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客服中心中臺(tái)戰(zhàn)略的應(yīng)用

在了解中臺(tái)戰(zhàn)略之前，讓我們先來回顧一下當(dāng)下非常時(shí)髦的共享經(jīng)濟(jì)，先以共享辦公作為一個(gè)切入點(diǎn)來看看其中的優(yōu)勢能不能銜接到我們的實(shí)際工作當(dāng)中。

一、火熱的共享經(jīng)濟(jì)模式

傳統(tǒng)國內(nèi)寫字樓的經(jīng)營，通常與出租房一樣，物業(yè)管理公司不希望頻繁更換租戶，一來頻繁更換租戶容易造成房屋空置，而一旦空置則意味房主在此期間沒有任何收入。二來尋找新的租客有可能會(huì)追加新的投入，新的成本包括人力成本與中介成本。房主最希望的是獲得長期穩(wěn)定的租金收入，將空置率降到最低甚至是0。

此外，受房價(jià)影響，當(dāng)下辦公場地的租金居高不下，物業(yè)經(jīng)營者受成本考慮租賃方式一般采取整年或3-5年的簽約方式，與購買或批發(fā)物品一樣，簽約時(shí)間越短價(jià)格越高，時(shí)間越長則價(jià)格越低。

由此催生了共享辦公的繁榮，共享辦公基本的經(jīng)營方式是由共享辦公企業(yè)以長期或是超長期的簽約方式從物業(yè)管理者處獲得足夠低的租賃價(jià)格。這樣一來物業(yè)管理者沒有了空置率以及后續(xù)追加人力和中介投入的成本擔(dān)憂，而共享企業(yè)憑借長期租賃合同則可以獲得超優(yōu)惠的租賃價(jià)格，以及預(yù)期未來通脹所帶來二次升值回報(bào)。共享企業(yè)會(huì)對所租賃的場所進(jìn)行建設(shè)與改造，其建設(shè)改造范圍主要為基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)搭建、基礎(chǔ)水電設(shè)置、基礎(chǔ)裝修、工位設(shè)置與建設(shè)、會(huì)議、影音室建設(shè)、水吧與餐飲建設(shè)等基礎(chǔ)方面建設(shè)。隨后開始向租賃市場發(fā)布共享租賃信息。

對于初創(chuàng)企業(yè)或新興企業(yè)來講，資金限制是最大的難點(diǎn)，租賃辦公場地需要占用耗費(fèi)極大的資金，后續(xù)購買辦公基礎(chǔ)設(shè)備或是給員工提供會(huì)議場所以及飲食服務(wù)等都是需要耗費(fèi)并占用其有限資金。由此共享企業(yè)的擬合點(diǎn)隨之到來，共享企業(yè)提供按月、按工位級顆粒度的租賃服務(wù)，而初創(chuàng)企業(yè)只需要安排好人員攜帶個(gè)人電腦以及損耗品直接入住即可辦公。

如此形成三方互贏的模式：物業(yè)管理者獲得長期穩(wěn)定的租賃合同，沒有了空置率和后期再投入的煩惱；共享企業(yè)獲得了超優(yōu)惠的場地租金，并將場地以極小的顆粒度（時(shí)間、工位）的方式提供給初創(chuàng)或新興企業(yè)；初創(chuàng)或新興企業(yè)無需前期花費(fèi)巨額投入來租賃、建設(shè)、購買辦公場地或基礎(chǔ)建設(shè)，只需安排好人員全力投入產(chǎn)品開發(fā)與營銷即可。

對以上共享辦公模式的分析解讀后，我們再引出“中臺(tái)管理”的理念。

二、“中臺(tái)管理”理念

中臺(tái)首先是一種戰(zhàn)略選擇，一種組織形式，其次才是一些有形的產(chǎn)品支撐和實(shí)施的方法。例如共享辦公模式，先有物業(yè)公司與初創(chuàng)或新興企業(yè)之間需求，才產(chǎn)生了共享經(jīng)濟(jì)模式和共享辦公公司。而中臺(tái)戰(zhàn)略其實(shí)就是上文案例當(dāng)中的共享辦公公司，負(fù)責(zé)整合資源，解決上下游公司之間的需求。那來看看客服中心或者說客服部門應(yīng)當(dāng)如何利用中臺(tái)戰(zhàn)略解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題？

