呼叫中心是連接企業(yè)和企業(yè)用戶(hù)之間的紐帶和橋梁，是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口部門(mén)。它使相關(guān)信息能夠快速地在企業(yè)和用戶(hù)之間傳遞，能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展提供有力的服務(wù)保障，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對(duì)外形象的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

而外包呼叫中心則是指客戶(hù)方將自身的呼叫相關(guān)業(yè)務(wù)外包給第三方呼叫業(yè)務(wù)提供商，客戶(hù)方和業(yè)務(wù)提供商分別稱(chēng)為發(fā)包方和接包方（即甲方和乙方），甲方需要按時(shí)支付乙方相應(yīng)的外包服務(wù)費(fèi)用。

那么，作為外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者（OD/OM/PM），要真正運(yùn)營(yíng)好外包呼叫中心，既要確保甲方（發(fā)包方）的認(rèn)可和好評(píng)，又要保證最終用戶(hù)的綜合滿(mǎn)意度，當(dāng)然還要保證自身贏利，其又必須具備哪些知識(shí)/能力呢？綜合起來(lái)，無(wú)外乎以下幾點(diǎn)：

• 行業(yè)知識(shí)：了解呼叫中心及外包呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。
• 客戶(hù)知識(shí)：剖析甲方（發(fā)包方）的心理變化及業(yè)務(wù)需求。
• 運(yùn)營(yíng)知識(shí)：又可切分為二部分內(nèi)容：一是將外包呼叫中心作為一個(gè)產(chǎn)品”進(jìn)行運(yùn)營(yíng)時(shí)，整體運(yùn)營(yíng)方案是怎么樣的？二是項(xiàng)目進(jìn)入后期交付時(shí)的精細(xì)化”運(yùn)營(yíng)管理方案又是怎么樣的？

本文將以前世今生”（即：過(guò)去—現(xiàn)在和將來(lái)）作為核心線(xiàn)條，將上述三部分內(nèi)容串聯(lián)”起來(lái)并進(jìn)行詳細(xì)闡述。

【前世篇】

Ø 行業(yè)分析

整個(gè)呼叫中心行業(yè)在過(guò)去的發(fā)展中呈現(xiàn)出以下幾個(gè)方面的發(fā)展變化：

• 截止至2015年底，國(guó)內(nèi)客戶(hù)中心從業(yè)人員超過(guò)300萬(wàn)人，規(guī)模累加超1300億元人民幣，并以每年10%到20%的速度增長(zhǎng)。
• 中國(guó)大陸地區(qū)的客戶(hù)叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成功地滲透到了中國(guó)的56個(gè)行業(yè)，產(chǎn)業(yè)總體座席數(shù)也從2001年的10.2萬(wàn)多座席發(fā)展到2015年底的130萬(wàn)座席。
• 近幾年的年復(fù)合增長(zhǎng)率一直保持在15%左右，預(yù)計(jì)到2020年中國(guó)呼叫中心座席席位將超過(guò)250萬(wàn)。
• 傳統(tǒng)的客戶(hù)中心仍然是目前客戶(hù)服務(wù)的主要力量 , 微信、 APP 作為移動(dòng)端客戶(hù)服務(wù)的新渠道增長(zhǎng)速度很快；超過(guò)50%的組織將很快建立多渠道客戶(hù)中心，至少覆蓋8種不同形式的接觸渠道，而其中的7種屬于數(shù)字化渠道。

--源自：《2015 – 2016 年中國(guó)客戶(hù)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》

在全球，外包呼叫中心已經(jīng)成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的支柱。在中國(guó)，外包呼叫中心在初期舉步維艱，但是近幾年來(lái)，由于中國(guó)政府的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整戰(zhàn)略以及中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)不斷的發(fā)展，外包呼叫中心的地位越來(lái)越高，市場(chǎng)接受程度也越來(lái)越高。

中國(guó)的外包呼叫中心市場(chǎng)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)

