質(zhì)量管理對(duì)于呼叫中心的重要性是毋庸置疑的，與無差異化千篇一律的質(zhì)量管理相比，風(fēng)險(xiǎn)防控管理可以根據(jù)不同客服人員和用戶的潛在風(fēng)險(xiǎn)靈活配置管理資源，有的放矢地提升資源配備的效能，最大限度地對(duì)企業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)做好充分的準(zhǔn)備，能夠花最少的資源去盡可能化解最大的危機(jī)，以最小的成本收獲最大的保障?；诖耍艚行袠I(yè)在質(zhì)量上的風(fēng)險(xiǎn)防控管理，應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)類型和特點(diǎn)，梳理和完善現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。

樹立全員風(fēng)控意識(shí)是前提

營造濃厚的風(fēng)控質(zhì)量管理文化氛圍是做好風(fēng)控質(zhì)量管理工作的前提，首先要開展各種形式的培訓(xùn)，提高管理者和員工的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)風(fēng)控質(zhì)量管理的重要性，樹立風(fēng)控質(zhì)量管理理念，其次可以在質(zhì)量負(fù)責(zé)人和骨干的統(tǒng)一組織下帶領(lǐng)全員參與質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分析識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)的量度和評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等涉及到風(fēng)險(xiǎn)防控管理的全流程工作，建立風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)模型和風(fēng)險(xiǎn)防控庫，制定質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，做到人人參與，人人重視。

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是基礎(chǔ)

只有在全面了解各種風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，才能夠預(yù)測(cè)可能造成的危害，從而選擇處理的最有效手段，實(shí)質(zhì)上風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是查找客服人員與用戶接觸過程中存在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的主要手段，首先確定何種風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響以及哪種類型的用戶和用戶咨詢的問題存在潛在風(fēng)險(xiǎn)。一方面要加大信息采集力度，從管理風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)、客戶風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)流程過程風(fēng)險(xiǎn)、部門溝通風(fēng)險(xiǎn)等多維度著眼進(jìn)行全方位分析，對(duì)于內(nèi)部客服人員的整體情況要進(jìn)行全面了解，包括技術(shù)能力、服務(wù)用語、情緒管理和滿意度指標(biāo)等涉及到服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的信息進(jìn)行全方位多維度的掌握。例如：建立人員質(zhì)量追蹤表，對(duì)客服人員的質(zhì)量失分項(xiàng)進(jìn)行周周比對(duì)，實(shí)時(shí)關(guān)注，得出重點(diǎn)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)坐席，根據(jù)不同的情況采取不同的管理措施，同時(shí)要預(yù)測(cè)分析風(fēng)險(xiǎn)的概率，通過數(shù)據(jù)和信息的積累，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的規(guī)律性，例如：一個(gè)坐席被不同用戶評(píng)價(jià)10次滿意”而非很滿意”，出現(xiàn)投訴的和不滿意的比例就會(huì)增加，那么當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客服人員用戶評(píng)定的滿意”而非很滿意”的比例超過預(yù)定的預(yù)警閾值后要及時(shí)進(jìn)行干預(yù)，合理有效的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于存在容易引起服務(wù)糾紛的問題、現(xiàn)有的流程和話術(shù)進(jìn)行梳理，對(duì)于情緒激動(dòng)、有投訴和不滿意傾向以及有潛在不滿意情況的用戶進(jìn)行分析，提前做好預(yù)防。另一方面要依托互聯(lián)網(wǎng)，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，建議科學(xué)有效的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)模型，運(yùn)用技術(shù)的力量對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合比較，精準(zhǔn)定位服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行智能優(yōu)先級(jí)排序，使當(dāng)中可能引起最大損失及最可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)事件優(yōu)先處理、而相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較低的事情則押后處理，根據(jù)不同的情況采取不同的措施，盡可能去利用最少的資源化解最大的服務(wù)危機(jī)。

