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“優(yōu)質(zhì)服務(wù)·極致體驗(yàn)”丨從客服中心接待工作談起

新時代，新征程，廣發(fā)卡客服中心在打造智能化、數(shù)字化及互聯(lián)網(wǎng)化經(jīng)營路上不斷奮力拼搏，行業(yè)內(nèi)外品牌力提升，來訪同業(yè)逐漸增多，交流接待常態(tài)化發(fā)展。2018年全年，廣發(fā)卡客服中心完成16次接待。

接待工作能力一定程度上反映企業(yè)核心價值觀及對待客戶的專業(yè)度。為給每位到訪嘉賓更好的交流體驗(yàn)，傳播企業(yè)品牌，廣發(fā)卡客服中心秉承“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、極致體驗(yàn)、智能客服、營銷創(chuàng)利”的核心價值，精心安排每一場接待工作，服務(wù)好每一位嘉賓，給到訪者帶來極致體驗(yàn)，同時彰顯了客服中心企業(yè)文化軟實(shí)力。

客服中心接待工作不僅體現(xiàn)在到訪者蒞臨之時，更是把工作做到了前端。接待前期工作準(zhǔn)備充分。了解對方行程安排及到訪嘉賓來訪的核心訴求等，不僅可以給到訪者更好的服務(wù)體驗(yàn)，也會讓客服工作人員能夠?qū)φ麄€接待工作做到有的放矢。

客服中心的企業(yè)文化展示墻貫穿了員工的工作環(huán)境，潛移默化間給人重要的暗示，它也是企業(yè)文化的集中展示。2018年，客服中心在原有的榮譽(yù)墻、企業(yè)員工照片墻基礎(chǔ)上，精心籌備了多元化企業(yè)文化墻，將“五心員工”、“奮斗者精神”等內(nèi)容，以豐富的形式呈現(xiàn)在客服中心場地區(qū)域當(dāng)中，來訪的嘉賓通過閱覽就可以直觀了解客服中心的企業(yè)文化，廣大到訪嘉賓紛紛為客服中心企業(yè)文化的打造贊不絕口。

此外，還將客服人的手繪作品、手工DIY相冊放在場地，作品彰顯了客服人青春洋溢、充滿朝氣、多才多藝的精神面貌，其實(shí)打動來訪嘉賓的元素往往是這些細(xì)致入微的安排。

嘉賓們走訪客服中心任何區(qū)域參觀，專業(yè)講解人員總能夠提前在入口處微笑迎接并給予專業(yè)耐心的講解。隨同人員也會根據(jù)和嘉賓溝通交流的過程中，認(rèn)真領(lǐng)會嘉賓的需求點(diǎn)，利用目光捕捉對到嘉賓服務(wù)和解答問題的時機(jī)，隨時注意嘉賓的走訪情況給予主動服務(wù)及細(xì)微關(guān)懷，給嘉賓賓至如歸的感覺。

為增強(qiáng)公司企業(yè)文化氛圍,豐富員工業(yè)余文化，客服中心成立了多個興趣小組，例如CC禮儀隊(duì)、CC運(yùn)動小組、CC你我的家編輯部、CC烘焙社等，在眾多興趣小組中，有一支小組就在接待工作中發(fā)揮重要作用，就是CC禮儀隊(duì)。

客服部禮儀隊(duì)日常培訓(xùn)

禮儀隊(duì)成員們平時履行日常工作，同時兼職承擔(dān)接待禮儀工作?？头行拇罅χС侄Y儀隊(duì)建設(shè)，定期邀請專業(yè)禮儀導(dǎo)師開展針對形體、禮儀常識、禮貌談吐、化妝舉止等日常訓(xùn)練。自客服禮儀隊(duì)成立以來，已經(jīng)先后參加過包括“中國銀行業(yè)協(xié)會評選接待”、“信用卡中心工作會議”、“客服之星年度總結(jié)大會”等在內(nèi)的數(shù)十次禮儀工作，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度及高質(zhì)工作質(zhì)量，贏得廣大來訪嘉賓的好評。

客服中心接待體系構(gòu)建的價值，意味著其不僅僅是在進(jìn)行簡單接待工作，事實(shí)上在展示企業(yè)風(fēng)采的同時也在推廣客服中心品牌和客服中心形象。

當(dāng)然，接待工作僅僅是客服中心眾多工作中的一個很小的環(huán)節(jié)，但從這個環(huán)節(jié)我們看出客服中心對于客戶的關(guān)注和尊重，同時也體現(xiàn)了客服中心是如何實(shí)踐“優(yōu)質(zhì)服務(wù)·極致體驗(yàn)”的核心價值觀。一場優(yōu)質(zhì)的接待可以增進(jìn)企業(yè)之間的良好合作溝通關(guān)系，也將為行業(yè)的交流發(fā)展助力。

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