我們先從共享辦公公司的視角分清客服中心的上下游客戶，上游客戶可以是中心管理部門也可以是部門管理者，而下游客戶既可以是客服班組長也可以是尋求服務(wù)的客戶本身。所以我們將上游客戶定義為客服中心的管理層，下游定義為客服班長。

來看看上下游各自的需求：上游客服中心管理層的期望：高工作效率、低成本投入、符合預(yù)期的接聽率與滿意率。下游班組長期望：高績效（意味著高工資）、低差錯(cuò)（不扣錢）、減少事物協(xié)調(diào)難度（降低個(gè)人成本投入例如請假、工資核對、績效核對）、減少培訓(xùn)占用時(shí)間（提高人員舒適度）。

在明確上下游的各自的需求后，最關(guān)鍵的角色上場了，如何在客服中心內(nèi)構(gòu)建共享辦公公司這一角色，來服務(wù)我們的上下游客戶？我們來回顧共享辦公公司的案例，它都做了哪些工作呢？

1、以長期租賃合同找上游的物業(yè)管理公司獲取場地租賃優(yōu)惠。

2、對場地基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行建設(shè)與改造。

3、做到讓下游客戶直接進(jìn)入即可辦公。最終實(shí)現(xiàn)了“嵌入即工作”的服務(wù)模式。

這個(gè)“嵌入即工作”的服務(wù)模式，對任何企業(yè)來講都是夢寐以求的，它極大地提高了人員產(chǎn)出效率又可以避免“煙囪式”重復(fù)建設(shè)所帶來的資源與人力成本浪費(fèi)。

三、執(zhí)行落地與三個(gè)“足夠”、兩個(gè)“堅(jiān)持”

中臺(tái)戰(zhàn)略的作用其實(shí)是就把所有與勢能相關(guān)的公線資源全部收攏，使其變成真正意義上的“火力中樞”，為前臺(tái)服務(wù)提供高度支撐，整合后臺(tái)各項(xiàng)資源與流程使其快速運(yùn)作適應(yīng)服務(wù)變化，為企業(yè)各項(xiàng)政策的落實(shí)提供優(yōu)質(zhì)平臺(tái)。要做出優(yōu)質(zhì)的“中臺(tái)”需要我們來貫徹并執(zhí)行“三個(gè)足夠兩個(gè)堅(jiān)持”的工作理念與方法。

（一）足夠的顆粒度（api）

所謂足夠的顆粒度就是，在設(shè)計(jì)中臺(tái)處理范圍時(shí)要有充足的下沉理念，設(shè)計(jì)思路必須能容納、承載下足夠小的項(xiàng)目單位。就好比共享辦公公司將下游中小創(chuàng)公司的租賃顆粒度，降低到工位級以及月租賃級的方式一樣。根據(jù)客服中心設(shè)置“中臺(tái)”所處的位置，在客服中心選擇較為合適的顆粒度是首要關(guān)鍵因素，不易過大或過小。

（二）足夠的兼容性

區(qū)分好哪些是可以兼容并處理的事物，而哪些事物是具有明顯特性需要顆粒自行完成的事物。若中臺(tái)負(fù)責(zé)部門介入過深勢必影響其發(fā)揮，使得其工作起來畏手畏腳，而介入過淺又起不到良好支撐作用。類似于共享公司提供基礎(chǔ)施舍就可以了，若再提供個(gè)人電腦和人員配置，勢必會(huì)影響到初創(chuàng)企業(yè)實(shí)際運(yùn)作效率。若兼容性過小，例如不提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)建設(shè)，來的初創(chuàng)公司需要自行建設(shè)，又難免降低了對初創(chuàng)公司的吸引力，影響中臺(tái)戰(zhàn)略的落地執(zhí)行。

