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如何留住年輕人步伐：客服中心人才培養(yǎng)與培訓(xùn)創(chuàng)新計劃

傳統(tǒng)客服中心的員工在上崗位之前都需要做大量填鴨式的培訓(xùn)，最短的一個月，最長的有三個月，甚至更久。企業(yè)所有上線的產(chǎn)品，客服人員必須全面而深入地去了解，否則就沒有辦法回答來自于客戶方方面面的問題。客服人員要充當(dāng)行走的知識庫，需要學(xué)習(xí)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識太多，以致于一股腦兒填鴨式培訓(xùn)下來，難免會出現(xiàn)消化不良的現(xiàn)象，導(dǎo)致上線接起電話的時候大腦一片空白。因為沒有融會貫通的抽象知識，是不能變成服務(wù)語言傳遞給客戶的。

員工的服務(wù)能力是在不斷試錯、挫折過程中培養(yǎng)起來的，可是這個培養(yǎng)過程，企業(yè)需要付出巨大的代價，很多客戶就是在一次次糟糕服務(wù)體驗中流失的。據(jù)不完全統(tǒng)計，企業(yè)培養(yǎng)一個剛?cè)肼毜男聠T工，從培訓(xùn)、試用到勝任工作至少需要3個月，要想達(dá)到熟練、靈活，則需要6個月以上。在這一段磨合期內(nèi)企業(yè)面臨巨大的風(fēng)險，因為此時的新員工會比老員工多犯3倍的錯誤，工作效率卻只有老員工的80%；服務(wù)品質(zhì)只有老員工的70%。企業(yè)在人力、物力上花費了巨大的招聘培訓(xùn)成本，卻往往不能達(dá)到預(yù)期效果。

在崗的培訓(xùn)工作很多時候也不太奏效，陷入上課懵懂、下課不懂、上班不動的尷尬境地。如何通過在崗的培訓(xùn)計劃，改變員工的行為，提高員工的服務(wù)能力、工作效能，從而真正促進(jìn)組織績效的提升？這是我們在進(jìn)行新人培訓(xùn)創(chuàng)新時需要考慮的問題。

如何改變目前培訓(xùn)窘迫現(xiàn)狀，需要從源頭談起?，F(xiàn)在大型的客服中心人才引入多采取校企合作的模式，招進(jìn)來的基本都是剛剛畢業(yè)的學(xué)生，這樣的新生代剛剛放下書本、踏出校門，感覺人生再也不需要死記硬背課本知識了，誰知道一進(jìn)入企業(yè)，還是要聽課、記筆記、背知識庫，士氣和熱情勢必會被打擊。所以從培訓(xùn)形式到培訓(xùn)內(nèi)容都需要升級迭代，以符合年輕人喜歡的模式去創(chuàng)新。如果說新員工是我們培訓(xùn)部門服務(wù)的客戶，那我們就需要了解客戶喜好和需求，按照客戶喜歡的模式去提供服務(wù)。

大家都知道，年輕人好玩好動，還喜歡打網(wǎng)絡(luò)游戲打怪升級，就算沒有工資和物質(zhì)獎勵，大家都樂此不疲，爭分奪秒去打游戲。而且，他們還會自發(fā)聚集，熱情洋溢地分享晉級攻略，討論如何組隊去剿滅對方、順利闖關(guān)。這一點可以啟發(fā)我們，首先應(yīng)該從培訓(xùn)形式上去創(chuàng)新，讓枯燥的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品知識、系統(tǒng)操作，以及業(yè)務(wù)平臺、知識庫查詢、提升技巧的能力訓(xùn)練設(shè)置成游戲關(guān)卡，讓員工以游戲方式去一級一級闖關(guān)學(xué)習(xí)，激發(fā)員工學(xué)習(xí)的參與度，考驗員工的學(xué)習(xí)效率。率先闖關(guān)完成培訓(xùn)任務(wù)的員工，可以授予他勛章（勛章的名字可以標(biāo)新立異），并且賦予頒發(fā)儀式一定的儀式感。

以游戲的方式完成培訓(xùn)計劃，可以首先從業(yè)務(wù)知識和產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)開始分階段闖關(guān)。

