一、新員工的問(wèn)題

　　(一)缺乏工作經(jīng)驗(yàn)。

　　中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展快速，已逐漸趨于成熟，但人員流動(dòng)性高、流失率高帶來(lái)的人才短缺問(wèn)題，已經(jīng)成為困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵因素。現(xiàn)在，為招攬人才，呼叫中心已加入校園招聘行列，這也致使新進(jìn)員工一般沒(méi)有或者僅有較少的兼職工作經(jīng)驗(yàn)，在就職初期較難擺正職業(yè)人心態(tài)。

　　(二)缺乏專業(yè)態(tài)度。

　　新員工年輕、缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的特質(zhì)，導(dǎo)致其在從事客戶服務(wù)工作初期，遭遇吵嚷型、投訴或無(wú)理型客戶時(shí)，易把自身設(shè)定在與客戶對(duì)立的位置，難以理解客戶不滿的原因，從而與客戶針鋒相對(duì)，引發(fā)服務(wù)問(wèn)題。國(guó)外學(xué)者的調(diào)查表明，人際溝通中各種因素所起的作用分別是：在面對(duì)面溝通中，身體語(yǔ)言55%、聲音38%、用語(yǔ) 7%;在電話溝通中，聲音82%、用語(yǔ)18%。而呼叫中心員工通過(guò)聲音和用語(yǔ)傳遞出去的情緒就構(gòu)成了客戶對(duì)該企業(yè)的第一印象。因此，員工在服務(wù)態(tài)度方面的表現(xiàn)應(yīng)該是積極、主動(dòng)、熱情、有禮的。

　　(三)缺乏服務(wù)技巧。

　　新員工缺乏服務(wù)技巧，表現(xiàn)在話述生硬、解釋蒼白、無(wú)法理解客戶意圖、知識(shí)運(yùn)用不靈活，這些就是我們常說(shuō)的服務(wù)軟技巧。中國(guó)文字博大精深，同一種意思經(jīng)由不同的話語(yǔ)表達(dá)出來(lái)，使對(duì)方愉快接受的難易程度是不一樣的。而往往新員工會(huì)因?yàn)樾睦砭o張、業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí)、操作不熟練等原因，導(dǎo)致只會(huì)解讀客戶字面意思，且處理速度緩慢、易出錯(cuò)，較難使客戶滿意。如，當(dāng)一位客戶針對(duì)同一問(wèn)題重復(fù)表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，老員工能熟練使用話述：您表述得非常清楚，我已經(jīng)理解您的疑惑，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題……”;而新員工往往會(huì)在無(wú)意識(shí)間打斷客戶：我知道您說(shuō)的是什么意思，是這樣的……”。

　　二、 現(xiàn)存問(wèn)題造成的影響

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，企業(yè)培養(yǎng)一名員工，從培訓(xùn)、試用到正式上崗一般需要3 個(gè)月，而一名新員工成長(zhǎng)為一名業(yè)務(wù)專業(yè)、操作熟練的員工則至少需要6個(gè)月。在磨合期內(nèi)，企業(yè)面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樾聠T工犯錯(cuò)的概率要高出老員工兩到三倍，但工作效率卻只有老員工的80%，服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度只有老員工的70%，這些都會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展造成一定的影響。

　　三、改進(jìn)建議及措施

　　新員工的現(xiàn)存問(wèn)題并非表明其能力差，而是從側(cè)面反映出呼叫中心在員工培養(yǎng)與管理方面亟待完善的地方。

　　(一)新員工培訓(xùn)。

　　1、課程內(nèi)容

　　建議新增一些意識(shí)培養(yǎng)類的課程：

　　(1)反向換位思維培訓(xùn)。幫助員工充分理解客戶的感受和想法，可通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行定位分析、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬達(dá)到訓(xùn)練目的。

　　(2)情商管理培訓(xùn)。讓員工充分意識(shí)到我要服務(wù)”帶來(lái)的好處，以增強(qiáng)主動(dòng)意識(shí)替代大棒政策，可通過(guò)豐富有趣的情商管理調(diào)研題引導(dǎo)員工談?wù)撘赃_(dá)到效果。

　　2、培訓(xùn)體系

　　改變?nèi)肼毰嘤?xùn)-業(yè)務(wù)培訓(xùn)”的單一方式，做到：

　　(1)HR(人力資源)培訓(xùn)走進(jìn)業(yè)務(wù)部門。業(yè)務(wù)培訓(xùn)師精通各類業(yè)務(wù)知識(shí)，但對(duì)員工心理的把控力度不足，建議在業(yè)務(wù)培訓(xùn)中穿插培養(yǎng)陽(yáng)光心態(tài)、頂住工作壓力、建立良好的職場(chǎng)關(guān)系等HR培訓(xùn)課程，在打牢業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的同時(shí)，鍛造健康心理。

