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腰部管理法！呼叫中心組長4PS管理工具化的3大維度和12項日常管理措施

由國家工信部、商務(wù)部等指導(dǎo)，51Callcenter與政府聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會學(xué)術(shù)指導(dǎo)、發(fā)改委《全球化》雜志、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，全國政協(xié)、國家工商總局、國家發(fā)改委、國家人社部等部委領(lǐng)導(dǎo)擬出席，央視連續(xù)10年報道，4PS國際標準作為評選標準,譽為閱讀原文

呼叫中心管理不怕沒方法，就怕沒落地！例如通知，把最新績效文件扔在小組微信群里讓組員們要好好看叫做通知；把最新績效文件打印出來，開會培訓(xùn)逐條過也叫通知。但兩者的效果卻大不一樣！

執(zhí)行落地靠的不是高級管理者，最終靠的組長！組長在4PS體系里稱之為管理的腰部！因此組長管理也可稱為腰部管理，組長賦能也可成為腰部賦能！

腰部無力，結(jié)果一定不好。如何高效賦能，快速培養(yǎng)出成熟的組長是管理的核心。

為了進一步提升客服中心腰部力量，讓基層管理者能夠更好發(fā)展自己，4PS標準體系要求組長的工作需要更加規(guī)范化、明確化、系統(tǒng)化，做到精益管理，從而提升組長管理能力和水平，4PS將組長的管理分為以下三個方面：

一、班組運營管理

1、負責(zé)小組業(yè)務(wù)正常運作，確保實現(xiàn)既定目標；

2、完成小組各項關(guān)鍵考核指標、業(yè)務(wù)指標，提出并實施改進措施；

3、負責(zé)小組項目的執(zhí)行及管理工作；

二、班組成員管理

1、輔導(dǎo)和培訓(xùn)小組成員，幫助小組成員提高業(yè)務(wù)能力；

2、對小組成員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控和管理；

三、班組行政事務(wù)管理

1、負責(zé)小組的設(shè)備管理及使用；

2、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；

3、行政事務(wù)為考勤、績效溝通、團建、薪酬復(fù)議等；

今天我和大家先分享呼叫中心組長4PS管理工具化的3個維度和12項日常事務(wù)管理（其中細節(jié)大家根據(jù)各自中心的情況進行調(diào)整應(yīng)用）。一、常規(guī)及周期性事務(wù)管理1、人員考勤

每日針對不同的班務(wù)進行人員考勤，異動員工需要及時匯報二線中控，讓二線中控明確知道當(dāng)天當(dāng)班人力情況；

2、督促進組：

各組長需要對小組內(nèi)進組人員進行班前會，需根據(jù)各班務(wù)情況提前5分鐘督促客服代表準時進組；

倒水，上洗手間，吃飯早飯等均要求在上線前完成，上線10分鐘內(nèi)不允許員工倒水，上洗手間，更不允許吃早點。

3、現(xiàn)場管理--手機上繳：

組長當(dāng)班時需要將各班務(wù)進組人員的手機收繳并放于鐵皮柜或手機專用收納袋；如忘記收納，被主管或是經(jīng)理現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)客服代表玩手機，則組長與客服代表將被同時考核一次；

4、現(xiàn)場管理--走動管理

20分鐘/次且5分鐘/次（針對新團隊），結(jié)合4PS走動式管理的3步行動法，關(guān)注客服代表接線情況、心態(tài)，避免服務(wù)態(tài)度問題做好提前防控，并進行實時輔導(dǎo)；執(zhí)行現(xiàn)場管理規(guī)章制度及信息安全；組員有問題時，要求組長來到組員身邊，而不是組員來到組長身邊！5、現(xiàn)場管理--小休、示忙

小休之前需報備中控，得中控允許后方可小休。組長需了解客服代表報備客服代表的去向，同時組長個人離開現(xiàn)場也需要上報主管方能離開工作現(xiàn)場；

4PS標準針對小休的相應(yīng)基準值，即小休時長：30-45分鐘/天，≤8分鐘/次；小休率（Aux）：7-8%；

4PS標準提到每個客服中心都有在線人數(shù)和時段話務(wù)量的服務(wù)水平臨界點，在服務(wù)水平臨界點期間是嚴禁擅自離席的，這時若離席1-2為員工，都會讓當(dāng)期的服務(wù)水平瞬間下降百分之幾十，該時間點是關(guān)鍵少數(shù)重大影響指標的時刻。

