè)。四級評估我也做過，有的一些地方不愿意送CRS來培訓(xùn)，我就想了一個(gè)招，我也要攤成本。我就問這個(gè)運(yùn)營總監(jiān)，你覺得新人的什么讓你很頭痛，他說兩個(gè)月就走。我說參加新培訓(xùn)的員工兩個(gè)月流失率是多少，不參加培訓(xùn)的人兩個(gè)月的流失率是多少。參加的流失率很低，不參加的就是流失率很高。然后又要了一個(gè)HR的招聘成本一算，覺得這還是蠻合算的，他可能沒有看這個(gè)錢，只是看原來參加完之后兩個(gè)月流失率是低的，認(rèn)為這個(gè)當(dāng)中是有高度相關(guān)的，就給所有的運(yùn)營經(jīng)理發(fā)文件，說誰不參加新員工培訓(xùn)親自給我解釋一下，這個(gè)點(diǎn)又回到了一開始差距很大，因?yàn)楹芏嗳藳]有參加，按照常理這三個(gè)線是一個(gè)點(diǎn)，結(jié)果我花了7個(gè)月到一個(gè)點(diǎn)上，不斷強(qiáng)調(diào)價(jià)值的過程。

這么多你記住什么，哪個(gè)是比較深刻的，關(guān)鍵行為?？偨Y(jié)一下，目標(biāo)行為是機(jī)遇實(shí)踐，環(huán)境系統(tǒng)和專業(yè)方法論。它有三個(gè)因素萃取你的關(guān)鍵行為，這是你培訓(xùn)的目的目標(biāo)的細(xì)分，有這個(gè)你的QA和培訓(xùn)才可以有效果。然后你作為內(nèi)容的專家，你是把這個(gè)東西提煉出來。第二個(gè)，什么叫專家，就是看你問一個(gè)呼叫中心誰是專家，知道細(xì)節(jié)的人就是專家。第二個(gè)有了行為你看看你是不是具有一個(gè)支持這個(gè)行為發(fā)生的系統(tǒng)，要無為而治。第三個(gè)就是態(tài)度是結(jié)果不是原因。然后就是培訓(xùn)有效的話需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，規(guī)避一個(gè)現(xiàn)象就是全部都是CRS充斥QA，最好有一些方法論。這是我的分享，沒有浪費(fèi)大家的時(shí)間吧，謝謝。

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