　　(2)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)走進(jìn)校園。與校園招聘對(duì)口院校進(jìn)行協(xié)商，面對(duì)應(yīng)屆畢業(yè)生開設(shè)解讀職場(chǎng)課程，通過(guò)理論知識(shí)講解與真實(shí)場(chǎng)景模擬方式，初步建立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，有利于后期的新員工管理。

　　3、在崗回爐培訓(xùn)

　　在新員工上崗一段時(shí)間后，定期進(jìn)行回爐培訓(xùn)，再次強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)技能。

　　(二)新員工帶教。

　　帶教是新員工在業(yè)務(wù)操作初期的實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師，對(duì)員工的處理習(xí)慣與服務(wù)意識(shí)都有較大影響。在選擇新員工帶教時(shí)，建議進(jìn)行多方面、多元化的考量：業(yè)務(wù)能力、授課能力、溝通能力、任職期間獎(jiǎng)懲記錄、合規(guī)文化了解程度以及幫輔新員工意愿。經(jīng)過(guò)綜合評(píng)估后，再進(jìn)行公開選拔，并定期進(jìn)行考核篩選，形成競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

　　在新員工上崗初期，可由帶教進(jìn)行一個(gè)月的一對(duì)一”輔導(dǎo)，詳細(xì)講解日常工作事宜，及時(shí)開展服務(wù)態(tài)度、應(yīng)對(duì)話術(shù)、電話禮儀及突發(fā)事情處理的一對(duì)一培訓(xùn)。

　　(三)團(tuán)隊(duì)氛圍營(yíng)造。

　　新員工如初生嬰兒般，對(duì)周圍人的行為存在一定的模仿，這是環(huán)境影響，所以在管理工作中就需要注意將營(yíng)造優(yōu)良服務(wù)意識(shí)氛圍作為常規(guī)工作開展，建議通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)激勵(lì)、客戶滿意錄音分享、每日班前積極情緒調(diào)動(dòng)等形式達(dá)成，使新員工上崗初期即有良好氛圍。

　　新員工成長(zhǎng)中，幫輔與關(guān)注是滋潤(rùn)其成長(zhǎng)的養(yǎng)分，培養(yǎng)出一名好員工可以為企業(yè)帶來(lái)許多隱性收益，前期的工夫與投資就需要依靠精密的培養(yǎng)計(jì)劃以達(dá)到預(yù)期效果，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)化成員工的行為習(xí)慣，自然可建立一支強(qiáng)有力的隊(duì)伍。

　　(四)幫扶效果跟蹤機(jī)制。

　　在新員工進(jìn)組后，為了更好的幫助新員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作能力和溝通技巧等方面的提升，班長(zhǎng)需與帶教一同進(jìn)行新員工關(guān)懷輔導(dǎo)。工作職責(zé)如下：

　　第一，對(duì)新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)撥測(cè)，并對(duì)于撥測(cè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析;第二，安排新、老員工交叉旁聽，同時(shí)班長(zhǎng)協(xié)助進(jìn)行錄音監(jiān)聽，并對(duì)于抽聽內(nèi)容進(jìn)行分析;第三，根據(jù)撥測(cè)、旁聽等過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，擬定培訓(xùn)計(jì)劃并培訓(xùn)，培訓(xùn)后對(duì)新員工進(jìn)行抽查，確保新員工吸收當(dāng)天的培訓(xùn)內(nèi)容;第四，為了提高新員工的溝通技巧，讓新員工發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，對(duì)新員工進(jìn)行周期性錄音展播(周/次);第五，班長(zhǎng)隨時(shí)關(guān)注新員工思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)輔導(dǎo)和提醒員工往正確方向發(fā)展，培養(yǎng)員工積極心態(tài)。

　　(五)舉行新員工畢業(yè)典禮

　　對(duì)新員工崗前培訓(xùn)每一細(xì)節(jié)拍照，包括分組競(jìng)賽、拓展、吃飯、學(xué)習(xí)場(chǎng)面，休息、試接、在外聚餐、考試、輔導(dǎo)員幫新員工、員工個(gè)人照等，并用存儲(chǔ)設(shè)備保存下來(lái)，作為新員工畢業(yè)典禮上分享或回憶的點(diǎn)滴。增強(qiáng)新員工感性的一面，增強(qiáng)凝聚力，讓新員工更有動(dòng)力和憧憬去開始新一階段的工作，匯聚出家文化，可有效提升新員工團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)意識(shí)和為團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)光添彩的決心。

　　(六)建立新員工成長(zhǎng)數(shù)據(jù)跟蹤體系。

　　班長(zhǎng)需持續(xù)關(guān)注新員工6個(gè)月成長(zhǎng)情況，包括流失率、效能指標(biāo)、質(zhì)檢指標(biāo)、通話均長(zhǎng)等關(guān)鍵指標(biāo)跟蹤，并幫助新員工了解到與自己相關(guān)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)的變化情況，建立員工成長(zhǎng)表，特別是針對(duì)服務(wù)客戶軟技巧改善方面，及時(shí)指導(dǎo)員工進(jìn)行改善。