東風(fēng)日產(chǎn)客服中心4PS-L2項(xiàng)目實(shí)施啟動(dòng)會(huì)

國(guó)家人社部全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會(huì)主任、工信部全國(guó)服務(wù)外包考試委員會(huì)副理事長(zhǎng)、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/中國(guó)呼叫中心和BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱先生出席了啟動(dòng)儀式，就此次4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)做了發(fā)言。

項(xiàng)目啟動(dòng)以來(lái)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)客服中心進(jìn)行體系評(píng)測(cè)與診斷；結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研等方式，發(fā)現(xiàn)呼叫中心存在的不足之處，依據(jù)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)-L2的要求給出提升建議。通過(guò)近一年的4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)-L2的貫標(biāo)和實(shí)施，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心有一個(gè)量變到質(zhì)變的提升，在如下領(lǐng)域取得巨大的成績(jī)：

東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心建立客戶生命周期管理，從客戶服務(wù)1.0-受理、客戶服務(wù)2.0-響應(yīng)、客戶服務(wù)3.0解決到客戶服務(wù)4.0-價(jià)值。并針對(duì)客戶生命周期的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的管家式服務(wù)，組建了專家團(tuán)隊(duì)為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。產(chǎn)品專家通過(guò)車輛產(chǎn)品比較、車輛性能分析致力于為客戶推薦購(gòu)車方案；金融專家依據(jù)客戶的不同需求為客戶提供最適合的購(gòu)車金融方案及推薦不同的金融產(chǎn)品；技術(shù)專家為保有車主提供車輛的日常維護(hù)建議、技術(shù)問(wèn)題咨詢及車輛技術(shù)講堂等服務(wù)。

全面組建了智能化管理團(tuán)隊(duì)，由智能機(jī)器人解答簡(jiǎn)單重復(fù)問(wèn)題，減少了人工客服的投入。增加了富媒體知識(shí)比例，融入圖片、視頻、語(yǔ)音等素材，改變傳統(tǒng)的機(jī)械式應(yīng)答服務(wù)模式，提供快速專業(yè)風(fēng)趣的服務(wù)；提升智能客服傳播及引流的入口，改變封閉式被動(dòng)客服的困局。2015年下半年智能客服的月均互動(dòng)量約為14萬(wàn)，解決量為10.6萬(wàn)，解決率已達(dá)到76%。

東風(fēng)日產(chǎn)客服中心緊跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐，將傳統(tǒng)的單一的問(wèn)答服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯疃然?dòng)，分享傳播。通過(guò)服務(wù)點(diǎn)評(píng)和分享的方式，把每一次服務(wù)轉(zhuǎn)化為一次深度互動(dòng)和傳播。2015年由客服中心運(yùn)營(yíng)的東風(fēng)日產(chǎn)官方微信公眾號(hào)粉絲量已達(dá)177萬(wàn)，綁定車主100萬(wàn)。并獲得國(guó)內(nèi)50家權(quán)威媒體評(píng)選頒授的2015企業(yè)級(jí)自媒體價(jià)值榜TOP15”。

通過(guò)導(dǎo)入4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)-L2管理體系并結(jié)合工業(yè)化和信息化融合貫標(biāo)要求，針對(duì)梳理出的幾十個(gè)缺陷點(diǎn)進(jìn)行分析提升，共沉淀了100多個(gè)管理制度。進(jìn)一步完善和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)體系、服務(wù)知識(shí)管理體系、客服中心質(zhì)量管理體系、流程管理和現(xiàn)場(chǎng)管理體系，全面提升了東風(fēng)日產(chǎn)客服中心的服務(wù)水平與服務(wù)能力，形成了可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)服務(wù)體系。

