作為班組長，需要承接上級的目標(biāo)，并依據(jù)上級目標(biāo)設(shè)定班組和員工的目標(biāo)。在承接或者設(shè)定目標(biāo)的過程中可能會遇到種種挑戰(zhàn)：上級給到的目標(biāo)不清晰，班組長又不敢提出疑問，只能硬著頭皮去做；時(shí)間節(jié)點(diǎn)不明確，班組長不知如何管理調(diào)配資源，安排進(jìn)度；班組長直接按照上級的要求和標(biāo)準(zhǔn)傳遞給員工，不作說明和解釋、分配；班組長為團(tuán)隊(duì)成員設(shè)定的個(gè)人目標(biāo)不合理，有偏差，無法保證班組目標(biāo)的達(dá)成……
班組長作為基層管理者，要繞過以上“雷區(qū)”，那么在“上傳下達(dá)”中不僅需要將上級的目標(biāo)按部就班告知下屬，還需要做到以下幾點(diǎn)：1、班組目標(biāo)高于上級目標(biāo)。2、個(gè)人目標(biāo)分別設(shè)定：為班組成員量身定制合理的、可達(dá)成的目標(biāo)。3、目標(biāo)設(shè)定符合SMART原則：S：指目標(biāo)必須是明確具體的。要明確說明達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)，做到什么程度是優(yōu)秀，做到什么程度是標(biāo)準(zhǔn)。班組沒能成功實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的根本原因就是目標(biāo)描述模棱兩可。M：是指目標(biāo)是可衡量，且可根據(jù)衡量標(biāo)準(zhǔn)追蹤的。如果目標(biāo)無法衡量，班組長無法知道員工到底做到了沒有，在過程中完成了多少，還需要做什么。A：是指目標(biāo)是可達(dá)成的。如果一個(gè)目標(biāo)不具備一定的挑戰(zhàn)性，員工輕輕松松就能實(shí)現(xiàn)，那么員工就不會有動力；如果目標(biāo)不現(xiàn)實(shí)，無論員工怎么努力都無法達(dá)成，那么員工就看不到希望，從而會直接放棄，所以一個(gè)有價(jià)值的目標(biāo)既要有一定的挑戰(zhàn)性，又要有希望能夠達(dá)成。R：是指目標(biāo)是相關(guān)聯(lián)的。各目標(biāo)之間，與公司戰(zhàn)略等等都要有相關(guān)性。T：是指目標(biāo)是有明確的達(dá)成時(shí)間，要有時(shí)限性。不管是制定目標(biāo)還是安排任務(wù)，都要明確時(shí)間，比如：這份資料我需要在明天上午12點(diǎn)前收到，這樣雙方對此目標(biāo)的時(shí)間管理是一致的。班組長在日常管理中有非常多的數(shù)據(jù)需要關(guān)注，而績效指標(biāo)是重中之重。科學(xué)的設(shè)定好目標(biāo)，往往意味著任務(wù)成功了一半。那么在班組管理中SMART目標(biāo)具體長什么樣呢？舉幾個(gè)例子：
-
2020年要完成100萬的營銷目標(biāo)；
-
2020年掛機(jī)滿意率達(dá)成98.5%；
-
一個(gè)月內(nèi)AHT由120秒下降100秒；
-
月員工流失率小于3%；
-
6月30日前工單量由8000單下降6000單；
-
2020年員工滿意度達(dá)到80%以上。
這些看起來清晰簡單的目標(biāo)我們看數(shù)據(jù)報(bào)表就可以。但在實(shí)際工作中，班組長收到的任務(wù)不僅僅有這些符合SMART要求的，還會有一些沒有具體指標(biāo)衡量的。比如：如何讓員工更積極主動，如何提升滿意度；穩(wěn)定疫情期間員工的情緒；團(tuán)隊(duì)凝聚力不足，員工自驅(qū)力不強(qiáng),近期接通率太低了……工作中遇到這樣的情況怎么辦呢？所有的問題都可以轉(zhuǎn)換成目標(biāo)嗎？是的，用教練的方式，可以把以上各種情況，都設(shè)定成符合SMART原則的目標(biāo)。掌握了這個(gè)工具，可以幫助我們輕松設(shè)定科學(xué)精準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)。可以使用SMART的五個(gè)引導(dǎo)問題來進(jìn)行目標(biāo)的轉(zhuǎn)化，這些問題是：
-
具體Specific：“你指的具體來說是什么？”
-
可衡量Measurable：“如何知道達(dá)成了目標(biāo)？”
-
可達(dá)成的Achievable：“通過努力可以達(dá)成的是什么？”
-
相關(guān)有價(jià)值的Relevant：“實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)對你有什么價(jià)值？”
-
有時(shí)限Time Bound：“在什么時(shí)候完成？”
以遇到負(fù)面問題、抱怨、要求任務(wù)、無法衡量的情況為例，我們看一下工作時(shí)實(shí)際怎么操作？第1步：將負(fù)向或抱怨的問題轉(zhuǎn)化成正向的需求。這里我們就用到了前面章節(jié)學(xué)過的深度聆聽，聆聽這個(gè)抱怨背后的意圖，并進(jìn)行確認(rèn)。這樣我們就會拿到了一個(gè)正向的需求（圖1）。
圖1：SMART原則第一步第2步：把正向需求再轉(zhuǎn)換成可執(zhí)行的正向問題。這一步只需要在正向需求前加上“如何”即可，就會得到了一個(gè)正向的問題：如何提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。此時(shí)我們發(fā)現(xiàn)凝聚力無法衡量（圖2）。
圖2：SMART原則第二步第3步：我們將正向問題變成可衡量問題。這里我們借用教練中的度量尺工具。非常簡單三句話：如果用1-10分來衡量**，10分是最理想的狀態(tài)，你想要幾分；現(xiàn)在是幾分；確認(rèn)：你想要的是…是嗎？這樣我們拿到了具體的正向的可衡量的目標(biāo)（圖3）。
圖3：SMART原則第三步第4步：加上時(shí)間節(jié)點(diǎn)。為你提出的目標(biāo)加上一個(gè)明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，可以讓整個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行性增強(qiáng)，讓所有人都明確知道自己應(yīng)該在什么階段交出什么樣的答卷，成為大家腦海中的一個(gè)鬧鐘（圖4）。
圖4：SMART原則第四步通過以上四步我們可以將所有的問題轉(zhuǎn)換成SMART目標(biāo)。學(xué)會應(yīng)用SMART目標(biāo)框架來精準(zhǔn)設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和員工的目標(biāo)，以終為始，厘清目標(biāo)，是教練型班組長們邁向成功第一步。
