核心提示
霍布斯在利維坦中認(rèn)為，人們會(huì)因?yàn)槿齻€(gè)原因產(chǎn)生爭斗：利益、安全、榮譽(yù)。
客服和質(zhì)檢之間，從心理學(xué)的角度來講，產(chǎn)生了一個(gè)影響了個(gè)人利益的錯(cuò)誤，當(dāng)這個(gè)錯(cuò)誤是由于外力所致，和這個(gè)錯(cuò)誤是人為造成，給人的感覺是不一樣的而質(zhì)檢畢竟是人為評(píng)定，既然是人為評(píng)定就必然有失誤，且員工也自然會(huì)對(duì)這種人為評(píng)定有所懷疑所以，質(zhì)檢和員工之間的對(duì)立情緒，做到完全不存在不容易。
那么應(yīng)該如何緩解這種對(duì)立情緒狀態(tài)呢？本文將從以下6個(gè)方面來跟伙伴們一起探討。
一、端正目的
員工出現(xiàn)對(duì)立情緒的根源之一是，客服認(rèn)為質(zhì)檢工作的目的就是要抓他們的小辮子”，扣除他們的績效考核分?jǐn)?shù)，從而最終影響到他們的薪酬與回報(bào)。那么質(zhì)檢工作的真實(shí)目的應(yīng)該是什么呢？我認(rèn)為，質(zhì)檢工作的真正目的恰恰跟客服所認(rèn)為的相反，要幫助客服提升他們的服務(wù)質(zhì)量，多拿績效分?jǐn)?shù)，從而最終提高他們的薪酬與回報(bào)。其邏輯關(guān)系如下：
發(fā)現(xiàn)客服質(zhì)量缺陷—>進(jìn)行反饋與輔導(dǎo)—>客服后續(xù)改進(jìn)—>客服績效提升—>質(zhì)檢成績改善—>績效工資提升。
也就是說，質(zhì)檢工作的首要目的是幫助客服提升與改進(jìn)，而不是扣分與懲罰，后者只不過是一種督促與考核手段。
那為什么在客服的眼里，質(zhì)檢工作的目的卻不是這樣的呢？主要的原因在于現(xiàn)在的很多客服部不重視質(zhì)檢之后的反饋跟蹤與輔導(dǎo)改善。
沒有人鼓勵(lì)他們其實(shí)他們做的好的地方，遠(yuǎn)比不好的地方多得多；沒有人告訴他們做的不好的地方錯(cuò)在哪里，為什么；沒有人教給他們?nèi)绾巫?，才能夠改正錯(cuò)誤。
有的沒有意識(shí)到反饋輔導(dǎo)的重要性，有的沒有時(shí)間，有的人手不夠，有的反饋只是走過場，并沒有充分發(fā)揮反饋輔導(dǎo)的作用。
客服得到的只是一張張需要自己去看的改進(jìn)意見單、一個(gè)個(gè)羅列的扣分點(diǎn)、一次次的排名表、一張張被扣得亂七八糟的工資條。所以，最終客服對(duì)于質(zhì)檢工作持負(fù)面觀點(diǎn)就毫不令人驚訝了。
因此，應(yīng)該明白的是：監(jiān)控收集數(shù)據(jù)，輔導(dǎo)改變行為。反饋輔導(dǎo)比監(jiān)聽監(jiān)控更加重要。
二、樹立典范
端正了目的，安排好時(shí)間、人力，開始認(rèn)認(rèn)真真做客服反饋輔導(dǎo)工作之后，樹立幾個(gè)典范是有必要的。
持續(xù)評(píng)估輔導(dǎo)后的客服改善情況，發(fā)現(xiàn)那些改進(jìn)提升最快的客服，給予公開表揚(yáng)與激勵(lì)，并在他們的績效薪酬中予以體現(xiàn)。當(dāng)其他的客服不斷看到這樣的場景后，我要改進(jìn)”的意愿就會(huì)逐漸越來越強(qiáng)烈。
當(dāng)然，這里還有一個(gè)前提，就是質(zhì)量績效的好壞真的會(huì)對(duì)客服的最終薪酬及其它回報(bào)有很大影響。如果影響不大，就會(huì)有相當(dāng)數(shù)量的客服失去積極改進(jìn)的愿望與主動(dòng)性。