• 形成中的市場(chǎng)快速增長(zhǎng)
• 盈利狀況有所好轉(zhuǎn)
• 服務(wù)/業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多
• 逐步向二三線(xiàn)城市轉(zhuǎn)移

Ø 甲方分析

1. 認(rèn)知理解

• 企業(yè)對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)加深：僅僅增加5%的客戶(hù)保持率，就會(huì)帶來(lái)125%的收益。
• 外包思想逐步深入人心：做你最擅長(zhǎng)的，其余的交給外包呼叫中心。
• 外包可節(jié)約投資，降低風(fēng)險(xiǎn)，充分享受高水平的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)。

2. 外包原因

• 系統(tǒng)開(kāi)通較為迅速，沒(méi)有系統(tǒng)建設(shè)成本：客戶(hù)可以依托外包呼叫中心快速開(kāi)通呼叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備選型，而且沒(méi)有一次性成本投入。
• 外包呼叫中心提供整體呼叫中心解決方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶(hù)只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營(yíng)的開(kāi)展完全由外包商負(fù)責(zé)。
• 運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)：呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對(duì)于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運(yùn)維難度大，且對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求較高。外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
• 更為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力和人力資源，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方面優(yōu)勢(shì)明顯。

3. 收益分析

• 避免自建巨大投資成本、學(xué)習(xí)時(shí)間成本和運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題。
• 專(zhuān)注核心業(yè)務(wù)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。
• 靈活進(jìn)行服務(wù)規(guī)模的調(diào)整。
• 以最少成本獲得最佳服務(wù)。
• 保持呼叫中心的技術(shù)先進(jìn)性。
• 專(zhuān)業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)維服務(wù)。
• 業(yè)界經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)說(shuō)明：外包比自建在成本方面可以有所節(jié)省，在運(yùn)營(yíng)效能和質(zhì)量方面可以有所提升。

4. 關(guān)注因素

• 客戶(hù)在選擇外包呼叫中心服務(wù)商時(shí)，專(zhuān)業(yè)能力”是首要的關(guān)注因素，其次是服務(wù)質(zhì)量”和成本”等。
• 客戶(hù)在選擇外包呼叫中心服務(wù)商時(shí)，成本”并不是第一位考慮的，因而單純打價(jià)格戰(zhàn)”并不是解決業(yè)務(wù)來(lái)源最有效的辦法，而是要體現(xiàn)綜合實(shí)力。
• 作為外包呼叫中心服務(wù)商，如何持續(xù)提升專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量，才是最需要也最須長(zhǎng)期重視的問(wèn)題。

Ø 乙方分析

1. 所需資源

• 場(chǎng)地資源：適合外包呼叫中心的場(chǎng)地資源，并配套有員工宿舍及生活設(shè)施。
• 設(shè)備資源：包括硬件、軟件、線(xiàn)路、號(hào)碼等，并且能夠?qū)崿F(xiàn)與不同客戶(hù)的連接。
• 人力資源：包括呼叫中心各級(jí)運(yùn)營(yíng)人員，需與當(dāng)?shù)馗咝＝⑷瞬排囵B(yǎng)渠道和機(jī)制。可建立訂單式人才培養(yǎng)模式，將崗前培訓(xùn)與日常教學(xué)相結(jié)合。
• 運(yùn)營(yíng)體系：建立精細(xì)化”外包呼叫中心交付運(yùn)營(yíng)體系，不斷提升運(yùn)營(yíng)水平，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度。
• 市場(chǎng)拓展：建立起針對(duì)于外包呼叫中心的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)拓展團(tuán)隊(duì)和機(jī)制，拓展外部客戶(hù)。
• 其它資源：比如當(dāng)?shù)貓@區(qū)優(yōu)惠的稅收政策、場(chǎng)地政策及其它優(yōu)惠措施。

