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工作7年，我總結(jié)了4點提升客服價值的心得

員工的工作態(tài)度其實和班組長是密不可分的，員工對于工作的理解，對于今后人生的規(guī)劃，從一定意義上說，都是靠我們這些班組長去指引的。

具體該如何做呢？我整理了如下心得。

一、員工管理技巧：“服你”和“怕你”

01走進員工、了解員工

我作為班組長，每次進入新班組的第一件事就是開班組會，開會不是履行公事，而是去了解員工，并讓員工了解我。

其次，在嚴于管理、敢于管理的同時，班組長要融入到員工之中去，這樣員工才是因你為班組長而信服你，而不是因你是領(lǐng)導(dǎo)而怕你。

同樣是激發(fā)自覺性，“服你”和“怕你”產(chǎn)生的效果是不一樣的，也就是要增強作為一個管理者應(yīng)具備的溝通能力。

02給予員工們正確的工作指引、人生指引

我們眼下的員工普遍年齡都在90年左右，剛畢業(yè)的90后們有個性、有想法、同樣也難管理。

從剛畢業(yè)的角度出發(fā)，我需要給90后們一個正確的引導(dǎo)，例如：努力工作，好好賺錢，而不是混日子靠父母賺多少花多少，直觀告訴他們5年后面臨的是結(jié)婚生子，這5年不努力工作攢錢，靠什么去過今后？

這些話對絕大多數(shù)員工還是有作用的，他們會緊張，會反思，然后會去努力工作，減少偷懶怠工行為的次數(shù)。

人要有緊迫感，需要時刻不滿足現(xiàn)狀才能突破自我，安于現(xiàn)狀是最大的絕境。

03在員工有進步和成績時要鼓勵和激勵

對員工千萬不能急躁，不能以概偏全，要一視同仁。員工是需要適當?shù)墓膭畹?，讓其能看到自己的進步和未來。

通過以上工作，員工在工作態(tài)度上肯定是有改觀的，但這些都需要你持續(xù)不斷的努力，并堅持下來。

二、工作技巧：提升產(chǎn)能的技巧處理

在工作技巧上我們都很清楚，從培訓(xùn)到正式上崗，一直都有如何接電話的指引，但缺少如何高效率接聽電話的指引。

高效率接聽電話的方法，一方面在于培訓(xùn)本身，另一方面在于我們班組長去總結(jié)經(jīng)驗、總結(jié)技巧，畢竟我們都是質(zhì)和量的佼佼者，總歸有自己的方法。

而提高工作技巧，提高產(chǎn)能主要是看3個數(shù)據(jù)，即：工單處理時長、單通電話時長、員工接聽率。3個數(shù)據(jù)中，員工接聽率同時與工作態(tài)度有關(guān)，已說。

下面主要講一下前面兩個數(shù)據(jù)相關(guān)的處理技巧：

01工單處理時長技巧

普通單

員工工單處理時長是一個可以大幅度提高效率的地方，例如每天接聽100通電話，普通單占比90%左右。

普通單完全是可以在當通電話中完成的，但大部分員工喜歡在工單處理上慢慢寫慢慢磨，問題出在員工不知道何時是填工單的最佳時機，也不清楚到底該寫些什么東西才最完美。

其實，填工單的最佳時機就是在電話進來的時候，在客戶訴說自己要辦理什么業(yè)務(wù)的時候就是打字的最佳時候，掛電話之前完善一下，就可以在說結(jié)束語的時候完成工單了。

工單內(nèi)容不需要寫很多，關(guān)鍵是表達要清楚，自己要學(xué)會歸納，寫重點，一般10個字以內(nèi)都是可以表達清楚的。

重要單

重要單處理的方法是客戶說完之后自己歸納，“一、XXXXX，二、XXXX，三、XXXX”，也可以客戶說什么就輸入什么。但一通電話掛斷之后仔細觀察一下工單類型、要素有沒有錯誤，就可以交單了。

其實，平均每通重要單處理時長10秒左右完全可以解決。處理工單無非于3+1：工單類型、工單要素、客戶的要求+細心細心再細心。

02單通電話處理時長的業(yè)務(wù)技巧

熟練業(yè)務(wù)

扎實的業(yè)務(wù)才有神速的反應(yīng)，所以業(yè)務(wù)知識必須熟練。這方面，不需要多講。

語速

客戶是否聽得清楚，和口齒吐字有關(guān)系，語速略快一點是可以的。

所以在咬字清楚的情況下，可以略微提高語速，這個帶來的單通電話時長的提升效果是明顯的。(提速10%=300秒通話時長縮短30秒)

主動服務(wù)意識

服務(wù)意識可以強，但不需要過于強烈，產(chǎn)能較低的部分坐席，品質(zhì)都很高，因為服務(wù)意識過于強烈，帶來的弊端就是廢話過多，反復(fù)掙扎，大量耽誤通話時長。

學(xué)會總結(jié)歸納

客戶致電來辦理業(yè)務(wù),肯定是有他的著重點。坐席只需歸納出重點詳細告知客戶，這樣就不會存在客戶重復(fù)詢問的情況了。

不與客戶爭論

一個巴掌拍不響，沒有愛爭論的客戶，只有愛爭論的坐席。當有什么事情發(fā)生的時候，想辦法解決問題才是最為重要。

三、工作技巧：言語的技巧

01堅定立場

很多坐席說話畏畏縮縮，吞吞吐吐，既浪費時長，也得不到客戶的信任。說話一定要果斷，要堅定，自己說的話自己都沒有底氣，無法確定的樣子，客戶如何相信你是專業(yè)的呢?

02熟用語氣詞

要學(xué)會用一些語句讓客戶信任你的話、完全放心或加強好感，這樣既加強了相互信任，也減少了不必要的解釋。

學(xué)會用“先生/女士——您放心、一定可以、我會為您申請的、我非常能理解您的心情、真的很抱歉、我現(xiàn)在就為您等等”。

03注意話語音調(diào)

說話語調(diào)要有高有低，有強有弱。這樣可以提高親和力和信任度，同樣也可以增加品質(zhì)的分數(shù)，減少不必要的解釋。

四、對班組建設(shè)的一些建議

01增加產(chǎn)能技巧培訓(xùn)

因品質(zhì)培訓(xùn)調(diào)度有限，各班組長需自我行動起來，收集自己的知識經(jīng)驗，總結(jié)一個針對自己班組產(chǎn)能培訓(xùn)的紙質(zhì)材料。并且經(jīng)常進行培訓(xùn)、改進、完善的交流，這可大幅度提升班組產(chǎn)能。

02從新員工抓起

新員工剛上線，也進入新員工產(chǎn)能技巧培訓(xùn)最佳時期，各班組長要行動起來，抓緊帶動各班組新員工進行產(chǎn)能技巧培訓(xùn)，抓緊時間開班組會。

現(xiàn)在把根扎好了，以后的收獲一定是豐厚的。

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