三、利益相連
不同立場和角度，一般意味著不同的利益當(dāng)利益不同，甚至有利益沖突的時(shí)候，人與人之間是最容易產(chǎn)生矛盾，讓一群立場和角度不同的人能夠一條心做事的方法就是將利益綁定。
將質(zhì)檢的績效考核和班組的業(yè)績掛鉤，可以讓質(zhì)檢和班組長的利益一致，從而讓雙方能夠同心合作。
四、講究方法
任何人都希望自己被尊重，都有自尊心，都好面子。有句話說的好，如果你尊重他們，他們會(huì)為你赴湯蹈火，在所不辭；如果你不尊重他們，給予再多的物質(zhì)金錢，他們也終將離你而去。”在給予客服反饋輔導(dǎo)時(shí)，對(duì)客服應(yīng)有的尊重是最基本的要求。否則，就有可能好心辦壞事。
雖然你的出發(fā)點(diǎn)是好的，但結(jié)果并不一定如你所愿。體現(xiàn)在具體工作中有兩點(diǎn)。
一是態(tài)度：不要給客服感覺到不平等的或者是盛氣凌人的架勢，我是來告訴你如何改正你的錯(cuò)誤的”或者我要找你談?wù)?rdquo;，這樣會(huì)立刻觸動(dòng)客服大腦中的威脅反應(yīng)”機(jī)制，潛意識(shí)的拒絕與抵抗就會(huì)發(fā)生作用。
二是方式：有些培訓(xùn)老師講到，給予別人負(fù)面的反饋前，最好先給予正面的反饋，而且這種比例最好是3-5：1，且還要注意說話的用詞與口氣。另外，一定要授之以漁”，這是客服后續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵。如果講了半天，客服對(duì)自己的錯(cuò)誤是完全認(rèn)可，但就是沒有人告訴他如何改正，怎樣做才算正確，客服的服務(wù)質(zhì)量仍舊不會(huì)得到提升。
五、互動(dòng)參與
還有比較重要的一點(diǎn)是，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一方面要反映客戶的需求，而另一方面則要充分吸取客服的意見。
在標(biāo)準(zhǔn)的制訂、修訂和校準(zhǔn)的過程中，一線客服的積極參與以及對(duì)他們的意見與建議的吸收，都是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程中得到他們的理解和認(rèn)同的重要前提。而在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程中，繼續(xù)不斷傾聽他們的意見與反饋，使標(biāo)準(zhǔn)得到不斷的修正與完善也是整個(gè)質(zhì)檢工作不可或缺的一環(huán)。
另外，有些客服部還采取了同事相互監(jiān)控的措施，讓客服親自體驗(yàn)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)打分的過程，一方面可以相互學(xué)習(xí)與輔導(dǎo)，另外一方面也讓他們體會(huì)到了質(zhì)檢工作人員的工作流程與難度，從而多一些認(rèn)同與支持。
六、換位思考
客服的抱怨很正常，但質(zhì)檢的工作難度也可以理解。所以雙方都需要換位思考，都需要站在對(duì)方的角度考慮問題，進(jìn)而才能慢慢的將兩者的角度和立場融合。
而這種換位思考的思維習(xí)慣的養(yǎng)成，不單單需要客服和質(zhì)檢員引導(dǎo)，還可以從制度上幫助比如說讓客服和質(zhì)檢之間輪崗等，往往讓客服到質(zhì)檢部門輪崗，即便是短期的也能夠改變員工對(duì)質(zhì)檢的一些看法而這些人也就自然的成為了矛盾的化解員。