2. 外包類(lèi)型

• 資源租賃與業(yè)務(wù)流程外包中的培訓(xùn)外包和管理外包均屬于半業(yè)務(wù)外包，即部分業(yè)務(wù)外包；業(yè)務(wù)流程外包中的運(yùn)營(yíng)外包則是指全業(yè)務(wù)外包，即包括：運(yùn)營(yíng)、場(chǎng)地、系統(tǒng)、人員全部外包。
• 資源租賃—平臺(tái)資源租用，計(jì)費(fèi)模式：平臺(tái)租賃數(shù)量X租賃單價(jià)。
• 資源租賃—服務(wù)人員租賃，計(jì)費(fèi)模式包括兩種：

① 人員租賃數(shù)量X租賃單價(jià)

② 人員租賃數(shù)量X人力成本X租賃服務(wù)費(fèi)用比率

• 業(yè)務(wù)流程外包—培訓(xùn)外包和管理外包，計(jì)費(fèi)模式分為兩種：

① 涉及人員租賃：即采用服務(wù)人員租賃服務(wù)模式，遵循人員租賃計(jì)費(fèi)原則

② 不涉及人員租賃，即采用咨詢(xún)服務(wù)模式，遵循咨詢(xún)服務(wù)計(jì)費(fèi)原則

• 業(yè)務(wù)流程外包—運(yùn)營(yíng)外包，即全業(yè)務(wù)外包，計(jì)費(fèi)模式包括三種：

① 工作量模式：完成的工作量X單價(jià)XKPI考核系數(shù)+獎(jiǎng)勵(lì)-扣罰

② 座席/人員數(shù)量模式：座席/人員數(shù)量X單價(jià)XKPI考核系數(shù)+獎(jiǎng)勵(lì)-扣罰

③ 工時(shí)模式：工時(shí)X單價(jià)XKPI考核系數(shù)+獎(jiǎng)勵(lì)-扣罰

3. 外包服務(wù)類(lèi)型

外包呼叫中心從客戶(hù)服務(wù)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，其業(yè)務(wù)范圍幾乎包含了所有呼叫中心所能承載的業(yè)務(wù)類(lèi)型。

【今生篇】

Ø 市場(chǎng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)和抑制因素

1. 有利因素

• 隨著外包商服務(wù)和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的不斷提高，高端服務(wù)市場(chǎng)將不斷得到發(fā)展。
• 眾多的國(guó)內(nèi)中、小企業(yè)對(duì)服務(wù)的需求不斷增長(zhǎng)（中小企業(yè)由于不具備大規(guī)模投資于呼叫中心硬件建設(shè)的能力，更愿意使用外包服務(wù)）。
• 在京、滬、穗三地以外的地域，市場(chǎng)的發(fā)展仍有較大空間。
• 經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的不確定性將帶來(lái)更多的外包委托業(yè)務(wù)。
• 云計(jì)算等新興技術(shù)的發(fā)展所帶來(lái)的商業(yè)模式的改變將會(huì)促進(jìn)外包呼叫中心行業(yè)。
• 外包呼叫中心行業(yè)形象的建立和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的完善有利于行業(yè)本身的發(fā)展。

2. 抑制因素

• 客戶(hù)對(duì)外包服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂(yōu)依然存在。
• 人力成本的持續(xù)攀升將給外包帶來(lái)負(fù)面影響。

Ø 不同行業(yè)客戶(hù)對(duì)呼叫中心的需求

1. 政府行業(yè)

近幾年來(lái)，政府職能在發(fā)生著改變：

• 從審批型政府轉(zhuǎn)向服務(wù)型政府
• 從高成本政府轉(zhuǎn)向高效率政府

部分地方政府已開(kāi)始將12345熱線(xiàn)以BPO模式外包給專(zhuān)業(yè)服務(wù)商運(yùn)營(yíng)，其外包核心需求包括：

• 開(kāi)通123XX服務(wù)熱線(xiàn)，同時(shí)附加其它溝通渠道：短信、web、郵件等。
• 簡(jiǎn)單易用的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。
• 利用先進(jìn)的工作流系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)受理業(yè)務(wù)的快速有效處理。
• 成熟的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，保障服務(wù)高效、優(yōu)質(zhì)，同時(shí)降低成本。

