一、共享客服的發(fā)展機遇

客服是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，客服的目的是增加客戶對企業(yè)的信心和忠誠度，從而提升企業(yè)的信譽和口碑，促進企業(yè)的業(yè)績增長，可見客服對企業(yè)的長期發(fā)展有重要作用。

目前大部分的客服中心建設和運營成本較高，其成本主要包括硬件投資、管理費用、人員成本、軟件系統(tǒng)開發(fā)等費用，對于有需求的中小型企業(yè)來說自建和運營客服中心的成本已超出其自身的承受能力，如何在成本可控的條件下滿足對客服業(yè)務的需求是該類企業(yè)面臨的重要問題。隨著共享經(jīng)濟時代的開啟，以低成本方式實現(xiàn)資源的充分利用成為可能，共享客服將成為上述問題的解決之道。

二、共享客服面臨的挑戰(zhàn)

共享客服是基于SaaS云和人工智能技術(shù)的共享人工客服+SaaS云平臺+智能機器人”的一體式解決方案，與傳統(tǒng)客服不同，共享客服不僅包括對客服人員的共享，也包括對云化后的平臺硬件設備、智能機器人知識庫、智能問答技術(shù)的共享，共享客服能通過一套解決方案來為多家企業(yè)提供服務，從而達到節(jié)約成本、資源有效利用的目的。

圖1 當前的質(zhì)檢手段存在的問題

與傳統(tǒng)客服類似，服務質(zhì)量的檢驗和督查也是共享客服服務質(zhì)量管控的重要環(huán)節(jié)，但當前的質(zhì)檢手段主要依靠人工，存在以下問題（如圖1）：

1、覆蓋率低

傳統(tǒng)人工質(zhì)檢多采用抽檢方式，其覆蓋率較低，容易產(chǎn)生遺漏。

2、時效性差

傳統(tǒng)人工質(zhì)檢數(shù)據(jù)獲取時效性差，難以快速發(fā)現(xiàn)和解決問題，特別是指標的異動、業(yè)務的異動難以及時與質(zhì)檢掛鉤，無法及時發(fā)現(xiàn)可能存在的問題點。

3、效率不高

人工質(zhì)檢十分耗時，根據(jù)通訊行業(yè)經(jīng)驗，單條服務記錄平均質(zhì)檢時長為6分鐘，并且較多時候質(zhì)檢的記錄并無明顯問題，而擴大質(zhì)檢量會帶來巨大的人工損耗，造成無謂的浪費。

4、主觀性大

傳統(tǒng)人工質(zhì)檢有較大的主觀性，質(zhì)檢人員因為對業(yè)務理解的程度不同，質(zhì)檢細節(jié)有時存在較大差異，工作流程難以減少主觀影響的存在，可能存在較大質(zhì)量誤差。隨著企業(yè)客戶服務需求的日益增長，上述問題如不解決，將制約共享客服的發(fā)展。

三、智能質(zhì)檢助力共享客服

智能質(zhì)檢解決方案從共享客服人工質(zhì)檢的業(yè)務痛點出發(fā)，基于人工智能的智能質(zhì)檢技術(shù)，通過對客服內(nèi)容進行話術(shù)檢測、服務禁語檢測、異常情緒檢測、未經(jīng)辦理監(jiān)測、響應掛機規(guī)范和客戶滿意度檢測等常規(guī)檢測能夠有效實現(xiàn)質(zhì)檢工作的全覆蓋、高效率、低誤差。

利用自然語言處理技術(shù)對服務質(zhì)檢全流程進行智能輔助管理：自動服務工單收集及歸檔（收集問題）——定期智能批量質(zhì)檢（檢查問題）——提供質(zhì)檢分析結(jié)果（發(fā)現(xiàn)問題）——人工復檢（確認問題）——服務知識智能提煉（改善問題）——服務質(zhì)量跟蹤（跟蹤問題）（如圖2）。

圖2 智能質(zhì)檢全流程圖

1、收集問題

智能質(zhì)檢解決方案可以實現(xiàn)自動服務工單收集及歸檔；可以處理共享客服多種類型的服務數(shù)據(jù)包括在線客服對話數(shù)據(jù)、熱線服務語音轉(zhuǎn)文字記錄和滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)，可以通過實時或批量數(shù)據(jù)采集來實現(xiàn)共享客服工單自動分類及歸檔。