（三）足夠的資源配給和主導(dǎo)能力

建設(shè)客服中心的中臺(tái)不能只給名不給實(shí)，要賦予其足夠的資源主導(dǎo)能力，巧婦難為無米之炊這個(gè)道理誰都懂，但實(shí)際執(zhí)行起來卻受制于各種部門間利益與流程間的控制。若想建立良好的中臺(tái)戰(zhàn)略，必須賦予中臺(tái)足夠的資源處置能力，不是說其他部門就不需要對其進(jìn)行后續(xù)管理，而是將管理流程做到足夠簡易化，并在一定程度上賦予其直接處置權(quán)。就好比海底撈的服務(wù)員，可以在觸發(fā)某項(xiàng)信息后擁有自行免單的權(quán)利一樣。

（四）堅(jiān)持“服務(wù)重用”的中臺(tái)服務(wù)思想理念

參與中臺(tái)戰(zhàn)略的每個(gè)人都要給自身賦予一個(gè)共享辦公公司的角色，簡要來講就是賦能，在處理事務(wù)過程當(dāng)中區(qū)分好自身角色做到“服務(wù)重用”。其實(shí)“服務(wù)重用”有兩個(gè)含義：“服務(wù)”即服務(wù)前臺(tái)，而“重用”就是“可用、可靠”，堅(jiān)決避免開頭關(guān)于“各司其職”笑話的出現(xiàn)。

（五）堅(jiān)持做到“高內(nèi)聚”、“松耦合”

“高內(nèi)聚”指的是中臺(tái)部門向外輸出的服務(wù)一定要完整，前臺(tái)調(diào)用之后能夠快速形成產(chǎn)生力，可以做到拿來即用?！八神詈稀敝傅氖侵信_(tái)內(nèi)部人員之間的“互用性”而“非互補(bǔ)性”。做到事物當(dāng)中沒有強(qiáng)關(guān)聯(lián)，不會(huì)因?yàn)闆]有A人員該項(xiàng)事物就無法進(jìn)行推動(dòng)處理，也不會(huì)因?yàn)锳B角色都不在造成事物停歇。這需要中臺(tái)內(nèi)部人員具備一專多能的角色工作能力。并且在預(yù)先設(shè)定內(nèi)部流程規(guī)范時(shí)做好“高度的透明化”、“高度的可執(zhí)行化”以及“高度的數(shù)據(jù)記錄沉淀化”工作流程，使得任意中臺(tái)人員均可通過以上流程快速掌握并運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，降低人員與事物間的“親密度”，實(shí)現(xiàn)工作流程與負(fù)責(zé)人員間的可快速“剝離”性，增加新介入人員的可造就性。

以上五點(diǎn)可能挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)行政管理思想下一事一匯報(bào)、事事須請示的思維習(xí)慣，并讓高層管理者產(chǎn)生不安全和權(quán)力失控的感覺，因?yàn)橹信_(tái)可以即刻、即時(shí)調(diào)用資源給前臺(tái)服務(wù)端口。但在實(shí)際運(yùn)用當(dāng)中，只要把握好賦予的程度與范圍，成功的案例比比皆是，例如前面提到的海底撈以及時(shí)下正火熱的共享企業(yè)公司。

伴隨集約化企業(yè)理念的推廣和新興市場、新服務(wù)渠道的涌現(xiàn)，避免“煙囪式”重復(fù)建設(shè)將成為時(shí)代潮流和發(fā)展趨勢，無論是初具規(guī)模的公司還是服務(wù)中心，抑或小型、新型企業(yè)，借助于“中臺(tái)戰(zhàn)略”理念打造高效且實(shí)用服務(wù)管理“中堅(jiān)內(nèi)核”必將使得應(yīng)用企業(yè)以及員工獲得長期受益。

標(biāo)簽：商洛衡陽錫林郭勒盟鞍山貴港武威長春衡陽

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