2. 銀行業(yè)

• 大型國(guó)有銀行和股份制商業(yè)銀行均已建立起規(guī)范化的呼叫中心、管理水平先進(jìn)。但是，在信用卡的前期催收、電話(huà)銷(xiāo)售、電話(huà)激活、用戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查等方面仍有一定的外包業(yè)務(wù)需求。
• 作為我國(guó)銀行業(yè)重要組成部分的城市商業(yè)銀行，呼叫中心平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)水平相對(duì)較低。作為外包服務(wù)商可在其業(yè)務(wù)發(fā)展的不同階段，提供包括呼叫中心平臺(tái)、線(xiàn)路、號(hào)碼、場(chǎng)地、人員、運(yùn)營(yíng)等在內(nèi)的多種外包組合方案、供客戶(hù)選擇。

3. 保險(xiǎn)行業(yè)

近幾年呼叫中心行業(yè)也包括外包呼叫中心行業(yè)的迅猛發(fā)展，很大程度上得益于保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心規(guī)模的幾何式增長(zhǎng)，然而發(fā)展的同時(shí)也給整個(gè)呼叫中心行業(yè)或多或少帶來(lái)了一些負(fù)面影響。近期，國(guó)家連續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展制定出相關(guān)管理規(guī)范，同時(shí)也涵蓋了對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定：

• 人身險(xiǎn)

① 統(tǒng)一專(zhuān)用的呼入和呼出號(hào)碼

② 禁止隨機(jī)撥打陌生用戶(hù)

③ 制定統(tǒng)一規(guī)范的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)腳本

• 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)

① 統(tǒng)一專(zhuān)用的呼入和呼出號(hào)碼

② 座席人員須具備上崗資格證

③ 座席職場(chǎng)集中，并對(duì)職場(chǎng)規(guī)模做出明確規(guī)定

4. 制造行業(yè)

制造業(yè)呼叫中心近幾年來(lái)發(fā)展迅速，許多西方企業(yè)在服務(wù)戰(zhàn)略上的重視和投入為中國(guó)企業(yè)樹(shù)立了標(biāo)桿。制造業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)需求大致包括：

• 降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)確保服務(wù)品質(zhì)
• 隨時(shí)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)量的增減變化
• 對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、滿(mǎn)意度調(diào)查、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等
• 對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為市場(chǎng)決策提供真實(shí)可靠的依據(jù)

5. 中小企業(yè)

中小企業(yè)具備座席規(guī)模較小、業(yè)務(wù)量變化快、工作人員或分支機(jī)構(gòu)分布靈活等特點(diǎn)，其呼叫中心的業(yè)務(wù)需求大致包括：

• 統(tǒng)一的呼入呼出號(hào)碼
• 簡(jiǎn)單的錄音、報(bào)表和受理記錄、查詢(xún)及統(tǒng)計(jì)功能
• 座席地點(diǎn)自由部署、接入靈活便捷
• 座席規(guī)模快速增減

Ø 外包呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)方案

將外包呼叫中心作為一個(gè)產(chǎn)品”進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，整體解決方案為：

具體解決方案包括：

1. 前期

• 產(chǎn)品包裝

① 產(chǎn)品包裝文檔可制作成電子文檔，亦可印刷成冊(cè)（產(chǎn)品宣傳手冊(cè)）推廣。

② 文檔本身可由文字、圖片、表格、視頻等多種方式構(gòu)成。

③ 產(chǎn)品包裝要素包括：

• 產(chǎn)品推廣

通過(guò)各種渠道將包裝后的產(chǎn)品方案推向市場(chǎng)，亦可主動(dòng)在行業(yè)網(wǎng)站論壇上搜索外包項(xiàng)目信息，當(dāng)然行業(yè)內(nèi)的品牌和口碑傳播也是必不可少”的推廣模式。