東風(fēng)日產(chǎn)客服中心通過(guò)客服協(xié)同組織，針對(duì)客戶服務(wù)需求，按照服務(wù)建單規(guī)范統(tǒng)一、服務(wù)記錄可追溯、服務(wù)知識(shí)來(lái)源統(tǒng)一，形成一貫性、一致性的服務(wù)的。在此基礎(chǔ)上，設(shè)立了獨(dú)立的投訴組，專門接聽(tīng)投訴電話，保證處理過(guò)程透明，實(shí)時(shí)監(jiān)控以及處理結(jié)果跟蹤管控，由投訴管家實(shí)現(xiàn)一對(duì)一閉環(huán)跟蹤服務(wù)。同時(shí)由東風(fēng)日產(chǎn)客服中心推動(dòng)客戶體驗(yàn)改善會(huì)議（CCSI）組織相關(guān)部門針對(duì)客戶的疑問(wèn)，提煉出的焦點(diǎn)，通過(guò)定期交流，以點(diǎn)帶面，建立客訴專題，落實(shí)改善客戶服務(wù)過(guò)程。15年累計(jì)提煉焦點(diǎn)問(wèn)題280個(gè)，傳遞課題247個(gè)，已對(duì)策241個(gè)問(wèn)題，問(wèn)題對(duì)策率達(dá)86.1%

2015年?yáng)|風(fēng)日產(chǎn)客服中心數(shù)據(jù)研究領(lǐng)域豐富了研究手段，利用跟蹤監(jiān)測(cè)、挖掘分析、調(diào)查檢核、預(yù)測(cè)分析等手段，將客服中心生產(chǎn)的服務(wù)內(nèi)容數(shù)據(jù)與運(yùn)營(yíng)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，對(duì)全價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)改善與優(yōu)化，提供數(shù)據(jù)層面的參考和建議。2015年累計(jì)產(chǎn)出753分報(bào)告，數(shù)據(jù)分析成果應(yīng)用于研發(fā)制造、銷售服務(wù)、售后服務(wù)、水平事業(yè)等領(lǐng)域，數(shù)據(jù)應(yīng)用正向全價(jià)值鏈的研究分析穩(wěn)步推進(jìn)。

隨著國(guó)家兩化融合戰(zhàn)略的推進(jìn)，為深入推進(jìn)工業(yè)化和信息化的融合，打造精準(zhǔn)便捷的客戶服務(wù)能力，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心積極推動(dòng)CSC+COC大客服中心的進(jìn)程。大客服中心的發(fā)展計(jì)劃，第一階段以建立過(guò)程可控的總部客服能力為目標(biāo)，設(shè)計(jì)了客戶服務(wù)的方法論，建設(shè)總部客戶互動(dòng)平臺(tái)和客戶主數(shù)據(jù)系統(tǒng)；第二階段主要是以建立專營(yíng)店協(xié)同客服能力為目標(biāo)，設(shè)計(jì)了客戶投訴跟蹤改善的方法論，建立了專營(yíng)店客戶互動(dòng)平臺(tái)和數(shù)據(jù)監(jiān)控和共享平臺(tái)；第三階段，打造數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)便利客戶服務(wù)能力，建立大數(shù)據(jù)客戶精準(zhǔn)服務(wù)平臺(tái)和客戶自助服系統(tǒng)。2015年9月，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心正式啟動(dòng)CSC+COC大客服中心第二階段工作，進(jìn)行試點(diǎn)工作實(shí)施，目前已完成100家專營(yíng)店試點(diǎn)。正逐步實(shí)現(xiàn)主機(jī)廠客服中心與DLR客服中心的數(shù)據(jù)互通，話務(wù)轉(zhuǎn)接功能，形成平臺(tái)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)集中、知識(shí)統(tǒng)一、分布式接入、提供一致性服務(wù)的大客服中心。

依據(jù)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)已領(lǐng)先汽車行業(yè)水平，為超越汽車行業(yè)，向服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿靠齊，2015年，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心管理團(tuán)隊(duì)先后向招商銀行、騰訊、魅族、途牛、南方航空、海爾集團(tuán)等10幾家標(biāo)桿企業(yè)溝通學(xué)習(xí)，將各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)同服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿對(duì)標(biāo)。2015年11月在4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)-L2的標(biāo)評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)中顯示，現(xiàn)階段東風(fēng)日產(chǎn)客服中心體系標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率為96.3%，部分指標(biāo)已領(lǐng)先服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿水平。