我們把知識分成兩部分：自學(xué)部分+教學(xué)部分。很多時候我們發(fā)現(xiàn)內(nèi)訓(xùn)師在培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識時都是帶著產(chǎn)品說明書，或業(yè)務(wù)流程來朗讀的。其實很多業(yè)務(wù)知識點比較容易理解，不需要一個多余的人來陪讀，這樣的教學(xué)反而降低了員工的學(xué)習(xí)主動性。內(nèi)訓(xùn)師只需要把重點劃出來，圈出通關(guān)時的考試范圍。給予必要的自學(xué)時間，在系統(tǒng)平臺上設(shè)置模擬考試環(huán)境，讓員工自發(fā)去測試自己是否對這部分的業(yè)務(wù)知識記住并理解通透。就像機(jī)動車駕駛執(zhí)照的科目一考試一樣，當(dāng)學(xué)員完成自學(xué)部分就進(jìn)入了教學(xué)部分。

什么樣的內(nèi)容需要教學(xué)呢？比較難理解的業(yè)務(wù)知識，或者業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和產(chǎn)品容易混淆的內(nèi)容，客戶會經(jīng)常咨詢到而員工掌握不透徹容易導(dǎo)致投訴的業(yè)務(wù)知識都需要教學(xué)。即使是教學(xué)，我們也需要創(chuàng)新的教學(xué)方式，思考如何以寓教于樂的方式，讓大家在愉悅的氛圍下吸收業(yè)務(wù)知識。

筆者曾經(jīng)參與某運營商的內(nèi)訓(xùn)師評級活動，一個內(nèi)訓(xùn)師通過非常有意思的方式將幾種寬帶接入模式各自的優(yōu)缺點講解得非常透徹。

第一步：畫畫看。他讓學(xué)員們讓按照自己的記憶把家里的寬帶的布局圖畫出來，如果不會畫，學(xué)員可以求助場外人員，讓家人遠(yuǎn)程幫助完成。很多學(xué)員在畫圖的時候就已經(jīng)能了解寬帶有哪幾部分組成了。

第二步：連連看。內(nèi)訓(xùn)師把ADSL、FTTX+LAN、CABLEMODEM和EOC幾種不同的上網(wǎng)連接方式打亂，讓學(xué)員們通過之前學(xué)習(xí)到的業(yè)務(wù)知識去組合連接。

第三步：測測看。內(nèi)訓(xùn)師給出幾種無法連接上網(wǎng)的案例，讓學(xué)員去判斷到底是什么原因造成的，應(yīng)該怎么去檢測和報障。整個過程學(xué)員完全參與了進(jìn)來，有趣并且記憶深刻。

系統(tǒng)平臺、業(yè)務(wù)平臺是工作工具，平臺使用的熟練程度，直接決定了工作效率。知識庫是學(xué)員自我救助的平臺，如何快速檢索到自己的知識點，很大程度上決定了客戶的滿意度。如何讓員工熟練掌握各個平臺的操作方法，這也是內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)的一個重要內(nèi)容。

首先讓學(xué)員自己去熟悉每個業(yè)務(wù)平臺，搞清楚每個平臺的架構(gòu)是什么樣的，各個模塊里有什么內(nèi)容、有幾級目錄，知識庫羅列的基本原理是什么樣的。然后內(nèi)訓(xùn)師帶著實際的案例，模擬工作環(huán)境去教學(xué)。這時候不僅要考驗員工的反應(yīng)能力，還要考驗員工的手速。而在這個部分也可以邀請網(wǎng)路工程師過來，教學(xué)員們一些簡單的系統(tǒng)故障排查方法和電腦的修復(fù)方法。

技巧和能力的培訓(xùn)，屬于新人培訓(xùn)的進(jìn)階階段。如何讓以往通關(guān)的產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)知識變成真正的服務(wù)能力，需要在這個階段培訓(xùn)完成。而這個階段可以分為兩個部分去完成：鸚鵡學(xué)舌+實景模擬。

沒有從事服務(wù)工作的學(xué)員一開始很難把服務(wù)慣常語掛在嘴邊、脫口而出，為了形成肌肉記憶，我們需要讓學(xué)員鸚鵡學(xué)舌般去記住常規(guī)服務(wù)敬語，并且加入正面情緒表達(dá)出來。讓利他的服務(wù)意識在這個階段慢慢培養(yǎng)塑造出來，然后加入客戶的問題，通過電話實景模擬，讓新人逐步適應(yīng)這樣的工作模式。

問題可以由淺入深慢慢加強(qiáng)難度，一開始可以是咨詢問題，然后可以是查詢的問題，再加入簡單的抱怨，不僅要考驗員工的業(yè)務(wù)知識的理解程度，也要考驗員工的服務(wù)轉(zhuǎn)化力。邊學(xué)習(xí)、邊沉淀，邊練習(xí)、邊提升，除了實景練習(xí)以外，也可以加入一些情景模擬，都是不錯的服務(wù)能力的提升手段。

