服務(wù)工作的核心就是溝通，無(wú)論面對(duì)面還是在線或者是電話。而所謂的溝通不是指我們說(shuō)了什么，而是指對(duì)方感受到了什么。但感受到的卻不一定是讓客戶滿意的，所以溝通中的困惑往往是：我怎么說(shuō)才能讓客戶滿意呢？
怎么說(shuō)能讓對(duì)方滿意呢？一定是符合對(duì)方期待的話。
就像網(wǎng)絡(luò)上那個(gè)經(jīng)典的段子：女孩說(shuō)，我今天不舒服。”男孩要說(shuō)什么？
當(dāng)然不是多喝熱水。
在我不舒服”背后女孩的期待是：我需要看到你的關(guān)心。
很多男女之間的矛盾也來(lái)源于此，男人往往喜歡就事論事，即，只愿意聽(tīng)女孩的字面意思，但是女孩真正想表達(dá)的更多的是字面背后的含義。
女孩一般很少說(shuō)：我們戀愛(ài)的紀(jì)念日到了，我需要禮物。”女孩一般會(huì)說(shuō)，過(guò)幾天是什么日子啊？”想想我們都認(rèn)識(shí)好久了哦。”
女孩喜歡用暗示、對(duì)比的方式來(lái)說(shuō)，但可惜的是，情商低的男孩往往聽(tīng)不明白女孩到底想要什么，針對(duì)字面意義的答案顯然不能讓女孩滿意。男孩往往想不明白為什么女人不能明明白白的講清楚，而女孩的困惑是，那么明顯的事情，你怎么可能不明白。
男孩明白嗎？……很多時(shí)候真的不明白。
溝通的前提是了解清楚對(duì)方到底想要的是什么。
一般而言，客戶的需求有以下幾種：
一、解決問(wèn)題
客戶的主要目的就是要解決問(wèn)題，一般情況是客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中遇到了一些困難，需要客服人員協(xié)助解決。
這類的客戶的需求一般是圍繞著產(chǎn)品進(jìn)行的，他們需要的就是以最合理的方式盡快解決問(wèn)題。
那么，對(duì)待這類客戶自然就是要解決他們的問(wèn)題，簡(jiǎn)單明了，直截了當(dāng)。
但服務(wù)這類問(wèn)題的客戶的難題是當(dāng)我們解決不了問(wèn)題的時(shí)候，怎么辦？
1、解釋原因
不能只說(shuō)解決不了的這個(gè)結(jié)果，而是要詳細(xì)解釋為什么解決不到，具體的原因是什么。
很多客戶要的不一定是結(jié)果，而是要一個(gè)合理的解釋。
2、替代性的解決方案
建議您可以怎么做，即便替代方案客戶不贊同，或者是不滿意，但是至少代表了我們想解決問(wèn)題的態(tài)度；
很抱歉我們這里無(wú)法辦理，但是建議您可以……”如果找到了合適的解決途徑，往往會(huì)皆大歡喜。
3、盡力爭(zhēng)取
如果為你服務(wù)的那個(gè)人他解決不了這個(gè)問(wèn)題，但是他很努力的去嘗試了。即便沒(méi)拿到你想要的結(jié)果，是不是心里會(huì)舒服些？
我非常想幫助您，我也做了……努力，但是我實(shí)在辦不到。
一般來(lái)講，這個(gè)時(shí)候客戶雖然不滿意，但是不會(huì)對(duì)你本人有什么不滿意的。而且很多時(shí)候其實(shí)客戶來(lái)電話的時(shí)候就知道你是無(wú)能為力的，只不過(guò)他希望看到你是真心想幫助他。
最容易惹惱客戶的就是讓他感到你在踢皮球。
二、感覺(jué)委屈
這類的客戶一般是感情受到傷害或者是因?yàn)楫a(chǎn)品而使經(jīng)濟(jì)利益受到損失。他們的語(yǔ)言一般是圍繞在人或者某個(gè)規(guī)定方面。他們常用的語(yǔ)言是你們?cè)趺茨?hellip;…”
這類的客戶的解決辦法：
1、安撫，理解
