人員密集性高、流動性大是呼叫中心的兩個顯著特點。首先，呼叫中心的人員密集不同于車間作業(yè)工人的密集，人員眾多并不意味人員特點的趨同，不同性格特點、不同技能特長、不同服務(wù)技巧的員工是呼叫中心針對不同客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵，因此呼叫中心應(yīng)將員工的持續(xù)成長放在重要位置。其次，人員流動性大是每個呼叫中心都要面臨的問題，特別是在超大型呼叫中心，在員工有限的平均在職時間里，管理者如何快速辨識員工特點，有針對性地提供差異化的員工指導(dǎo)，成為員工成長的關(guān)鍵。本文以某超大型呼叫中心的一個400人規(guī)模的客服部為例，論述員工述職活動對員工管理的作用。
一、為什么開展員工述職活動
作為管理者，除了KPI指標(biāo)水平以外，各項管理制度落實情況、主管及班組長工作狀態(tài)、一線員工對部門發(fā)展的意見建議都是關(guān)注的重點，管理者只有知曉員工什么樣”、員工想什么”和員工怎么做”，才能準(zhǔn)確判斷現(xiàn)行的管理思路是否正確、員工執(zhí)行是否到位，并為未來管理重點調(diào)整及企業(yè)文化建設(shè)明確方向。以400人規(guī)模的客服部為例，知曉全員姓名都絕非易事，何談深入了解，因此該客服部從一線主管、班長、專責(zé)入手，借助述職活動構(gòu)建交流平臺，打通管理者和一線員工之間的溝通壁壘，并將述職活動作為員工成長的一部分持續(xù)開展。
二、員工述職述什么
員工述職活動共分四個環(huán)節(jié)（如圖1），分別是述職報告、天生我才、有問必答和暢所欲言，每個環(huán)節(jié)有側(cè)重點地考量員工某一方面的素質(zhì)，通過四個環(huán)節(jié)對員工綜合能力進(jìn)行全面評價。
圖1 員工述職活動四個環(huán)節(jié)
（一）述職報告
該環(huán)節(jié)中每名述職者需提交一份述職報告，報告內(nèi)容涵蓋四個部分：一是該年度主要工作內(nèi)容與業(yè)績；二是工作中采用的特色手段和方法；三是部門或班組管理中存在的問題與建議；四是個人未來的工作計劃或發(fā)展方向。
管理者通過述職報告可以對述職者進(jìn)行概括性了解，對人員特點、關(guān)注問題、發(fā)展意愿進(jìn)行事前描摹，并在后續(xù)環(huán)節(jié)中進(jìn)行重點挖掘；同時述職報告可以體現(xiàn)員工的文字功底和概括總結(jié)能力，這也是一線運管人員的必備素質(zhì)。
（二）天生我才
該環(huán)節(jié)中每名述職者以PPT方式進(jìn)行個人展示，展示內(nèi)容包含但不僅限于工作思路與方法、部門管理建議、個人工作技巧分享，力求突出工作亮點，體現(xiàn)工作優(yōu)勢。天生我才環(huán)節(jié)是述職者個人特色集中表現(xiàn)、工作思路集中闡述、技能優(yōu)勢集中表現(xiàn)的環(huán)節(jié)，通過文字、圖片、語言表達(dá)等方式，管理者可以對述職者有更深入的了解。
如果將述職報告比作一份個人簡歷，那天生我才則像面試環(huán)節(jié)中的自我介紹，通過述職者的自我陳述，管理者對述職者已經(jīng)有了基本認(rèn)識，并能初步判別述職者的性格及工作特點，為后續(xù)環(huán)節(jié)的深入性問答、未來培養(yǎng)側(cè)重點的確定以及崗位適應(yīng)性的調(diào)整提供依據(jù)。
（三）有問必答
