啊……啊……啊。”

您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？”

電話里面有聲音，但是沒(méi)有語(yǔ)言。忽高忽低的啊，”不成語(yǔ)調(diào)，也沒(méi)有音節(jié)。

您好，您是有什么事情需要我們幫助嗎？”

電話里面依舊的有聲音沒(méi)語(yǔ)言。按照我們的規(guī)定，如果提示三次客戶依舊不說(shuō)話就可以掛斷電話。但是，這次不一樣，電話里面有聲音，只是沒(méi)有語(yǔ)言。

這個(gè)工作做久了會(huì)發(fā)現(xiàn)電話線的另一端是整個(gè)世界，在這個(gè)世界里有各種各樣的聲音，以及各種性格的人，他們的需求不一樣，表現(xiàn)形式也不一樣。有急需我們幫助的，有正常詢問(wèn)的，也有無(wú)理騷擾的。

醉酒了？這是她的第一個(gè)感覺(jué)----酒醉之后打電話不掛的人太多了。

騷擾？----總是會(huì)有一些無(wú)聊的人晚上不睡覺(jué)找人閑聊。

但一般而言即便是醉酒也會(huì)有含糊的語(yǔ)言的。連續(xù)幾聲詢問(wèn)電話里似乎在努力發(fā)聲，但是卻無(wú)法說(shuō)話。

她想過(guò)要掛電話，但又覺(jué)得：如果這是一個(gè)有正常業(yè)務(wù)需求的客戶呢？那么，如果客戶真的是有業(yè)務(wù)需求，只有一種可能----客戶無(wú)法講話。

您好，請(qǐng)問(wèn)您是說(shuō)不出來(lái)話嗎？”

里面的聲音忽然增大，啊！啊！”

先生，如果我說(shuō)的對(duì)您就發(fā)出聲音，如果我說(shuō)的不對(duì)您就不用出聲好嗎？”

電話里大聲的啊！”

先生，您是無(wú)法講話嗎？”

??！”

先生，請(qǐng)問(wèn)您是什么問(wèn)題呢？”話剛出口她就意識(shí)到，這個(gè)問(wèn)題是得不到答案的。

請(qǐng)問(wèn)您是要找國(guó)家電網(wǎng)嗎？”

??！”

請(qǐng)問(wèn)……”她開(kāi)始在腦子里搜尋客戶的常見(jiàn)問(wèn)題。無(wú)法說(shuō)話還要打電話一定是遇到緊急的問(wèn)題了，而對(duì)于電網(wǎng)來(lái)說(shuō)最緊急的問(wèn)題就是停電了。

請(qǐng)問(wèn)您家里停電了是嗎？”

啊！”

處理客戶的停電問(wèn)題首先需要確知客戶停電的原因，但查詢停電原因需要知道客戶的戶號(hào)，而戶號(hào)是十位數(shù)字。

先生，需要您提供一下您的用戶號(hào)碼。這個(gè)號(hào)碼在您的電卡上面，請(qǐng)問(wèn)電卡在您手里嗎？”

??！”

我現(xiàn)在給您報(bào)數(shù)字，如果對(duì)了，您就發(fā)聲音好嗎？”

??！”

第一個(gè)數(shù)字：1……2……3……4……5”

啊！”

第一個(gè)數(shù)字是5，是嗎？”

??！”

第二個(gè)數(shù)字，1……”

……終于，把十個(gè)數(shù)字都搞清楚了，請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵円幌峦ｋ姷木唧w原因。”

啊！”

查詢的結(jié)果客戶是因?yàn)榍焚M(fèi)停電。先生，您欠費(fèi)了，需要您去交電費(fèi)，我現(xiàn)在告訴您繳費(fèi)的方式，請(qǐng)問(wèn)您會(huì)上網(wǎng)嗎？”

沒(méi)聲音。

那請(qǐng)您記錄一個(gè)地址，您可以到這里去繳費(fèi)的。”

??！”

過(guò)了一會(huì)，請(qǐng)問(wèn)你手中有紙筆嗎？”

?。?rdquo;

您可以去繳費(fèi)的地址是……，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)地址您能夠找得到嗎？”

