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5步提升在線客服的工作質(zhì)量

最近跟幾位有著多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的客服管理人聊到在線客服這個(gè)崗位，看似就是跟客戶溝通，解答客戶的問題這么簡單，但想要做到有效且高質(zhì)量的溝通與轉(zhuǎn)化實(shí)屬不易。在線客服承擔(dān)著企業(yè)與客戶首次溝通的橋梁作用，在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷體系中肩負(fù)著承上啟下的重任。因此，在線客服工作的質(zhì)量，直接影響著企業(yè)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而影響到成交量，關(guān)乎著企業(yè)的效益。

那么，本篇我們將結(jié)合四位客服老司機(jī)聊天過程中的經(jīng)驗(yàn)分享，跟大家梳理下怎么才能提高在線客服的工作質(zhì)量進(jìn)而形成有效的轉(zhuǎn)化。

一、管理者要明確在線客服的工作目標(biāo)

在線客服工作的終極目的是幫助意向客戶解決對(duì)自己公司產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)產(chǎn)生的一系列疑問，獲取客戶的有效信息，最終促成成交。

但不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品決定了開展網(wǎng)絡(luò)營銷的模式有所區(qū)別，有的企業(yè)可以直接借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)在線成交，但也有相當(dāng)一部分企業(yè)如中介服務(wù)、招生培訓(xùn)等則需要通過線上溝通+線下成交的模式，經(jīng)過后續(xù)多次的線上溝通或者線下溝通才能成交，但前提必須是在線客服通過首次與客戶的在線溝通接觸，準(zhǔn)確的獲取到意向客戶的具體聯(lián)系方式，如QQ、電話號(hào)碼等，以便于后續(xù)的持續(xù)跟進(jìn)、最終實(shí)現(xiàn)成交。

二、注重在線客服三項(xiàng)基本素質(zhì)的培養(yǎng)

要清楚，實(shí)現(xiàn)成交這一終極目標(biāo)在實(shí)現(xiàn)的時(shí)候是需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，客戶一般是抱著疑問而來，同時(shí)對(duì)你公司的產(chǎn)品服務(wù)肯定也是抱以持疑的態(tài)度，讓客戶放松警惕，對(duì)你產(chǎn)生足夠的信任是關(guān)鍵第一步。

而解決客戶的疑慮，獲取他的信任，進(jìn)而對(duì)你產(chǎn)生依賴，這要求一個(gè)在線客服必須具備下面三項(xiàng)基本素質(zhì)：

1、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)首先能讓你輕松自如的靈活應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)產(chǎn)生的各種疑問，同時(shí)還能把客戶暫時(shí)沒想到的疑問一起解決，主動(dòng)的傳遞給他們，這樣一來連他們自己都沒有想到的問題都已經(jīng)幫其解決了，他們還有什么理由去拒絕你。

而偏偏很多在線客服人員自身對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)了解不透，沒有與客戶站在同一角度去看待問題，一旦面對(duì)一些偏角的問題時(shí)，往往答非所問、模糊不清、閃爍其詞，要知道，精明的客戶有可能在跟你聊之前已經(jīng)跟N家公司做過相關(guān)的對(duì)比了解，沒有哪一個(gè)客戶首次找到你就認(rèn)準(zhǔn)了非你不買。

2、良好的網(wǎng)絡(luò)溝通技巧

在線溝通講究的是快和準(zhǔn)?？臁褪遣荒茏尶蛻粼陔娔X那頭久等，客戶的等待是有限的;準(zhǔn)——就是言簡意賅，短短幾個(gè)字就能命中客戶的要害，切勿羅哩羅嗦一大堆把客戶說得云里霧里不知所蹤。

在線溝通與我們的電話溝通、面談不一樣，打字既累又耗時(shí)間，往往等你打了一大堆的文字出來，還沒發(fā)送出去，客戶就已經(jīng)離線了，這一點(diǎn)做網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服的你最清楚不過，何況是對(duì)面一個(gè)并不是天天趴在電腦前的人，要知道還有很多稍上年紀(jì)的人打字都不太熟練的。其實(shí)單憑“電話溝通、面談比打字聊天更直接、高效”這個(gè)理由已足夠讓他們樂意掏出自己的名片了。

3、優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)

在線客服是一項(xiàng)挑戰(zhàn)耐心、毅力、容忍度的工作，客戶的問題從來不缺乏千奇百怪、萬般刁鉆，我們既要懂得接受，更要懂得怎樣去化解。很多時(shí)候甚至?xí)霈F(xiàn)人身攻擊的無理客戶，面對(duì)這些，你需要的是淡定、耐心!客戶也是血肉之軀，是感情生物，遲早會(huì)被你的大度豁然所接受。