圖1：游戲式培訓(xùn)計劃實施的三個階段

目前在崗培訓(xùn)沒有辦法取得預(yù)期效果的主要原因是課前沒有預(yù)習(xí)，學(xué)員沒有明確的學(xué)習(xí)目的；課中沒有互動，講師滿堂灌，學(xué)員在看戲；課后沒有跟進(jìn)，下課就結(jié)束了，也不管學(xué)員學(xué)會了沒有。
多數(shù)企業(yè)目前的培訓(xùn)落地方式就是寫一篇培訓(xùn)心得，如何讓培訓(xùn)真正產(chǎn)生效果，就需要我們千方百計提高面授效率。培訓(xùn)前、培訓(xùn)中、培訓(xùn)后都要想辦法讓學(xué)員動起來、參與進(jìn)來。

圖2：培訓(xùn)計劃實施的有效流程

在培訓(xùn)前，可以建群預(yù)熱，讓學(xué)員有備而來，讓學(xué)習(xí)目的明確。公布培訓(xùn)課題的開發(fā)的背景和想解決的問題，培訓(xùn)時長、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)老師的情況。這些通行內(nèi)容公布完成后，最主要的就是要提出問題、收集案例，并針對案例進(jìn)行研討。每個人都帶著自己的問題、想法、心得走入課堂，帶著思考一起和老師進(jìn)行腦筋激蕩。

在崗培訓(xùn)不需要再進(jìn)行抽象的理論講解，重在解決實際工作中碰到的問題。所以培訓(xùn)師要從教練角度講授、示范、拋磚引玉，激發(fā)大家的思考和討論。組內(nèi)研討、跨組研討、老師點評、交叉點評，每個環(huán)節(jié)都需要貢獻(xiàn)自己的經(jīng)驗值。課堂中的學(xué)員，既是老師，又是學(xué)員，既是來學(xué)習(xí)的知識的，也是來傳授知識的。在崗培訓(xùn)就是要多訓(xùn)練，沒有訓(xùn)練的培訓(xùn)只能稱其為演講。

圖3：教練式在崗培訓(xùn)的四大環(huán)節(jié)

如果說新人培訓(xùn)關(guān)注的重點在培訓(xùn)中，那么在崗培訓(xùn)的關(guān)注重點要放在培訓(xùn)后的跟進(jìn)階段。我們要把培訓(xùn)期間所有討論的文字內(nèi)容，拍照到群組中供大家一起回顧。再逐一核對培訓(xùn)前提出的問題是否都有了解決方案，解決方案是否真的應(yīng)用在實際工作去了。

圖4：培訓(xùn)落地的三個階段

而到目前為止，培訓(xùn)還沒有真正閉環(huán)。在崗培訓(xùn)一般致力于提升員工的能力、經(jīng)驗的萃取，成果的落地需要變成行動指南。知識和經(jīng)驗應(yīng)該成為一種動態(tài)的學(xué)習(xí)成果，持續(xù)循環(huán)下去。課后將討論出解決方案的案例形成案例庫，以后不斷充實、更新案例庫，供大家傳閱學(xué)習(xí)，當(dāng)出現(xiàn)類似的案例可以效仿去處理。如果有好的一、二、三級話術(shù)，也可以編輯成冊，把它變成日常輔導(dǎo)員工的行動手冊，成為大家服務(wù)效仿的模板。為了增加趣味性，也可以把萃取出來的優(yōu)秀服務(wù)案例編排成情景劇、拍成小視頻，上傳到群里或者公司的學(xué)習(xí)平臺。

圖5：在崗培訓(xùn)結(jié)束之后的動態(tài)學(xué)習(xí)

當(dāng)然為了提高學(xué)習(xí)的效率，利用碎片化的時間、網(wǎng)上微課堂去學(xué)習(xí)，也是一個不錯的形式，鼓勵每一位愿意分享的員工制作一個小課題，或者分享一個小知識點、服務(wù)、工作經(jīng)驗，利用工作之余花20-30分鐘的時間跟大家講解互動。這樣做既降低了培訓(xùn)的門檻，也激發(fā)了學(xué)員們的參與的熱情。

人生對自己的最大投資就是學(xué)習(xí)，在培訓(xùn)這件事情上，我們應(yīng)該創(chuàng)造人人是我?guī)煛⑻幪幨墙淌?、刻刻要學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)氛圍。

標(biāo)簽：貴港衡陽錫林郭勒盟武威鞍山衡陽商洛長春

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