2016年各種新名詞如VR、AI、智能、物聯(lián)網(wǎng)……接踵而至，令人目不暇接。未來(lái)，正在加速向我們奔來(lái)。

服務(wù)機(jī)器人的出現(xiàn)、AI在服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景中的開發(fā)，給服務(wù)帶來(lái)便利的同時(shí)亦給客服人帶來(lái)沖擊，智能化技術(shù)直接成為客戶服務(wù)行業(yè)新一輪升級(jí)的引爆點(diǎn)。

新的客服技術(shù)將以云數(shù)據(jù)支持為底層、大數(shù)據(jù)為決策支持、機(jī)器人為服務(wù)表現(xiàn)，VR/AR為服務(wù)手段來(lái)滿足客戶共性化與個(gè)性化的需求。變化一方面讓人感嘆世界的多姿多彩、技術(shù)的無(wú)限可能；另一方面也為現(xiàn)有的工作會(huì)被加速取代、未來(lái)生計(jì)無(wú)著而擔(dān)憂。

一切都如硬幣，一面天使一面魔鬼。

基于人性特點(diǎn)，我們喜歡簡(jiǎn)單、直接、快捷地解決問(wèn)題，因此我們希望產(chǎn)品在使用過(guò)程中不要給我們帶來(lái)麻煩、可以馬上見到效果，最好有善解人意的感覺……

在管理上我們希望低成本、易執(zhí)行，能以最快速度見到實(shí)施手段的有效性……

但不管如何，好的服務(wù)都將是方便客戶、解決客戶問(wèn)題，且令客戶感到安全?？纯次磥?lái)我們需要的服務(wù)場(chǎng)景：

當(dāng)你開著無(wú)人駕駛的車在高速公路上行駛著，突然發(fā)現(xiàn)自動(dòng)駕駛裝置失靈，這對(duì)于駕駛經(jīng)驗(yàn)不足的人而言將是一場(chǎng)災(zāi)難。

這時(shí)，汽車行駛模式自動(dòng)換成人工駕駛模式，系統(tǒng)自動(dòng)提示切換，如駕駛員不能立即進(jìn)入狀態(tài)，可以申請(qǐng)人工幫助。

客服人員在接到系統(tǒng)請(qǐng)求后，將底層行駛數(shù)據(jù)、路面數(shù)據(jù)調(diào)入，通過(guò)VR、AR技術(shù)進(jìn)入駕駛員狀態(tài)，采用虛擬光指模式指導(dǎo)駕駛員操作，如果有需要可以直接接管無(wú)人駕駛系統(tǒng)，客服中心將形成決策大腦，并與城市ER公路決策系統(tǒng)鏈接，幫助車輛繼續(xù)行駛到目的地。

還可以想象一下更多的場(chǎng)景：

· 通過(guò)AR試穿衣服、感受每一個(gè)美好的瞬間，客服為我們提供適合我們氣質(zhì)與穿著場(chǎng)合的搭配建議；

· 用VR感覺每個(gè)未到過(guò)的世界角落，系統(tǒng)提供講解，感受到你的情感，客服為你提供即時(shí)訂票服務(wù)；

· 打開X寶時(shí)，數(shù)據(jù)告訴我們家里冰箱該補(bǔ)充什么？身體機(jī)能上需要購(gòu)買什么，進(jìn)行何種調(diào)節(jié)……相關(guān)類型的商品將隨之直接展現(xiàn)；

· 產(chǎn)品使用出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，傳感器會(huì)為你提供解決方案及接通服務(wù)人員，如果有自動(dòng)修復(fù)功能就更好了；

……未來(lái)的產(chǎn)品將會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)傳感器來(lái)交互需求，服務(wù)與營(yíng)銷一體化，在你需要時(shí)出現(xiàn)，服務(wù)將融入產(chǎn)品中。

雖然上述場(chǎng)景可能是10年以后的需求，在當(dāng)下及未來(lái)5年，服務(wù)將有怎樣的變化？

當(dāng)下，新技術(shù)成本很高，數(shù)據(jù)、通信基礎(chǔ)建設(shè)尚未完成，客戶中心雖然還是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、營(yíng)業(yè)廳等方式與客戶接觸、接收客戶服務(wù)需求，但已經(jīng)能夠通過(guò)接觸渠道獲得更多的信息，用以幫助提供解決方案。在此基礎(chǔ)之上，客戶中心將進(jìn)一步成為企業(yè)的數(shù)據(jù)中心，成為用戶的交互中心。

