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淺談人機(jī)耦合進(jìn)程中的服務(wù)運(yùn)營(yíng)

近年來(lái)，呼叫中心企業(yè)紛紛聯(lián)合知名科技企業(yè)進(jìn)行客服AI機(jī)器人的研發(fā)。盡管智能客服技術(shù)在算法及深度學(xué)習(xí)方面有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，但從使用角度看，目前的客服機(jī)器人在很多場(chǎng)景下并不能給客戶(hù)帶來(lái)良好的體驗(yàn)。在體驗(yàn)為王的時(shí)代，這其實(shí)是一種進(jìn)步的悖論?？墒且豁?xiàng)技術(shù)的成熟必然要經(jīng)歷反復(fù)的試用和更迭，從人機(jī)耦合進(jìn)程的角度來(lái)思考如何在技術(shù)進(jìn)步的同時(shí)保障客戶(hù)體驗(yàn)，是當(dāng)前做好客服運(yùn)營(yíng)工作的前提。在此我提出自己的三點(diǎn)思考。

一、排班管理的變局

排班管理是呼叫中心業(yè)務(wù)管理的開(kāi)端,而智能客服是人工智能在呼叫中心管理中的一項(xiàng)主要應(yīng)用，該項(xiàng)應(yīng)用將會(huì)逐步解決7*24小時(shí)客服的排班難題?，F(xiàn)階段國(guó)內(nèi)很多呼叫中心企業(yè)如電信、移動(dòng)、聯(lián)通等在晚間21點(diǎn)后僅保留處理緊急事務(wù)的客服，其他均是智能客服代替服務(wù)。

（一）排班管理的問(wèn)題

1、班次全覆蓋的尷尬案例

筆者曾做過(guò)一段時(shí)間的基地排班師，當(dāng)時(shí)所在單位第一次上大夜班班次（20:00-08:00），為了大夜班全覆蓋，我們動(dòng)員前線組織進(jìn)行了為期2周的精心選拔，準(zhǔn)備好充足的人力。等到大夜班開(kāi)始時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)大夜班既沒(méi)有電話量也不需要那么多人，經(jīng)過(guò)6個(gè)月反復(fù)實(shí)踐，我們最終設(shè)計(jì)出一套大夜班的班次和排班規(guī)則。

為什么要舉大夜班的例子？?jī)赡昵暗拇笠拱嘈枰?5個(gè)人一個(gè)班次，隨著智能客服的上線，現(xiàn)在大夜班只需要個(gè)位數(shù)的座席。相信隨著智能客服的成熟，越來(lái)越多的呼叫中心將會(huì)避免人工班次強(qiáng)行全覆蓋的尷尬情況。

2、排班管理的常見(jiàn)問(wèn)題

表1：排班管理常見(jiàn)問(wèn)題

表1是排班管理中最常見(jiàn)的四類(lèi)問(wèn)題，隨著智能客服上線，這四類(lèi)問(wèn)題基本可以得到科學(xué)合理的解決。

問(wèn)題一：現(xiàn)場(chǎng)人力不足是排班不合理所導(dǎo)致。

現(xiàn)場(chǎng)人力不足確實(shí)與排班存在關(guān)聯(lián)，但直接原因仍需要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理的具體情況來(lái)判斷。在現(xiàn)場(chǎng)管理中遇到因時(shí)段話務(wù)進(jìn)線增幅大而造成話務(wù)繁忙的情況，智能客服完全可以達(dá)到分流客戶(hù)的效果。

問(wèn)題二：排班輪班不合理。

古語(yǔ)有云“不患寡而患不均”，對(duì)于排班師來(lái)說(shuō)排班輪班是一件特別頭疼的事情，在排班輪班上我們很難做到絕對(duì)公平。我在擔(dān)任基地排班師時(shí)設(shè)計(jì)過(guò)一套輪班評(píng)分表，而其原理就是將班次賦予分?jǐn)?shù)，正得分代表舒適班次，負(fù)得分代表不舒適班次，每月根據(jù)班次得分來(lái)定員工或者班組次月輪班順序。智能客服的上線會(huì)大幅度減少特早班、中班、分段班、大夜班等特殊班次，同時(shí)也會(huì)壓縮班次時(shí)間跨度?；谌斯ぶ悄艿陌l(fā)展趨勢(shì)，未來(lái)的客服崗位班次將會(huì)大部分集中在早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)的區(qū)域，這相對(duì)于傳統(tǒng)排班輪班已經(jīng)是一個(gè)巨大的變化。

問(wèn)題三：排班師為什么設(shè)計(jì)分段班。

對(duì)于排班師而言設(shè)計(jì)什么樣的班次完全取決于話務(wù)進(jìn)線的情況，分段班的設(shè)計(jì)就是為了緩解午餐話務(wù)壓力和晚餐話務(wù)壓力。當(dāng)然，智能客服不斷發(fā)展將會(huì)改變客戶(hù)來(lái)話的峰值，不過(guò)現(xiàn)階段對(duì)于智能客服的輔助作用褒貶不一，用得好可以培養(yǎng)客戶(hù)成為產(chǎn)品的最佳使用者，用得不好則會(huì)讓客戶(hù)流失。因此，智能客服的上線短時(shí)間內(nèi)不一定能完全取代分段班，但是畢竟已經(jīng)成為趨勢(shì)。