?。?rdquo;

那您現(xiàn)在去繳費(fèi)好嗎？繳費(fèi)之后就可以來(lái)電了。您路上小心好嗎，再見(jiàn)！”

……

感動(dòng)客戶的、感動(dòng)我們自己的故事，每天在不同的呼叫中心上演。但是為一個(gè)無(wú)法講話的人做電話服務(wù)，這是我第一次聽(tīng)說(shuō)。在課堂上，當(dāng)我聽(tīng)到那個(gè)白凈、文靜的女孩平靜的講述的時(shí)候，內(nèi)心可以用震撼來(lái)形容。她是國(guó)家電網(wǎng)南中心的員工，叫崔卿姿。

無(wú)原則無(wú)底線”是國(guó)家電網(wǎng)的員工總結(jié)出來(lái)的服務(wù)的原則。只要客戶需要的、只要能夠讓客戶滿意的，只要他們能夠做得到的都會(huì)去做。

記得第一次給給國(guó)家電網(wǎng)講課的時(shí)候我問(wèn)，你們還需要服務(wù)嗎？你們不是電老虎嗎？”老師，我們是電老鼠。”當(dāng)我深入接觸國(guó)家電網(wǎng)的南、北兩個(gè)中心的時(shí)候，我深深的感覺(jué)到他們的不易，他們所受的辛苦和委屈遠(yuǎn)遠(yuǎn)是我們想象不到的。

與其他行業(yè)不同的是，很多客戶是帶著對(duì)壟斷行業(yè)的抱怨甚至是憎恨來(lái)打投訴電話的。你們作為壟斷行業(yè)，每天坐在辦公室里喝茶看報(bào)紙，哪管我們老百姓的死活！”這樣的話員工都能背下來(lái)了。

有人總結(jié)，馬斯洛的五大需求還需要增加兩項(xiàng)，比生理需求更緊迫的需求是WIFI，但支持WIFI 的是電。而他們，國(guó)家電網(wǎng)的客服中心服務(wù)全國(guó)的客戶，每個(gè)地區(qū)的電線的基本情況千差萬(wàn)別，有些地方的電路系統(tǒng)嚴(yán)重老化，突然斷電、電壓不合格的現(xiàn)象很多?？蛻糌?zé)罵客服，但是客服又有什么辦法呢？

且電力是純粹靠天吃飯的，下雨、下雪、雷暴等各種情況都可以導(dǎo)致電話量忽增。所有人上線、連續(xù)接電話十幾個(gè)小時(shí)的現(xiàn)象很常見(jiàn)。

突然停電，導(dǎo)致客戶的魚(yú)缸里面的魚(yú)死掉了，客戶要求客服要賠償其魚(yú)……

大雨導(dǎo)致停電，客戶家里老人的吸氧機(jī)無(wú)法正常工作……

有些小區(qū)的電是被開(kāi)發(fā)商買斷的，但是開(kāi)發(fā)商倒閉了，導(dǎo)致小區(qū)沒(méi)電，客戶天天打電話找電網(wǎng)客服……

有些地區(qū)的電壓不穩(wěn)，客戶天天打電話罵客服……

而即便在這個(gè)時(shí)候他們依然能夠保持高水準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，感動(dòng)了客戶，其實(shí)也感動(dòng)了我們自己。

各行業(yè)的客服中心都有各自的為難之處，但是，客服的工作平凡，但是在這些平淡的日子中流動(dòng)的依舊是那些溫暖的感動(dòng)。

總是有那么一些人，他們深深的知道，客服工作雖平凡但卻每天都在幫助別人。我們不是被客戶罵的，我們是在幫助客戶。有時(shí)候我們簡(jiǎn)單的一句話就能給客戶帶來(lái)很大的幫助。即便客戶有責(zé)罵，但是客戶的心情是可以理解的。而我們，用自己的耐心，自己的愛(ài)心，自己的真正為客戶著想的心態(tài)幫助每一位需要我們的客戶。

贈(zèng)人玫瑰手有余香?？蛻舴?wù)的本質(zhì)是在幫助別人，而幫助了別人，幸福了自己。