該環(huán)節(jié)中每名述職者須回答問答題3道，分別從綜合管理題庫、現(xiàn)場管理題庫和業(yè)務(wù)管理題庫中各抽取一題。綜合管理題庫涵蓋考勤管理、績效管理、積分管理、后勤管理四個方面；現(xiàn)場管理題庫涵蓋KPI指標(biāo)管理、應(yīng)急管理、系統(tǒng)異常處理、員工情緒疏導(dǎo)四個方面；業(yè)務(wù)管理涵蓋工單審核模擬、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)判定兩個方面。
有問必答如同面試中的技能考評環(huán)節(jié)，題庫內(nèi)容都是一線主管、班長及專責(zé)的必備技能。一線運營管理工作是瑣碎的，標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度和規(guī)范往往被忽視，采用傳統(tǒng)的考試方法又存在機(jī)械性和考后遺忘性的弊端，但通過有問必答環(huán)節(jié)，述職者會將題庫中的題目與自己的述職內(nèi)容相結(jié)合，激發(fā)他們對工作更多的思考，例如很多述職者都有這樣的反饋：
述職者A班長：學(xué)習(xí)了績效管理題庫，我發(fā)現(xiàn)薪酬原來由這么多因素構(gòu)成，以后組員向我詢問工資低的原因時我可不能再簡單地說一句扣保險就敷衍了事了。”
述職者B班長：每次大話務(wù)來臨，主管一聲令下，我和組員們就趕緊應(yīng)急待命。學(xué)習(xí)了應(yīng)急管理題庫，原來每一次應(yīng)急的啟動都是有標(biāo)準(zhǔn)有依據(jù)的，以后我也可以根據(jù)話務(wù)數(shù)據(jù)判斷是否啟動應(yīng)急并提早準(zhǔn)備了，這樣的應(yīng)急不盲目，更有條理。”
讓基層運管人員提升知識技能水平是有問必答環(huán)節(jié)的目的，一線管理不再是你好我好，凡事都聽領(lǐng)導(dǎo)”的刻板模式，標(biāo)準(zhǔn)與流程被所有運管人員掌握并運用，現(xiàn)場運營就會向高效率持續(xù)發(fā)展。
（四）暢所欲言
該環(huán)節(jié)中由部門主任及經(jīng)理組成評審團(tuán)，對每名述職者進(jìn)行開放式提問。經(jīng)過前三個環(huán)節(jié)，管理者對每名述職者的人物畫像已基本完成，這個環(huán)節(jié)實際是要對每名述職者進(jìn)行最終認(rèn)知，對管理者提出了較高要求。在該環(huán)節(jié)，管理者一要對述職者的工作能力、管理思路、管理前瞻性等素質(zhì)進(jìn)行綜合考量，并根據(jù)其表現(xiàn)進(jìn)行評分；二要對現(xiàn)行的管理思路貫徹是否到位進(jìn)行判定，對述職者提出的意見建議進(jìn)行收集；三要將述職者能力特點與所在崗位進(jìn)行匹配，建立并完善人才庫資源。
三、員工述職怎么判
述職共計100分，其中述職報告環(huán)節(jié)占40分，天生有才環(huán)節(jié)占15分，有問必答環(huán)節(jié)占15分，暢所欲言環(huán)節(jié)占30分，具體評判標(biāo)準(zhǔn)如表1至表4所示。
表1 述職報告評分辦法（滿分40分）
評分標(biāo)準(zhǔn)（分值）
描述工作內(nèi)容全面，工作思路清晰，能站在更高層面思考管理問題，提出建議切實可行，能把握未來工作方向 （35-40）
基本涵蓋工作內(nèi)容，工作有思路，能站在現(xiàn)崗位角度思考管理問題并提出建議，有制定工作計劃意識 （28-35）
部分涵蓋工作內(nèi)容，工作思路較混亂，只能從個人角度思考問題，提出建議缺乏可行性，工作計劃性意識較欠缺 （20-28）