先生真的很抱歉，我非常理解
確實(shí)是這樣的，我很理解
人在感覺(jué)受委屈的時(shí)候最需要的是有人理解。
但理解不是簡(jiǎn)單的一句我非常理解您的心情。”幾乎在每一個(gè)客戶投訴的電話里員工都會(huì)講這句話，但是真正能起到安撫作用的很少。
原因在于：
A、 語(yǔ)氣不夠真誠(chéng)，使得理解流于表面；
B、 深層次的理解一定是能夠清晰的描述對(duì)方的處境、委屈和心情。
2、同理心
所謂的同理心就是指感同身受，能夠站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，讓對(duì)方感覺(jué)你對(duì)他的感受是非常了解的，而且你也有同樣的感受。
受委屈的客戶自然需要被理解，從感情上得到認(rèn)可。
3、安撫
請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？
為了不耽誤您的時(shí)間，請(qǐng)您先解決問(wèn)題好嗎？
安撫的對(duì)象是對(duì)方的情緒，而非事件本身。
總之，感覺(jué)受委屈的客戶需要的是精神上的安撫。
三、獲得公平
這類客戶一般是因?yàn)楸容^產(chǎn)生了不公平感，所以他們的語(yǔ)言往往聚焦于和別人的比較，或者是和之前的經(jīng)歷進(jìn)行比較，也有可能是根據(jù)自己的理解的出來(lái)的答案。
所以他們的語(yǔ)言往往是不公平、不合理、不對(duì)。”
處理辦法是：
1、認(rèn)可
我能明白，您說(shuō)的……是有道理的
對(duì)的，您說(shuō)的我很認(rèn)同，只是考慮到……
任何道理都有可能在某個(gè)部分是對(duì)的，所以要認(rèn)可有道理的那一部分。
2、重視
重視往往表明了對(duì)客戶的認(rèn)可，讓客戶感受到自己的問(wèn)題將來(lái)會(huì)得到解決。
您說(shuō)的我們理解，我們會(huì)向公司反饋的。
3、贊美
贊同客戶的想法，并且表示對(duì)公司有幫助。
誰(shuí)都喜歡聽(tīng)好話，所以這個(gè)技巧對(duì)任何一類客戶都有效，對(duì)嗎？
四、希望某人被懲罰
這一般是指客戶的委屈是從某個(gè)人身上得到的，或者是態(tài)度不好，或者是被欺騙，所以客戶的要求很明確就是為了讓某個(gè)人被懲罰。
當(dāng)客戶投訴某個(gè)人的服務(wù)態(tài)度的時(shí)候，基本都是這類的需求。
常見(jiàn)的解決方案是您的問(wèn)題我來(lái)幫您處理。”這是轉(zhuǎn)移的方式，雖然能夠轉(zhuǎn)移一點(diǎn)客戶的注意力，但是對(duì)于特別氣憤的客戶是無(wú)法轉(zhuǎn)移的，他們依然希望自己的想法能夠被實(shí)現(xiàn)。
所以一定要表現(xiàn)出對(duì)于這類客戶的重視。我們公司非常重視您的意見(jiàn)，我們一定會(huì)對(duì)這樣的員工非常嚴(yán)厲的處罰的。”
五、得到賠償
當(dāng)客戶受到了一些損失的時(shí)候需要被賠償。這類的客戶往往不直接說(shuō)自己的想法，恰恰是繞七繞八的不說(shuō)明確的意圖，需要我們?nèi)ピ囂健?/p>
這類客戶的處理方式是：
1、 降低期望值。
既然涉及到賠償就要開(kāi)始討價(jià)還價(jià)了，那么自然要降低期望值，才能夠降低公司的損失。
2、 滿足精神需求
通過(guò)贊美等方式可以降低客戶對(duì)于物質(zhì)的需求。
知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。
