就一家普通保險(xiǎn)公司客服中心而言，每天都會(huì)接到全國(guó)幾萬(wàn)客戶的來電，如果出現(xiàn)大面積惡劣天氣或雙十一等大規(guī)模促銷活動(dòng)， 進(jìn)線量就會(huì)激增，伴隨著接通率大幅下滑。如何在進(jìn)線激增的情況下最大限度減少呼損是呼叫中心時(shí)刻需要面臨的考驗(yàn)。結(jié)合業(yè)務(wù)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，我們從資源儲(chǔ)備、緊急調(diào)控、進(jìn)線分析三步著手來進(jìn)行進(jìn)線激增的探討。希望通過不斷實(shí)踐，持續(xù)優(yōu)化，對(duì)改善業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行探討。

一、資源儲(chǔ)備

俗話說巧婦難為無(wú)米之炊”，如果沒有充足的資源儲(chǔ)備，即使有足夠的調(diào)控技巧，也將淪為一紙空談。在排班時(shí)做好預(yù)案，提前安排好每天的機(jī)動(dòng)人員，在面臨進(jìn)線激增的時(shí)候就能有備無(wú)患了。

1.進(jìn)線預(yù)測(cè)&排班

通過對(duì)年度、月度同期進(jìn)線規(guī)律的分析，我們可以了解呼入量、平均處理時(shí)長(zhǎng)、進(jìn)線業(yè)務(wù)分類及和應(yīng)答效率的相關(guān)情況，通過Erlang C公式計(jì)算進(jìn)行人力排班。

2.安排機(jī)動(dòng)人員

在正常排班之外，增加部分人力作為的機(jī)動(dòng)人員，一旦發(fā)生進(jìn)線激增，優(yōu)先安排機(jī)動(dòng)人員上線。同時(shí)，我們登記了所有座席的住址、到公司的路程時(shí)間等信息，將座席分為三級(jí)。一級(jí)：30分鐘內(nèi)可以到崗；二級(jí)：1小時(shí)內(nèi)可以到崗；三級(jí)：2小時(shí)內(nèi)可以到崗。做好了這些，當(dāng)面臨進(jìn)線激增時(shí)就能做到有序可控。

二、緊急調(diào)控

我們的電話接聽主要由10個(gè)團(tuán)隊(duì)來完成，每個(gè)團(tuán)隊(duì)接聽不同分類的業(yè)務(wù)。同時(shí)，我們還設(shè)立了一個(gè)支援小組，由后線團(tuán)隊(duì)（質(zhì)檢、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)管理）組成，如果發(fā)生電話?cǎi)v列就會(huì)逐步調(diào)控支援小組進(jìn)行上線，最大程度的減少呼損。

1.資源調(diào)控

在上線人力不變時(shí)，待機(jī)人力減少通常是因?yàn)樵捄?、小休、調(diào)控（培訓(xùn)、開會(huì)）和外呼過多引起的。在日常運(yùn)營(yíng)管理中，培訓(xùn)、會(huì)議、游戲活動(dòng)都會(huì)減少待機(jī)人員的數(shù)量，一旦發(fā)生大規(guī)模進(jìn)線就會(huì)導(dǎo)致駐列。在緊急調(diào)控時(shí)，對(duì)于座席的用餐、返程交通甚至住宿等問題是否做好了完善的準(zhǔn)備，使緊急調(diào)控人員能夠及時(shí)上線等等。了解以上信息后跟各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任人做好有效溝通，將保障我們的各項(xiàng)指令能夠有效執(zhí)行。

2.分級(jí)預(yù)案

根據(jù)產(chǎn)生駐列原因的持續(xù)時(shí)間和影響程度的差異，我們由輕到重將緊急調(diào)控分為三個(gè)等級(jí)。三級(jí)：當(dāng)出現(xiàn)駐列時(shí)，首先關(guān)注非待機(jī)人員情況（培訓(xùn)、小休、用餐等）、外呼人數(shù)、10分鐘進(jìn)線量等指標(biāo)。對(duì)非接線的人員數(shù)量設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)值，一旦高于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)值就啟動(dòng)三級(jí)預(yù)案，即安排非待機(jī)和回訪人員立即待機(jī)，并通過TL對(duì)人員的線上表現(xiàn)加強(qiáng)關(guān)注，確保接聽效率；二級(jí)：若啟動(dòng)三級(jí)預(yù)案后仍然持續(xù)駐列，即啟動(dòng)二級(jí)預(yù)案，即調(diào)配支援小組來接線；一級(jí)：若駐列現(xiàn)象仍未得到緩解，就需要啟動(dòng)一級(jí)預(yù)案，聯(lián)系機(jī)動(dòng)人員來加班。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中，發(fā)生三級(jí)預(yù)警的情況較多，后面兩級(jí)相對(duì)較少。各級(jí)方案在啟動(dòng)時(shí)都是需要滿足相應(yīng)條件的，以數(shù)據(jù)引導(dǎo)管理。

三、進(jìn)線分析

進(jìn)線分析是每次進(jìn)線激增后的必修課。通過分析進(jìn)線的區(qū)域（天氣、重大事故）、業(yè)務(wù)類型以及駐列當(dāng)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)人力情況找出產(chǎn)生駐列的原因，調(diào)整后續(xù)排班，確保接通量和業(yè)務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升。

駐列調(diào)控沒有最好只有更好，需要通過積極實(shí)踐、全面分析、不斷總結(jié)，充分做好資源儲(chǔ)備、緊急調(diào)控、進(jìn)線分析，持續(xù)優(yōu)化我們的業(yè)務(wù)管理模式，打造更優(yōu)良的客戶體驗(yàn)。