統(tǒng)籌規(guī)劃是保障

呼叫中心雖然作為企業(yè)與用戶接觸最頻繁、最直接的渠道,也是最容易產(chǎn)生服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的部門，但是由于產(chǎn)品、流程和問題升級(jí)引發(fā)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也是急需關(guān)注的，因?yàn)檫@樣的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)往往涉及的面較廣，范圍大，如果處理和干預(yù)不及時(shí)，會(huì)引發(fā)一系列的不良連鎖反應(yīng)，而這樣的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)往往主要集中在產(chǎn)品研發(fā)和客服團(tuán)隊(duì)后面的二線支撐隊(duì)伍，所以要統(tǒng)籌規(guī)劃，打通服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)壁壘，形成上下協(xié)同聯(lián)動(dòng)，在盡量減少對(duì)其他兄弟部門日常工作干預(yù)的情況下，對(duì)涉及到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行歸并和整理，及時(shí)推送給相關(guān)的兄弟協(xié)同部門，讓各部門充分清楚的了解掌握風(fēng)險(xiǎn)疑點(diǎn)，便于及時(shí)改進(jìn)，共同加速風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)規(guī)避。

風(fēng)險(xiǎn)控制是核心

風(fēng)險(xiǎn)防控質(zhì)量管理最基本的目的就是通過風(fēng)險(xiǎn)控制，降低潛在客戶不滿意或者損失發(fā)生的概率，縮小風(fēng)險(xiǎn)程度和范圍。一方面要制定切實(shí)可執(zhí)行可落地的應(yīng)急方法、措施和腳本話術(shù)，并編制多個(gè)備選的預(yù)案，最大限度地對(duì)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)做好充分的準(zhǔn)備。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，按照預(yù)定方案實(shí)施，將風(fēng)險(xiǎn)與損失控制在最低限度。

另一方面要建立健全的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督機(jī)制，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)疑點(diǎn)問題和風(fēng)險(xiǎn)人員重點(diǎn)關(guān)注，必要時(shí)安排專人進(jìn)行檢查，確保發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)按照要求和流程執(zhí)行，確保風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)不流于形式。對(duì)于存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，及時(shí)加以處理，使其消失于萌芽狀態(tài)，避免風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生，風(fēng)險(xiǎn)控制的處理常見的方法有：一是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。比如對(duì)于出現(xiàn)投訴不滿意的錄音進(jìn)行分析，防微杜漸，減低同類情況下該類問題的風(fēng)險(xiǎn)。二是預(yù)防和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于稅務(wù)服務(wù)行業(yè)的呼叫中心，當(dāng)某一地區(qū)服務(wù)器出現(xiàn)異常，大面積影響網(wǎng)報(bào)服務(wù)，話量出現(xiàn)高峰的比例會(huì)增加，同時(shí)用戶不滿的情緒比例也會(huì)增加，這時(shí)候就要提前采取措施，做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和轉(zhuǎn)移工作，調(diào)用請(qǐng)休假和倒班人員，進(jìn)行其他渠道分流，并提前準(zhǔn)備好該類問題的解答術(shù)語，以及用戶出現(xiàn)異常情緒波動(dòng)的安撫方案。

風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果關(guān)注是重點(diǎn)

要使風(fēng)控質(zhì)量管理發(fā)揮最大的作用，風(fēng)險(xiǎn)事件后結(jié)果的關(guān)注和信息的收集反饋是不可或缺的環(huán)節(jié)，也往往是最容易被忽視的環(huán)節(jié)，而大量的事實(shí)證明，開環(huán)管理的方式必然會(huì)帶來了很多的弊端，風(fēng)險(xiǎn)管理也一樣，只有通過收集風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)人員不同維度和渠道的反饋信息，加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件處理結(jié)果的關(guān)注，才能科學(xué)制定和優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，采用閉環(huán)管理的方式來不斷改進(jìn)和提升。

總之，企業(yè)想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康的發(fā)展，想要樹立以客戶體驗(yàn)為中心，以市場(chǎng)需要為導(dǎo)向，以企業(yè)價(jià)值為目的，以責(zé)任為紐帶的企業(yè)理念，建立合理的質(zhì)量風(fēng)控管理體系尤為重要，質(zhì)量風(fēng)控管理更有利于對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行通盤管理，將由內(nèi)而外的提升客戶的體驗(yàn)度，進(jìn)而提升企業(yè)的運(yùn)營水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。