良好的服務(wù)意識(shí)并不就是要求你要做到“客戶就是上帝”，唯客戶是從。

我們很多客服人員不敢隨便對(duì)客戶說“NO”，要知道在你的專業(yè)領(lǐng)域，客戶問到的問題并非完全正確，遇到不合理的不正確的也要敢于去糾正客戶的不是，如果你自己都不敢以一個(gè)專業(yè)的身份去面對(duì)客戶，又如何讓客戶去相信你呢？

三、在線客服要準(zhǔn)確預(yù)判客戶類型

了解了客戶期望，做到知彼知己。總的來講有四種：果斷型、學(xué)習(xí)型、體驗(yàn)型、敘事型。

1、果斷型用戶

特點(diǎn)：問題特別密集，情緒過度緊張，時(shí)間緊任務(wù)重。

應(yīng)對(duì)方案：
注意力高度集中，盡量語言簡潔；
準(zhǔn)確定位用戶的問題，及時(shí)給出回應(yīng)；
預(yù)警期間注意及時(shí)業(yè)務(wù)分流；
放寬心態(tài)，避免糾纏于細(xì)枝末節(jié)，陷入壞循環(huán)。

2、學(xué)習(xí)型用戶

特點(diǎn)：對(duì)于軟件的每一個(gè)模塊都要問的清清楚楚的，問題分散多而雜亂。

應(yīng)對(duì)方案：
1、直播期間告知有相關(guān)培訓(xùn)，引導(dǎo)用戶注意查看，告知官網(wǎng)上有詳細(xì)的視頻教程，軟件中也有對(duì)應(yīng)操作手冊(cè)。
2.及時(shí)推送微信，提供多渠道溝通。
3.控制自己情緒，本著為用戶更好解決問題的態(tài)度。

3、體驗(yàn)型用戶

特點(diǎn)：假設(shè)型問題比較多，喜歡跟類似產(chǎn)品對(duì)比以及不同版本之間對(duì)比。

應(yīng)對(duì)方案：
1.安撫型引導(dǎo)，對(duì)于目前尚未處理的問題可以積極回應(yīng)用戶給出的建議比較好，承諾反饋，告知后期研發(fā)會(huì)完善，增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的信心，給用戶一個(gè)積極的態(tài)度。
2.有問再答型引導(dǎo)，針對(duì)當(dāng)下提出的問題給出解決方案。

4、敘事型用戶
特點(diǎn)：流水賬的方式描述問題，往往用戶講了一通后也沒有表明中心意思，抓不到問題的主線。

應(yīng)對(duì)方案：
1.盡量不要打斷。
2.整體判斷用戶的問題，不要根據(jù)一兩句話去總結(jié)問題，更不能先入為主，認(rèn)為用戶的問題是什么什么。
3. 有禮貌的打斷用戶講話，逐步核實(shí)是否是用戶當(dāng)下的問題。
4.增強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力，學(xué)會(huì)總結(jié)核心意思。

在線客服人員把握客戶心理的能力非常重要?？蛻魧で蠓?wù)的目的，不僅是為了滿足對(duì)產(chǎn)品的需求，其實(shí)心理需求往往也占據(jù)著很重要的位置。在線客服人員首先要給客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)，同時(shí)，注意滿足客戶的基本心理需求，才能提升客戶滿意度。

四、正確的思維引導(dǎo)與溝通感知

在線客服應(yīng)保持正確的思維引導(dǎo)溝通與感知力。

1、準(zhǔn)確感

準(zhǔn)確全面的服務(wù)，勿答非所問。“絕對(duì)保證，您問啥，我答啥~我不跑偏，哈哈”

客戶希望在服務(wù)中獲得準(zhǔn)確且全面的信息，時(shí)間越短越好，客戶的耐心都是有限的，如果在線客服人員不能在有限的時(shí)間內(nèi)提供準(zhǔn)確的服務(wù)，客戶的準(zhǔn)確感就不會(huì)得到滿足，進(jìn)而可能產(chǎn)生焦躁情緒。

為客戶提供想要的服務(wù)，要求在線客服人員有足夠的洞察力和理解力，準(zhǔn)確掌握顧客的需求，然后針對(duì)需求提供服務(wù)。在線客服人員的注意力一定要集中，在交流中準(zhǔn)確理解客戶的意思，切忌答非所問。

2、尊重感

客戶想要的，就是被照顧到。被尊重！“您要的面子我都給您！”

客戶在尋求服務(wù)的過程中，最基本的心理需求就是尊重感，客戶都有“要面子”的心理，這也體現(xiàn)了客戶對(duì)尊重感的需求，沒有哪位客戶在獲取服務(wù)時(shí)不想得到尊重。

所以在線客服人員對(duì)客戶的尊重要貫穿始終，如果不能做到尊重，再好的服務(wù)也是無功而返。他們必須要感受到尊重，否則再好的服務(wù)也只能給客戶留下很壞的印象。在線客服人員經(jīng)常需要否定客戶，但是一定要說得委婉，不能傷及客戶的自尊。