因此，每個中心，都應(yīng)該根據(jù)4PS測算出各自不同在線人數(shù)匹配多少時段話務(wù)量的服務(wù)水平臨界點的數(shù)表圖！

6、員工輔導(dǎo)：使用組長當(dāng)班計劃各管理工具

TOPS表單：

重點使用按4PS要求設(shè)立的TOPS表單等工具進行輔導(dǎo)，遵循TOPS表單作業(yè)標準，員工觀測單等，每日觀測單至少8人，每小時輔導(dǎo)一名員工，時長控制15分鐘之內(nèi)；

業(yè)務(wù)整理：

需宣導(dǎo)業(yè)務(wù)知識、跟進人員、需要輔導(dǎo)及重點關(guān)注人員和重點關(guān)注業(yè)務(wù)，根據(jù)上一天員工指標及上班情況；

輔導(dǎo)周期：

監(jiān)聽及旁聽可以發(fā)現(xiàn)員工在線問題并作在線實時輔導(dǎo)，提升員工業(yè)務(wù)技能、總計歸納能力和溝通技能，至少3人/天；

7、 KPI報表、績效測算表（PRP）：

針對員工個人KPI數(shù)據(jù)情況進行指標單獨分析，給方法，制定目標以及跟進周期，至少3人/天，集合觀測單輔導(dǎo)；

8、投訴錄音分析：

投訴意識提升任務(wù)，對投訴錄音進行分析，從業(yè)務(wù)角度、態(tài)度角度等分析員工現(xiàn)狀及錄音中出現(xiàn)問題；（分析結(jié)果郵件反饋主管及質(zhì)檢部門相關(guān)負責(zé)人）；

9、績效面談：

每月初版績效，針對員工完成情況做員工數(shù)據(jù)分析及員工個人下月計劃目標；

10、團隊會議：

總結(jié)本周團隊整體指標完成情況，表揚做的好的，提出需要改善的并給予方法；

11、每周周會：

每周三14:00參與的周例會，需要針對組內(nèi)情況做整體匯報和下周指標改善計劃；

12、月報匯報：

每個月初第一周針對上個月的整體指標做回顧和下個月指標目標設(shè)定和完成動作、人力盤點等；

歡迎大家最下方留言，下期我將分享《嚴防呼叫中心里的小偷，如何管理小休》，下面有我簡介和個人二維碼，有興趣的可添加我成為行業(yè)同伴！

顏曉濱2019年6月9日晚于上海

4PS培訓(xùn)/公開課/金音獎/外包與建設(shè)/4PS認證等咨詢17317241681（微信同號）周老師

1、4PS國際標準認證外包供應(yīng)商管理師(7月18-19,上海,顏曉濱)

2、4PS國際標準認證協(xié)調(diào)員公開課(8月14-18日,北京,顏曉濱)

3、呼叫中心現(xiàn)場及精細化管理與員工情緒輔導(dǎo)公開課（8月8-9日,上海,許乃威)

接軌4PS國際標準的合作伙伴有：百度、騰訊、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、攜程旅行網(wǎng)、同程旅行網(wǎng)、惠普全球、惠氏營養(yǎng)品、君樂寶乳業(yè)、美的集團、戴爾、昆侖銀行、北汽新能源、一汽大眾、廣汽本田、上汽大眾、豐田汽車、東風(fēng)金融、多市工商12315熱線、多市12345市長熱線、工商銀行、建設(shè)銀行、上汽通用五菱、東風(fēng)日產(chǎn)、河南通服、攜程、貴州廣電、蘇寧易購、潤迅、廣東廣信通服、泰盈科技、鴻聯(lián)九五、貴州電網(wǎng)、信誠人壽、民生人壽、紫光華山、歐萊雅、雅芳、賽格導(dǎo)航、無限極、美敦力等超過200家單位.

標簽：鞍山錫林郭勒盟衡陽衡陽商洛長春武威貴港

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標題《腰部管理法！呼叫中心組長4PS管理工具化的3大維度和12項日常管理措施》，本文關(guān)鍵詞腰部,管理法,呼叫中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。