2、檢查問題

智能質(zhì)檢解決方案可以實現(xiàn)定期全量質(zhì)檢、實時質(zhì)檢；可以基于豐富語料庫和情感分析來有效判斷客服服務意愿，通過文本挖掘，利用語義分析、句式判斷等相關(guān)技術(shù)，緊密關(guān)聯(lián)客戶需求意愿和客服人員的理解及解決情況，基于兩者的差異對客服人員的服務質(zhì)量進行評估；同時還可以在共享客服會話服務中對通話中的雙方即客戶和客服人員的情緒進行監(jiān)控，不僅可以在客服人員的話術(shù)、情緒出現(xiàn)異常情況時及時進行提醒，還能在客戶憤怒”情緒濃度超出閾值之后發(fā)出即時警報，從而便于管理人員及時參與進行調(diào)控。

3、發(fā)現(xiàn)問題

智能質(zhì)檢解決方案可以實現(xiàn)質(zhì)檢結(jié)果的全面剖析；基于不同主體層層剖析質(zhì)檢結(jié)果，如基于共享客服工單檢查的質(zhì)檢評分及分析等，基于共享客服人員的綜合服務能力評分、服務能力追蹤分析和整體水平對比、分區(qū)域業(yè)務對比等，以及基于業(yè)務追溯主體的關(guān)鍵質(zhì)檢短板業(yè)務分析等。

4、確認問題

基于系統(tǒng)智能質(zhì)檢結(jié)果可對特定主題服務工單抽樣進行人工復檢工作，基于人工復檢判斷來核查智能質(zhì)檢結(jié)果，避免錯判漏判。

5、改善問題

智能質(zhì)檢解決方案可以實現(xiàn)智能提煉服務知識；通過語義識別技術(shù)自動歸納和分類服務情景，對比分析同類場景下的服務方式和結(jié)果，智能提煉正反面話術(shù)規(guī)則，為話術(shù)推廣提供數(shù)據(jù)支撐，普及優(yōu)秀話術(shù)，改進服務短板，提升客戶滿意度；同時還可以自動關(guān)聯(lián)業(yè)務知識庫，推動客服人員短板改進。

6、跟蹤問題

智能質(zhì)檢解決方案可以持續(xù)跟蹤服務改進；及時發(fā)現(xiàn)變動異常的業(yè)務問題，自動生成需要專項深入質(zhì)檢的主題，提醒質(zhì)檢人員開展進一步分析，有利于及時發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量問題。

通過應用智能質(zhì)檢解決方案可以有效解決共享客服中人工質(zhì)檢覆蓋率低、時效性差、效率不高、主觀性大等問題。

四、智能質(zhì)檢典型案例介紹

某共享客服平臺質(zhì)檢工作當前主要依托人工抽檢的方式開展，人工抽檢模式耗時、費力，質(zhì)檢效率和抽檢覆蓋面低，且難以迅速發(fā)現(xiàn)短板并加以改善，難以全面準確把握客戶需求從而抓住商機。該共享客服平臺遇到的問題有：

1、覆蓋率低。

該平臺平均每月人工接通量50萬以上，總質(zhì)檢量近千條（專職人員每人質(zhì)檢10條），質(zhì)檢覆蓋率僅0.26%。

2、時效性差

現(xiàn)在服務交互記錄的平均質(zhì)檢間隔時間為7天，較多問題屬于歷史問題，無法快速地發(fā)現(xiàn)并解決問題。

3、智能化低

指標的異動、業(yè)務的異動未及時與質(zhì)檢掛鉤，無法及時智能地發(fā)現(xiàn)可能存在的問題點。

4、低精度、耗費人工

當前人工質(zhì)檢一條記錄需要6分鐘，其中包含較多問題不明顯的記錄，若擴大質(zhì)檢量將帶來巨大的人工損耗。，只有提高抽檢精準度才能有效降低無效人工耗時。

圖3 智能質(zhì)檢解決方案的成效

該共享客服平臺應用智能質(zhì)檢解決方案，通過系統(tǒng)智能化質(zhì)檢擴大了質(zhì)檢覆蓋范圍，能夠有效地掌握客戶來電訴求，及時發(fā)現(xiàn)客服工作中存在的問題，在降低運營成本的同時提升了服務質(zhì)量，使服務水平實現(xiàn)質(zhì)的飛躍（如圖3）。

五、總結(jié)與展望

隨著市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)之間除了在產(chǎn)品的質(zhì)量和價格方面進行角逐之外專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務也是提升產(chǎn)品競爭力的重要保障。在未來，客服需求將日益增長，共享客服將成為一種主流趨勢，針對傳統(tǒng)客服人工質(zhì)檢存在的覆蓋率低、時效性差、效率不高和主觀性大等問題，智能質(zhì)檢解決方案能利用人工智能技術(shù)而有針對性地解決共享客服的業(yè)務痛點，有利于提升共享客服平臺的客戶服務質(zhì)量水平，從而提升客戶滿意程度。智能質(zhì)檢解決方案，將助力共享客服走得更遠！