最常見的場(chǎng)景是客戶還是通過(guò)現(xiàn)在渠道跟我們接觸，在接通過(guò)程中，有數(shù)據(jù)整合能力的公司將把客戶個(gè)人屬性數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品通用問(wèn)題整合形成客戶問(wèn)題診斷模式，根據(jù)診斷數(shù)據(jù)形成決策方案，在某些場(chǎng)合可以直接操作客戶的產(chǎn)品為其解決問(wèn)題。

從通用流程上看，不一定跟現(xiàn)在有太多的區(qū)別，但在解決速度、有效解決率、成本效能、客戶體驗(yàn)方面會(huì)有更大的提升。將客戶的滿足度從服務(wù)水平的層面拉升到重點(diǎn)解決問(wèn)題上來(lái)。

接下來(lái)的五年，依然是數(shù)據(jù)、通信、傳感器基礎(chǔ)建設(shè)的五年，機(jī)器人、觸點(diǎn)簡(jiǎn)單服務(wù)、客戶使用過(guò)程信息收集將是建設(shè)的重點(diǎn)，視頻在營(yíng)銷及需操作指導(dǎo)的服務(wù)中普遍應(yīng)用。

· AI、VR、AR等應(yīng)用將在高端領(lǐng)域、高端人群、高利潤(rùn)行業(yè)開始試水。

· 數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)建設(shè)，將處于建設(shè)、收集到整合及決策建模階段；

· VR更多是作為營(yíng)銷工具及指導(dǎo)操作的應(yīng)用；

· AR在成本上需降低到可以普遍應(yīng)用；

· 產(chǎn)品全互聯(lián)網(wǎng)化，客戶在使用數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、體驗(yàn)數(shù)據(jù)將形成決策報(bào)告提供到產(chǎn)品經(jīng)理及運(yùn)營(yíng)主管手上，以便優(yōu)化產(chǎn)品及調(diào)整營(yíng)銷策略。

· 對(duì)于客服人員的要求重點(diǎn)還是在解決問(wèn)題能力上，能應(yīng)用更多渠道更多方式去滿足客戶的需求，體驗(yàn)產(chǎn)品情況變化，主動(dòng)整合問(wèn)題及解決方案；更有人情味，更能體現(xiàn)溫度感。

在所有行業(yè)中，金融、汽車及BAT等全互聯(lián)網(wǎng)公司將是本輪技術(shù)變革的領(lǐng)先者。

人類在發(fā)展過(guò)程中不斷顛覆以往，在未來(lái)，社會(huì)總會(huì)分化出新的機(jī)會(huì)來(lái)解決已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題，又同時(shí)會(huì)產(chǎn)生新的需求。未來(lái)對(duì)于服務(wù)的需求只會(huì)越來(lái)越多，將會(huì)貫穿于產(chǎn)品的整個(gè)周期，所有觸點(diǎn)都可能是問(wèn)題產(chǎn)生后馬上在問(wèn)題環(huán)節(jié)觸發(fā)客戶服務(wù)的場(chǎng)景，而此時(shí)的客戶服務(wù)不只是人工，畢竟客戶是希望產(chǎn)品用得更好，哪怕我們提供的產(chǎn)品是服務(wù)。

技術(shù)是為客戶提供更好服務(wù)的工具，未來(lái)的服務(wù)是感受到客戶需求時(shí)被觸發(fā)的服務(wù)，是能令人感到溫度的服務(wù)，其余所有的都工具。

● 不變的人性需求

現(xiàn)在的確是最好的時(shí)代，也是最壞的時(shí)代。

越來(lái)越多的人在討論創(chuàng)業(yè)，討論風(fēng)投，每天我們的投資經(jīng)理都需要看一堆的商業(yè)計(jì)劃書、見不同的創(chuàng)業(yè)人群，但另一方面的情況是投資者們?cè)絹?lái)越希望投后期的項(xiàng)目了，慢慢地把目標(biāo)指向B輪以后。風(fēng)險(xiǎn)偏好是很重要的原因，而另一個(gè)更重要的原因是投資人認(rèn)為目前創(chuàng)業(yè)氛圍熱度高，大部分的創(chuàng)業(yè)者是為了創(chuàng)業(yè)而創(chuàng)業(yè)，未能真實(shí)找到客戶痛點(diǎn)，即使是痛點(diǎn)也只是一時(shí)的問(wèn)題，產(chǎn)品解決方案過(guò)于表面，不容易經(jīng)受市場(chǎng)考驗(yàn)，而B輪以后的項(xiàng)目雖然獲利空間低、法律及財(cái)務(wù)問(wèn)題相對(duì)復(fù)雜，但產(chǎn)品經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的驗(yàn)證，客戶需求至少在一定程度上真實(shí)存在。

