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探索處于風口浪尖的智能外呼機器人

作為客服行業(yè)的從業(yè)人員，每年最關(guān)注的日子不是春節(jié)也不是情人節(jié)，而是情人節(jié)29天后的315。今年的315晚會第一次報道了智能外呼機器人，讓很多行業(yè)外人士認識到了智能機器人的存在，也讓很多行內(nèi)人士反思甚至有些恐慌，是不是智能機器人的寒冬快要到來了，這個剛興起的產(chǎn)業(yè)是不是在萌芽中就要被扼殺？

筆者有幸在去年因咨詢項目工作接觸了多個智能機器人產(chǎn)品及廠商，對智能機器人有一定的了解。所以借著這次315晚會曝光的機會，想向讀者表述一些個人想法，并與大家一起來探討智能外呼機器人的工作邏輯，如何合理利用智能機器人，以及智能機器人未來的發(fā)展方向。

一、理性看待報道

這兩天重復看了315晚會的相關(guān)報道，該報道的側(cè)重點在于曝光類似探針盒子這種非法抓取用戶個人信息的技術(shù)，以及由此引發(fā)的電話騷擾問題。而其實，智能外呼機器人只是一個工具，是否非法抓取用戶信息及是否過度電話營銷在于工具的使用者，而非工具本身。換言之，發(fā)生交通事故的主要原因在于司機而非車輛，不能因為發(fā)生了交通事故我們就歸因車輛的存在，從而停止坐車甚至停止生產(chǎn)車輛。

筆者認為智能機器人既是科技發(fā)展的產(chǎn)物也是一個新興事物，從問題的產(chǎn)生到行業(yè)的規(guī)范發(fā)展是新生事物成長壯大的必經(jīng)之路，不能因噎廢食。智能機器人在運用場景中能夠幫企業(yè)解決招人難、管理難、人員成本高、外呼效率低等一系列問題，只是需要企業(yè)合理、合規(guī)地將機器人運用到合適的產(chǎn)品上。

因此，315報道不應該也不會成為智能機器人發(fā)展的絆腳石，而是會讓這個工具的使用越來越規(guī)范，越來越標準化。那如何才能讓智能外呼機器人的使用越來越規(guī)范呢？

二、合理看待智能機器人的使用場景

首先，我們來分析什么是騷擾。作為普羅大眾，誰也不愿意接到不想接的推銷電話，所以當人們被不需要的營銷電話多次撥打且無法屏蔽的時候，便是騷擾，會導致投訴。因此使用外呼智能機器人的企業(yè)，需要注意以下幾點：

（1）建立精準數(shù)據(jù)庫

企業(yè)應預先判斷消費者是否接受電話營銷。首先需要通過數(shù)據(jù)分析看哪些客戶是拒接的，或者是接通之后無回復掛機的，這部分客戶可能真的不愿意接受電話營銷，所以要及時將這部分客戶數(shù)據(jù)清理出去，不讓其繼續(xù)留在電話外呼數(shù)據(jù)池中。

對于騷擾電話的鑒定更多要看營銷的產(chǎn)品是否正是消費者所需要的。比如有人現(xiàn)在沒有購房資格，或者經(jīng)濟能力有限無法買房，但卻每天接到不同樓盤銷售的外呼，這樣就會讓受話人覺得很煩，本來買不起還被營銷電話不斷地在傷口上撒鹽。如果他恰恰經(jīng)濟能力足夠也有指標可以買房，那么接到的電話可能就是他想要了解的信息。所以企業(yè)在使用外呼機器人的過程中不能隨意地拿一批號碼進行盲呼，而是通過合理合法的渠道（比如地推、APP轉(zhuǎn)入、網(wǎng)絡推廣、問卷調(diào)研等）搜集好客戶有效信息之后再進行外呼，盡可能做到號碼池的精準。

2、控制撥打頻率

量變導致質(zhì)變。即便是消費者感興趣的營銷資訊，撥打的次數(shù)多了，也會變成騷擾。所以在撥打有效數(shù)據(jù)的時候，一定需要注意單位時間內(nèi)（一天）未接通重復撥打的頻次控制。一般來說，一天不應該超過三次，且每次間隔時間不低于三小時。同時注意撥打時間，一般中午休息以及晚上太晚不建議與客戶進行電話聯(lián)系（部分產(chǎn)品特性需要晚上溝通的除外，比如涉及到孩子學習、培訓的產(chǎn)品）。

三、深入了解智能機器人的工作邏輯

智能機器人的工作邏輯及使用技術(shù)主要是運用語音轉(zhuǎn)讀寫，及文字轉(zhuǎn)語音的相關(guān)技術(shù)。那么智能外呼機器人現(xiàn)在主要運用在哪些場景，哪些行業(yè)呢？智能外呼機器人目前主要用于電話營銷、訂單確認、滿意度調(diào)研等服務場景，廣泛運用于運營商、銀行（逾期M1提醒）、教育行業(yè)、地產(chǎn)行業(yè)、金融行業(yè)等。

1、智能外呼機器人的工作流程

電話營銷場景：機器人外呼——客戶接聽——客戶感興趣——轉(zhuǎn)接人工成交、其中客戶未接聽電話（含無人接聽，和拒接電話）可以反送到外呼號碼池再次利用（如前文此部分提及的頻次問題）。

客戶感興趣的判斷邏輯有幾種：第一，客戶語言中表示感興趣，如電話中客戶主動詢問到了價格，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接；第二，客戶主動按IVR語音轉(zhuǎn)接人工；第三，客戶接聽時間超過一定的時長后轉(zhuǎn)接；第四，人工監(jiān)聽后介入。

電話訂單確認：機器人外呼——客戶接聽——客戶有異議——轉(zhuǎn)接人工。其中客戶未接聽電話可以導出之后通過智慧短信進行確認，客戶在電話服務過程中如果無異議將直接有機器人確認訂單信息，如果客戶有異議將轉(zhuǎn)接人工干預。

電話滿意度調(diào)研（回訪）：一般情況下回訪及滿意度調(diào)研不需要轉(zhuǎn)接人工，如因產(chǎn)品特性需要可以參照訂單確認流程。

2、智能外呼機器人的部署流程

一般而言機器人部署會先使用機器人進行測試對比人工外呼數(shù)據(jù)，對比之后如果數(shù)據(jù)成交（成功）成本單價低于人工就可以選擇使用機器人。測試之后需要根據(jù)測試過程設定一套適合機器人使用的話術(shù)模板，將話術(shù)模板導入系統(tǒng)。在上線之后實時跟蹤外呼數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整外呼線路及話術(shù)（如接通率下降就調(diào)整線路，成功率下降就調(diào)整話術(shù)），以此來達到較好的外呼效果。

隨著315的報道，一些不合規(guī)或者技術(shù)能力達不到標準的外呼機器人企業(yè)將逐步被市場淘汰，而正規(guī)的、綜合實力強的智能機器人廠家將最終占領(lǐng)市場。

在機器人外呼的過程中，對于數(shù)據(jù)源的要求也會越來越規(guī)范，對于客戶隱私保護也會越來越嚴格（這是大型智能機器人和非知名機器人的重要區(qū)別），外呼撥打邏輯（用戶范圍、撥打時間、撥打頻次等）也會越來越標準，外呼線路咨詢也會越來越緊縮（規(guī)范防止電信詐騙），對于使用電話營銷的企業(yè)監(jiān)管也會越來越規(guī)范嚴格。所以，315的報道對于行業(yè)來說不是腥風血雨，反而是一場凈化和優(yōu)勝劣汰的過程，讓我們拭目以待。

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