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自助服務(wù)渠道，尤其是AI助力下的自助渠道，在聯(lián)絡(luò)中心被寄予厚望。用來替代人工，用來降低成本，用來提升服務(wù)效率，用來改善客戶體驗(yàn)，為客戶提供隨時(shí)、隨地、隨需、隨渠道偏好的無縫銜接服務(wù)體驗(yàn)。但是，自助服務(wù)渠道的規(guī)劃與建設(shè)需要遵循一些基本的原則，否則不但提供不了良好的客戶體驗(yàn)，反而還會(huì)額外增加人工的負(fù)擔(dān)，甚至引起投訴與抱怨。以下跟大家分享一些自助服務(wù)渠道設(shè)計(jì)的“要”與“不要”：

①設(shè)計(jì)規(guī)劃自助渠道之前，要先描繪客戶的服務(wù)獲取（交互）歷程，明確關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵需求和關(guān)鍵能力。
②要預(yù)留問題升級(jí)或人工渠道入口，盡管你的目標(biāo)之一是要努力提升自助渠道的一次解決率。
③自助渠道要以如何更好地方便客戶獲取服務(wù)和幫助，提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，而不是首先想著降成本、減人工，盡管客觀上自助服務(wù)渠道確實(shí)有這個(gè)功效。
④要保持自助渠道簡(jiǎn)單、有用、好用、個(gè)性化，復(fù)雜的系統(tǒng)讓人望而卻步。
⑤要不斷推廣、宣傳，甚至運(yùn)用一定的激勵(lì)手段引導(dǎo)客戶嘗試使用自助服務(wù)渠道
⑥要建立多個(gè)渠道統(tǒng)一的集中后臺(tái)系統(tǒng)，統(tǒng)一的核心知識(shí)庫，統(tǒng)一的客戶識(shí)別，無縫銜接的跨渠道客戶信息流轉(zhuǎn)

⑦不要在自助服務(wù)系統(tǒng)上線之后就棄之不管了，仍然需要進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化與調(diào)整。
⑧不要生硬強(qiáng)迫客戶使用自助服務(wù)渠道
⑨不要假設(shè)只有特定客戶群體才會(huì)使用自助渠道
⑩不要指望所有的自助渠道解決所有的客戶問題，要仔細(xì)思考客戶-渠道-問題類型之間的交叉匹配

⑾不要盲目地上線所謂人工智能服務(wù)，要先經(jīng)過系統(tǒng)的訓(xùn)練和測(cè)試以及知識(shí)圖譜支撐建設(shè)。不要讓客戶來當(dāng)你的機(jī)器人訓(xùn)練師。

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聯(lián)絡(luò)中心自助服務(wù)渠道的“要”與“不要”