2.中期

了解意向客戶(hù)需求及綜合情況，組成競(jìng)標(biāo)團(tuán)隊(duì)，有計(jì)劃有準(zhǔn)備地跟進(jìn)客戶(hù)直至簽署協(xié)議。過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)管理至關(guān)重要，對(duì)客戶(hù)需求的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不可放過(guò)，保持與客戶(hù)的長(zhǎng)期友好關(guān)系。

• 商務(wù)團(tuán)隊(duì)

根據(jù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)測(cè)算反饋的成本單價(jià)數(shù)據(jù)，結(jié)合公司營(yíng)銷(xiāo)政策，確定對(duì)外報(bào)價(jià)，并制定全面規(guī)范且有針對(duì)性的商務(wù)競(jìng)標(biāo)方案。

• IT團(tuán)隊(duì)

根據(jù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)測(cè)算反饋的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)、座席數(shù)量數(shù)據(jù)，以及甲方的一些特定需求，制定全面規(guī)范且有針對(duì)性的平臺(tái)建設(shè)及平臺(tái)運(yùn)維方案。

• 運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)

根據(jù)甲方行業(yè)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)特性及結(jié)算要求，制定全面規(guī)范且有針對(duì)性的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理方案、結(jié)算機(jī)制以及甲乙雙方工作協(xié)同方案，確保項(xiàng)目順利實(shí)施。

3. 后期

Ø 外包呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理方案

項(xiàng)目進(jìn)入后期交付時(shí)的精細(xì)化”運(yùn)營(yíng)管理方案又包括哪些內(nèi)容呢？

1. 目標(biāo)精細(xì)化

外包呼叫中心須建立起以收入/利潤(rùn)為導(dǎo)向的目標(biāo)機(jī)制，并對(duì)目標(biāo)實(shí)施精細(xì)化管理。

• 分解整體KPI指標(biāo)，明確影響KPI指標(biāo)的各個(gè)因素點(diǎn)，并加以控制。
• 將整體目標(biāo)值逐級(jí)分解至呼叫中心各職位。
• 根據(jù)成本各明細(xì)項(xiàng)目精確計(jì)算成本總額，并反向計(jì)算出成本臨界點(diǎn)，以此臨界點(diǎn)作為成本控制的目標(biāo)值。

2. 過(guò)程精細(xì)化

核心內(nèi)容為運(yùn)營(yíng)管理12字方針，即：建制度、理流程、明分工、重效率。

• 須根據(jù)運(yùn)營(yíng)12字方針”，區(qū)別呼叫中心類(lèi)型（草創(chuàng)型、提升型），結(jié)合各項(xiàng)目實(shí)際情況，制定規(guī)范化、體系化的呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)規(guī)劃，以此作為運(yùn)營(yíng)工作開(kāi)展的總體方向指導(dǎo)。
• 運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)須對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的數(shù)據(jù)深刻領(lǐng)會(huì)和把握，遵循過(guò)程精細(xì)化”原則。

3. 結(jié)果精細(xì)化

外包呼叫中心的前世今生”，內(nèi)容涵蓋行業(yè)知識(shí)、客戶(hù)知識(shí)和基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)知識(shí)，亦是本人多年從業(yè)實(shí)踐的簡(jiǎn)單小結(jié)，與行業(yè)同仁共勉！然而，時(shí)代在發(fā)展、社會(huì)在進(jìn)步”，作為外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者還須秉承與時(shí)俱進(jìn)”原則，不斷關(guān)注和學(xué)習(xí)行業(yè)動(dòng)態(tài)、客戶(hù)動(dòng)態(tài)以及技術(shù)側(cè)的發(fā)展演進(jìn)，比如：通信行業(yè)的發(fā)展變化、國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展變化、大數(shù)據(jù)及AI在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用等，并根據(jù)這些發(fā)展變化不斷刷新外包運(yùn)營(yíng)方案的相關(guān)內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)與行業(yè)、與客戶(hù)方的共同發(fā)展和進(jìn)步。