3、安全感

服務(wù)需要保障！“親~安全第一哦！”

安全感也是客戶的心理需求之一，在線客服人員在工作中要注意保護(hù)客戶的財(cái)產(chǎn)安全、個(gè)人隱私，避免給客戶造成不必要的麻煩，同時(shí)在溝通中盡量讓客戶體會(huì)到你的是安全的。

在線客服人員和客戶溝通時(shí)，要給客戶營造出被保護(hù)的感覺，這樣才能滿足客戶對(duì)安全感的需求。當(dāng)客戶獲得安全感時(shí)，心理上的防范意識(shí)自然會(huì)松懈，會(huì)比較容易接受客服的建議，這時(shí)的服務(wù)會(huì)更容易，也更有效。

4 舒適感

舒適的服務(wù)才更好。“靈活處理問題?！?br />
在線客服人員在工作中還要盡量給客戶提供舒適感，要讓客戶在心理上感覺到愉悅、放松，在溝通中在線客服人員用恰當(dāng)?shù)姆?wù)用語，恰到好處的表情等，可以給客戶帶來舒適感。

視覺、聽覺、觸覺等感覺系統(tǒng)會(huì)比較明確地體會(huì)到舒適感，尤其會(huì)對(duì)第一印象記憶深刻。舒適感可以緩解客戶不安的情緒，同樣積極的情緒也可以增加舒適感，比如客戶得到在線客服人員的美譽(yù)，心里會(huì)很高興，然后在和在線客服人員溝通中的舒適度也會(huì)增加。

5 多得感

服務(wù)需要增值?！罢?qǐng)?zhí)峁﹤€(gè)性化服務(wù)”

多得感是客戶享受服務(wù)中的心理需求之一，作為客戶，總是希望付出同樣的代價(jià)而獲得比別人更多的利益。所以，在線客服人員應(yīng)該注重個(gè)性化服務(wù)，給客戶營造多得的感覺。多得感并不一定是真正利益上的獲得，而是一種心態(tài)上的滿足。

在線客服人員只需讓客戶感覺他比其他人獲得的更多，就可以讓他產(chǎn)生多得感。人都是貪婪的，再多的利益回報(bào)也滿足不了客戶無限的需求，所以在線客服人員要注重個(gè)性化服務(wù)，并讓客戶認(rèn)為自己的所得比別人更具價(jià)值。

五、緊密的團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)協(xié)作

這一點(diǎn)經(jīng)常會(huì)被很多在線客服員工忽略，往往我們很多企業(yè)里面售前客服人員與真正參與執(zhí)行銷售工作的人員在崗位配置上是獨(dú)立分開的，這樣一來就涉及到崗位間、部門間的工作銜接了!

在客戶眼里，你們公司就是一個(gè)整體，他不會(huì)去考慮你們公司內(nèi)部如何對(duì)接工作，需要多久對(duì)接，跟你完成初步溝通后，他需要的是更深入更具體的意見，而同時(shí)作為服務(wù)方，你們也需要趁熱打鐵，專人馬上跟進(jìn)此客戶。這一點(diǎn)被很多公司忽視，從網(wǎng)站訪客——在線咨詢——意向客戶這一路成漏斗狀走下來，剩下的基本就都是意向比較強(qiáng)的客戶了！如此高質(zhì)量的客戶資源，往往在部門對(duì)接上出現(xiàn)嚴(yán)重的失調(diào)而造成資源流失，主要表現(xiàn)為：

1、信息移交不及時(shí)：如客戶與我們首次溝通后，時(shí)隔幾天才去想起去跟進(jìn)，獲取那時(shí)人家早已被搶跑了。

2、信息傳遞不對(duì)稱：如客戶的需求明明是A，傳遞后變成了需求B，又要麻煩人家重新重復(fù)一次，對(duì)你的專業(yè)度質(zhì)疑。

3、信息傳遞前后矛盾：如前面向其首次報(bào)價(jià)100元，再次報(bào)價(jià)變成了300，信任危機(jī)由此產(chǎn)生。

由此可見，我們的在線客服員工的特殊性與重要性。在線客服的工作不是簡單的面對(duì)電腦打字，對(duì)著快捷鍵Ctrl—+c，Ctrl+v，看不到客戶的容顏，聽不到客戶的聲音，我們更需要強(qiáng)大的心理感應(yīng)，我們需要去揣摩客戶的意思，提供更優(yōu)質(zhì)，個(gè)性，親切的服務(wù)來提高客戶滿意度，所以提升在線客服的工作質(zhì)量與形成高轉(zhuǎn)化率也就不再是難事。

標(biāo)簽：衡陽鞍山長春貴港商洛錫林郭勒盟衡陽武威

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