那到底什么是客戶需求？

最直接的解釋：客戶需要什么產(chǎn)品？再向里面找一層就是客戶的愿望是什么？為什么會(huì)有這個(gè)愿望？該愿望有怎樣的解決方式？創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的產(chǎn)品解決的是客戶的哪個(gè)問(wèn)題？對(duì)于這個(gè)問(wèn)題客戶有什么期望？為什么會(huì)有這些期望？期望的核心是哪一部分？產(chǎn)品能解決期望的百分比是多少？使用過(guò)程是否更改原來(lái)的用戶習(xí)慣？使用過(guò)程的順暢程度如何？

每次聽創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，創(chuàng)業(yè)者都熱血沸騰地跟大家介紹他們的產(chǎn)品、他們的夢(mèng)想，這個(gè)巨大的市場(chǎng)不斷地重復(fù)著自己的情感或者是對(duì)未來(lái)的展望，但很少見到有人很客觀理智地向我們介紹他們的客戶及產(chǎn)品功能定位以及現(xiàn)狀是怎樣、現(xiàn)在做到哪個(gè)進(jìn)度，這些問(wèn)題總是需要投資人一步步地挖出來(lái)。當(dāng)然，有情懷有理想有激情的創(chuàng)業(yè)者是我們樂(lè)意遇見，但這些是充分條件，必要條件則是產(chǎn)品解決問(wèn)題的程度，以及解決問(wèn)題時(shí)需要考慮到的人性關(guān)懷。

何為技術(shù)，何為人性？

· 很久以前我們跟遠(yuǎn)方的親人溝通是通過(guò)書信，讓郵差與信鴿傳遞到對(duì)方手上，不小心花幾個(gè)月時(shí)間才能到達(dá)；

· 后來(lái)有了電報(bào)，信息通過(guò)電波、光纖為媒介到達(dá)指定對(duì)象手上；

· 然后電話來(lái)了，與親人之間的互動(dòng)就無(wú)間了；

· 現(xiàn)在人人手上都有微信賬號(hào)，就連70歲的爸爸都會(huì)跟我主動(dòng)發(fā)出視頻互動(dòng)了；

· 以后還會(huì)有什么？或者VR能給我們帶來(lái)更新的溝通方式，能把對(duì)方虛擬到自己的空間中來(lái)。

……

這一切看上去都在變化，帶來(lái)一波波社會(huì)變化，但我們仔細(xì)再觀察一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)這一切其實(shí)是來(lái)源于溝通”，源于人與人之間的溝通需求，人都有跟人分享、聊天、陪伴、互動(dòng)的需求，這是人性，人怕孤獨(dú)，人需要支持，人需要互動(dòng)、人需要聯(lián)系，人需要聯(lián)系來(lái)工作、生活。

上述的書信、電報(bào)、電話、微信都是實(shí)現(xiàn)溝通的方式。

人性的另一方面是懶惰，因此這些工具為我們提供了越來(lái)越方便的溝通方式；

人也希望能夠快速感受到對(duì)方的情感，這時(shí)工具也開啟了秒級(jí)的接通；

人還希望能有些自己的私隱、有自我安排事情的節(jié)奏等自我保護(hù)意識(shí)，因此微信、短信等文字即時(shí)溝通就成了可選擇的溫和溝通方式；

人還希望在溝通過(guò)程中能更好、更適合或更隱晦地表達(dá)出自己的情感，于是就催生了各種表情包……

隨著技術(shù)的發(fā)展，以后還會(huì)有更多的溝通形式，然而不管有多少的技術(shù)工具，最終都是為我們實(shí)現(xiàn)溝通、情感”的人性需求。

與客戶的溝通互動(dòng)服務(wù)是客戶讓我們洞悉人性解決問(wèn)題的窗口，是客戶服務(wù)中心的最核心價(jià)值所在。

現(xiàn)在是最好的年代，正值技術(shù)飛速發(fā)展，每天的太陽(yáng)都是新的；

現(xiàn)在也是最壞的年代，因?yàn)樗俣忍炝耍恍⌒木湾e(cuò)過(guò)了。

創(chuàng)業(yè)者，你們的產(chǎn)品解決了哪些客戶的哪方面需求？人性的需求在哪里？如何結(jié)合最適當(dāng)?shù)募夹g(shù)？先想清楚這些再來(lái)思考你的商業(yè)模式，才會(huì)讓你的產(chǎn)品更深入人心，更能成就你的事業(yè)。