近日，小編發(fā)現(xiàn)，客服崗位、客服人員的供需出現(xiàn)嚴重的失衡，是一種肉多狼少”的現(xiàn)狀?？头藛T離職率居高不下，這意味著很多企業(yè)一邊在招聘新人，一邊有員工離職。
那么，是否真的沒有辦法解決這個問題呢？其實有，企業(yè)可以通過提高控制商數(shù)”，減少客服離職率。
首先我們先來認識一下，到底什么叫做控制商數(shù)”呢？
01. 控制商數(shù)”的定義
控制商數(shù)（CQ），由5項技能與行為組成：
l 調整情緒的能力
l 對自己的行為負責。
l 能夠長時間的專注于工作。
l 能夠接受客服主管的建設性批評。
l 能夠處理高壓狀況，不會因此而精疲力竭。
02.擁有高 控制商數(shù)”能力客服人員就夠了嗎？
在當今復雜的客戶環(huán)境下，一線客服人員控制服務互動的能力是關系公司成敗的一個關鍵因素。
客戶關系管理資深研究公司研究發(fā)現(xiàn)，在客戶服務從業(yè)人員中，只有6%的客服人員具有極低的控制商數(shù)或者沒有。余下的客服人員中，30%是具有高控制商數(shù)的。64%的客服人員至少具有中等程度的控制商數(shù)。
那么，既然大部分客服人員具有基本水平的控制商數(shù)，為什么有的公司的客戶服務水平很優(yōu)秀，有的客服水平卻讓人感覺差強人意呢？
這是因為公司與公司之間的差別很大，不是培訓，不是人員，而是客服人員每天工作的環(huán)境能夠創(chuàng)造更高的客服績效，更省力的客戶體驗，以及更高的客戶忠誠度。
03.如何創(chuàng)造高控制商數(shù)”環(huán)境？
關鍵因素1
信任客服人員的判斷，更改新型檢測系統(tǒng)
在高控制商數(shù)公司里，一線客服人員認為他們有權決定怎樣與客戶互動最好，并且公司也鼓勵他們這樣做。
在保障向盡可能多的客戶提供最高質量的服務”這個目標為工作方向的前提下，不再進行制式化”績效考評標準，去掉檢查清單”心態(tài)，去掉計時壓力，使用有效通話百分比”的新型測評體系。
公司常見檢測客服效率的標準是平均處理時間（即AHT），即所有客戶來電的平均時間，可以用下列各種方式進行測評：
l 整個客戶服務中心的總平均處理時間。
l 不同客戶類別的處理時間或公司不同產品的處理時間。
l 不同輪班時間的客服團隊或不同客服主管負責的客服團隊乃至每個客服人員的平均處理時間。
有效通話百分比（ATP）是新型測評體系：
有效通話百分比=（通話時間+空閑時間）/【輪班時間-（午休時間+其他休息時間）】
從本質上來說，有效通話百分比是一種測評客服人員在通話和非通話時間-像通話結束后的工作、跟進及其他行政職責-工作效率的方法。
更改之后的效果如何呢？
1.客服人員可以盡可能高效的完成非通話時間的工作，然后就會有更多的時間去處理那些需要幫助的客戶來電，這樣公司的客戶滿意度得以提升。
2.公司的重復來電減少：客服人員在第一次互動時多花60秒時間處理客戶問題，就能減少客戶在幾天后打來的后續(xù)4分鐘時長的電話。
以上的做法似乎有違于很多公司多年形成的管理標準，然而這就是信任的本質。
關鍵因素2
客服人員理解和配合公司的目標
可以借鑒加拿大某金融服務公司倡導的方法，該公司召集一些客服人員-在自愿的基礎上-組成客服人員委員會，負責制定整個客服團隊的服務目標。
l 制定規(guī)范：委員會首先檢查公司的每項價值觀，然后就每項價值觀的現(xiàn)實意義達成一些易于理解，并確保不會產生誤解或分歧的共識。
l 集思廣益：委員會創(chuàng)建一個客服人員在幫助公司實現(xiàn)某項目標時可以做的具體事項的清單，然后討論出盡可能多的客服人員可以做的事項。
l 精簡：委員會將清單設法精簡，只選擇那些在一般情況下，而非特殊情況下最有價值、最切合實際也最能夠以達成的事項。
l 優(yōu)化：把精簡的事項轉變?yōu)榫唧w的行動或行為，即是一線客服人員在日常工作中可以實現(xiàn)的，又跟公司實現(xiàn)遠大目標有明確關系。
其實這個流程如果是由客服部管理層進行，得出的結果應該也差不多。然后，這些目標是客服人員的。又由客服人員指定，且是為客服人員著想”，因此更容易實現(xiàn)。
其實這就是展現(xiàn)了高控制商數(shù)能力，公司主管和領導讓這一切以一種順勢而為的方式發(fā)生，讓一線客服人員的績效和客戶的忠誠度大幅提升。
關鍵因素3
建立一個強有力的客服人員互動網絡
擁有一個強有力的同事互助網絡對控制商數(shù)的影響比例站17%，那么滿足如下3個條件，可以擁有一個最大功效的人員協(xié)作優(yōu)秀客服團隊。
1.充足的時間：讓客服人員之間的互助變得容易，且成為工作中的一部分。
2.分享真實的最佳實踐：從每個工作場所或輪班小組中選出一位冠軍”，以提高團隊士氣。
3.客服人員善于接受同事的幫助：可以是現(xiàn)實”世界的同事指導，也可以是虛擬”世界的團隊討論方式。
管控客服人員的重點是放手讓他們去做。為了讓客服人員發(fā)揮他們的控制商數(shù)潛能，公司需要展現(xiàn)出對客服人員判斷力的信任。這不是一個可以一蹴而就的事情，也需要公司高級管理層的觀念轉變。希望每位客服團隊的工作人員都能夠在日益開放，輕松的工作環(huán)境工作，少離職，開心的工作。
