當(dāng)各國(guó)意識(shí)到呼叫中心的重要性時(shí)，對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模不斷增加。2018年美國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模達(dá)2046億美元，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模達(dá)1557億元，以下是呼叫中心行業(yè)技術(shù)特點(diǎn)分析。

　　過(guò)去，全球呼叫中心市場(chǎng)的格局基本都是歐美為主。呼叫中心行業(yè)分析概括，美國(guó)的外包呼叫中心坐席占了全球外包呼叫中心坐席的60%以上，也就是說(shuō)全球的10個(gè)外包呼叫中心坐席中就有6個(gè)是美國(guó)的。但是現(xiàn)在格局已經(jīng)改變市場(chǎng)，呼叫中心已不僅僅是集中在美國(guó)，而是同時(shí)在其他國(guó)家和地區(qū)發(fā)展起來(lái)。

　　2011年以后，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模逐年增長(zhǎng)。截至2018年底，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模已達(dá)1557億元。呼叫中心除傳統(tǒng)行業(yè)以外，保險(xiǎn)、速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為進(jìn)一步了解用戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，對(duì)呼叫中心的需求增長(zhǎng)較快，現(xiàn)從三個(gè)方面分析呼叫中心行業(yè)技術(shù)特點(diǎn)：

　　1、實(shí)時(shí)環(huán)境

　　實(shí)時(shí)環(huán)境也常常被稱為“準(zhǔn)時(shí)環(huán)境”，是呼叫中心的第一個(gè)基本特征。在呼叫中心，當(dāng)電話鈴聲響起，當(dāng)客戶電子郵件到達(dá)或者當(dāng)基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)或互動(dòng)進(jìn)程啟動(dòng)，我們的服務(wù)人員必須立即、實(shí)時(shí)（準(zhǔn)時(shí)）響應(yīng)。如果客戶的電話沒(méi)有被立即接聽(tīng)，如果客戶的郵件沒(méi)有被準(zhǔn)時(shí)回復(fù)，或者客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)請(qǐng)求沒(méi)有被立即響應(yīng)，客戶將會(huì)逐漸失去耐心，變得憤怒，并把這種怨氣發(fā)泄到第一個(gè)同他（她）講話的客戶服務(wù)代表身上。

　　2、并發(fā)進(jìn)程

　　一個(gè)呼叫中心會(huì)有很多事件在同時(shí)發(fā)生或進(jìn)行。有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶在同時(shí)打進(jìn)電話；有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶服務(wù)代表在接聽(tīng)電話；有幾百或上千次的電話或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)交換在同時(shí)進(jìn)行等等。呼叫中心的此項(xiàng)特征要求呼叫中心的管理者必須同時(shí)關(guān)注和管理多項(xiàng)進(jìn)程。這毫無(wú)疑問(wèn)需要很好的團(tuán)隊(duì)精神。呼叫中心行業(yè)技術(shù)特點(diǎn)指出，如果沒(méi)有很好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，沒(méi)有任何呼叫中心可以做到高效運(yùn)營(yíng)并且客戶滿意。這要求呼叫中心具備一支高效能緊密團(tuán)隊(duì)，能夠時(shí)刻以滿足客戶需求為己任，分工協(xié)作、同時(shí)完成員工領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)支撐、流程掌控、績(jī)效監(jiān)督、后援支持等并發(fā)任務(wù)。

　　3、高度可靠

　　如果我們買一輛車，最關(guān)心的幾個(gè)問(wèn)題之一就是車的性能可靠性。如果車子在露天停車場(chǎng)里經(jīng)歷了一夜風(fēng)雪，你希望第二天早上還應(yīng)該是一打就著，順利上路。甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為車子就應(yīng)該這么可靠。呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的溝通樞紐，客戶的任何問(wèn)題、疑問(wèn)或建議大都會(huì)首先想到給呼叫中心打電話。像車子的情況一樣，客戶想當(dāng)然的期望你的呼叫中心應(yīng)該很可靠，值得信賴。因此，呼叫中心的可靠性也是高績(jī)效呼叫中心的基本特征之一。

　　呼叫中心在我國(guó)至今已有三十多年的發(fā)展歷程，從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到電力、交通、海運(yùn)、旅游、稅務(wù)、商業(yè)及娛樂(lè)等數(shù)十個(gè)行業(yè)。未來(lái)，隨著技術(shù)的發(fā)展，使得呼叫中心能夠分散建設(shè)；管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動(dòng)力成本或勞動(dòng)力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費(fèi)用。以上便是呼叫中心行業(yè)技術(shù)特點(diǎn)分析所有內(nèi)容了。