問(wèn)題四：排班規(guī)劃與實(shí)際班表差異大。

隨著人工智能的技術(shù)成熟，相信會(huì)出現(xiàn)智能排班系統(tǒng)，這樣的系統(tǒng)可以解決排班規(guī)劃與實(shí)際班表的差異，未來(lái)排班甚至完全有可能通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成，而月度班表的變更次數(shù)將會(huì)下降。這樣我們實(shí)際執(zhí)行的班表就是排班規(guī)劃，所以說(shuō)人工智能將會(huì)很好解決我們擔(dān)心的這類(lèi)問(wèn)題。

（二）服務(wù)的衍生效益

在人機(jī)耦合進(jìn)程中，人工智能的發(fā)展很容易引發(fā)從業(yè)者對(duì)于服務(wù)效益的進(jìn)一步思考。從服務(wù)效益而言，我們可以將呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)看做“窗口服務(wù)”，有什么事情或者什么問(wèn)題都可以通過(guò)“窗口服務(wù)”解決。在人機(jī)耦合的過(guò)程中，許多基礎(chǔ)性且重復(fù)性的問(wèn)題完全可以通過(guò)智能客服來(lái)完成服務(wù)。因此，“窗口服務(wù)”將會(huì)隨著人工智能技術(shù)的成熟，在人機(jī)耦合的過(guò)程中全面升級(jí)。因?yàn)槲覀兊目头?huì)處理高難度、高情商的問(wèn)題，所以“窗口服務(wù)”將全面轉(zhuǎn)變成“品牌宣傳”?？萍紩?huì)解放生產(chǎn)力，人工智能的輔助會(huì)讓服務(wù)效益插上翅膀。服務(wù)的好壞并不是呼叫中心自說(shuō)自話，而是要靠客戶(hù)滿(mǎn)意度以及市場(chǎng)口碑。如果我們拋開(kāi)呼叫中心的組織架構(gòu)等一系列條條框框，那么我們不難發(fā)現(xiàn)呼叫中心的客服如同云端上的“窗口”，數(shù)以千計(jì)的電話服務(wù)其實(shí)早就成為企業(yè)在客戶(hù)心目中的形象。未來(lái)呼叫中心客服素質(zhì)越高，“品牌宣傳”將會(huì)越到位，市場(chǎng)份額也不會(huì)太差。

（三）AI思維引發(fā)思考

人工智能思維是李彥宏在“2017年百度聯(lián)盟峰會(huì)”上首次提出的概念，他提出，AI思維包括五個(gè)方面，是基于互聯(lián)網(wǎng)，重新審視人與物的關(guān)系，并對(duì)市場(chǎng)、用戶(hù)、產(chǎn)品、企業(yè)戰(zhàn)略等進(jìn)行重構(gòu)的思考方式。對(duì)于呼叫中心而言，AI思維如何賦能呼叫中心已經(jīng)是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，全行業(yè)都需要面對(duì)市場(chǎng)、用戶(hù)、產(chǎn)品、企業(yè)戰(zhàn)略等的重構(gòu)問(wèn)題；同時(shí)我們每年需要提供幾千萬(wàn)次的服務(wù)，AI思維的本質(zhì)是數(shù)據(jù)的產(chǎn)物，將數(shù)據(jù)進(jìn)行大集合，然后進(jìn)行深度分析，再智能自動(dòng)地轉(zhuǎn)化成指令，讓機(jī)器執(zhí)行?；诤艚兄行牡锰飒?dú)厚的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，我們可以分析客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣，描繪用戶(hù)群體畫(huà)像，從而準(zhǔn)確定位產(chǎn)品市場(chǎng)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。我們也可以通過(guò)AI思維做精確需求定位，讓定制服務(wù)轉(zhuǎn)變成日常服務(wù)。

人工智能離我們不遠(yuǎn)，其實(shí)我們不必有“談虎色變”的心態(tài)。人工智能并不可怕，重要的是什么樣的人來(lái)運(yùn)用，或者運(yùn)用在什么領(lǐng)域。雖然隨著人工智能技術(shù)的成熟會(huì)讓許多崗位消失，但是它仍會(huì)給我們創(chuàng)造新的職業(yè)。比如未來(lái)可能人人都有一個(gè)AI秘書(shū)，讓我們的生活更加便利。與其擔(dān)心未來(lái)某天自己會(huì)失業(yè)，倒不如從今天起像AI智能機(jī)器一樣認(rèn)認(rèn)真真進(jìn)行深度學(xué)習(xí)。

標(biāo)簽：衡陽(yáng) 商洛武威錫林郭勒盟衡陽(yáng) 貴港長(zhǎng)春鞍山

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