工作內(nèi)容未體現(xiàn)，報告書寫隨意，不能體現(xiàn)工作能力與思路 （20以下）
表2 天生我才評分辦法（滿分15分）
評分標(biāo)準(zhǔn)（分值）
PPT展示未超時，內(nèi)容重點突出，講述清晰，突出個人特點或優(yōu)勢 （12-15）
PPT展示未超時，內(nèi)容有重點，講述基本清楚，體現(xiàn)個人工作內(nèi)容 （9-12）
PPT展示超時，內(nèi)容較發(fā)散，能完成講述，不能體現(xiàn)個人工作內(nèi)容或個人優(yōu)勢 （6-9）
PPT展示超時，內(nèi)容無重點，講述不清楚 （6以下）
表3 有問必答評分辦法（滿分15分，每題5分）
評分標(biāo)準(zhǔn)（分值）
回答內(nèi)容完整準(zhǔn)確 （5）
回答出問題關(guān)鍵點，部分內(nèi)容未描述或描述不準(zhǔn)確 （4-5）
未回答出問題關(guān)鍵點，只描述出部分內(nèi)容 （1-3）
回答完全錯誤 （0）
表4 暢所欲言評分辦法（滿分30分）
評分標(biāo)準(zhǔn)（分值）
能準(zhǔn)確理解問題并針對性作答，思路清晰，體現(xiàn)個人工作能力及管理思路 （25-30）
部分理解問題并基本完成作答，體現(xiàn)個人工作經(jīng)歷，管理思路體現(xiàn)較欠缺 （18-25）
理解問題欠準(zhǔn)確，描述模糊，缺乏相關(guān)工作能力及思路 （12-18）
未能準(zhǔn)確理解問題，回答錯誤，不體現(xiàn)個人工作能力及思路 （12以下）
四、述職結(jié)果怎么用
領(lǐng)導(dǎo)與員工的親密接觸——在超大型呼叫中心里，受人員數(shù)量和崗位層級的限制，一線員工和部門主要領(lǐng)導(dǎo)的溝通是非常有限的，傳統(tǒng)的主任信箱、主任開放日等活動因員工主動溝通意愿不高而收效甚微。員工述職活動將目標(biāo)群體定位在某一范圍內(nèi)，員工有充分的時間進(jìn)行有針對性的事前準(zhǔn)備。在述職過程中，管理者會根據(jù)述職者特色進(jìn)行靈活提問；述職者為了在活動中有突出表現(xiàn)，也會主動突出自身優(yōu)勢，在強(qiáng)烈溝通意愿驅(qū)使下的溝通是更有效的，也便于管理者聽到更多真話”。
人才梯隊的整合梳理——呼叫中心中班組眾多，對主管、班長、專責(zé)等崗位的需求量較大，如何在高流動性的員工群體中迅速定位運管團(tuán)隊的后備力量至關(guān)重要，管理者尋找的不僅是最有能力的員工，更是最能準(zhǔn)確把握管理方向、有思路、能帶隊伍的員工。述職活動是述職者綜合能力的一次全面展示，其技能水平、管理思路、工作方法甚至是語言表達(dá)和文字能力都能有所體現(xiàn)，管理者可以據(jù)此對在崗人員工作水平進(jìn)行評價并實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，更可為各崗位儲備匹配的人才。
自我認(rèn)知的重塑升華——述職活動中，述職者之間會對各自的述職內(nèi)容進(jìn)行交流，糾正對同一問題的錯誤理解，加深對管理問題的討論研究，發(fā)現(xiàn)自身差距，起到相互學(xué)習(xí)促進(jìn)的作用；而管理者則可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行管理制度落實過程中存在的問題，并在與述職者交流的過程中聽到來自現(xiàn)場最真實的感受，為今后管理思路和方法的調(diào)整提供依據(jù)。
今后，員工述職活動還會在各班組及普通客服專員中開展，并作為常態(tài)活動內(nèi)容助力員工成長及部門發(fā)展。