在此期間，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心開(kāi)展了《客服中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)介紹》、《呼叫中心電銷技能培訓(xùn)》、《客服中心知識(shí)管理》、《呼叫中心應(yīng)用數(shù)據(jù)提升服務(wù)質(zhì)量》、《呼叫中心流程設(shè)計(jì)及管理課程》及《客服中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理》等多項(xiàng)培訓(xùn)課程，以及多場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理研討會(huì)。

東風(fēng)日產(chǎn)客服中心4PS-L2研討會(huì)

東風(fēng)日產(chǎn)客服中心4PS-L2客服標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)能力提升培訓(xùn)學(xué)員合影

通過(guò)近一年的運(yùn)作，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心服務(wù)效率等指標(biāo)得到明顯提升：服務(wù)水平（20秒接通率）由14年的90%提升到15年的93%；首問(wèn)解決率由14年的88%提升到15年的92%；滿意度分值持續(xù)保持在4.3分（滿分5分）。電商業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅猛，意向客戶（線索）質(zhì)量高，有效線索轉(zhuǎn)化率達(dá)15%，微信增長(zhǎng)131%，天貓?jiān)鲩L(zhǎng)147%。

東風(fēng)日產(chǎn)客服中心4PS-L2現(xiàn)場(chǎng)體系審核認(rèn)證合影

2015年12月中旬，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)客服中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體系認(rèn)證，通過(guò)兩天的管理文檔審閱、報(bào)表分析、數(shù)據(jù)收集、訪談及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，認(rèn)證顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)認(rèn)為東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心符合4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證要求并有效運(yùn)行，決定推薦認(rèn)證注冊(cè)。最終東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心于12月底順利通過(guò)了4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)五星-L2認(rèn)證，并獲得證書。

東風(fēng)日產(chǎn)客服中心4PS-L2證書

作為一家年輕的企業(yè)，東風(fēng)日產(chǎn)一直秉承人•車•生活”的企業(yè)愿景、堅(jiān)持以客戶為中心是公司考慮一切問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)和基本點(diǎn)。東風(fēng)日產(chǎn)客服中心作為主機(jī)廠與客戶互動(dòng)的窗口，我們的目標(biāo)是將東風(fēng)日產(chǎn)客服中心打造成國(guó)際一流，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)中心，不僅要成為汽車行業(yè)的標(biāo)桿還要成為客戶服務(wù)行業(yè)中的標(biāo)桿客服中心！

據(jù)悉，目前有惠普全球客服中心、戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心、歐萊雅顧客關(guān)懷中心、攜程旅行網(wǎng)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心、摩托羅拉客服中心、一汽大眾、信誠(chéng)人壽客服中心、民生人壽客服中心、賽格導(dǎo)航、美敦力客戶聯(lián)絡(luò)中心、蘇寧云商、無(wú)限極（中國(guó)）、廣東聯(lián)通客戶聯(lián)絡(luò)中心、北京市社區(qū)服務(wù)中心等眾多世界500強(qiáng)與著名企業(yè)參加4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

以及來(lái)自微軟、IBM、Google、強(qiáng)生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務(wù)中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國(guó)銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛(ài)施德、招商銀行、天安保險(xiǎn)、安吉星、中國(guó)郵政、萬(wàn)聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國(guó)移動(dòng)、深圳電信、中國(guó)聯(lián)通、福建電信、華安保險(xiǎn)、中國(guó)移動(dòng)、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽(yáng)神集團(tuán)、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、長(zhǎng)安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、上海電信、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動(dòng)、易居中國(guó)、安利、瓷肌中國(guó)、中國(guó)人壽、阿里巴巴等企業(yè)的管理人員通過(guò)了4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員認(rèn)證。