“去年你共給公司招聘了多少新員工？”??????

“有將近800人吧?！?????

“現(xiàn)在這些員工還在嗎？”??????

“呵呵?，應該還剩幾個吧?！???????

“剩幾個？”?

“不知道，全公司2000多人，去年一年基本上都換了一遍?！???????

“那今年你們怎么打算？”?

“今年布置任務的時候，我們掛了一張中國地圖，要開拓全國的就業(yè)市場，大家都出差到外省去，外省市的學生多，勞動力豐富”??????

“那本省的呢？”?

“呃……，基本上不合作了，反正市場很大”?

上面這段對話是與一家大型的呼叫中心企業(yè)的人力資源經(jīng)理，在今年1月份的一段真實對話。這家企業(yè)我們暫且稱之為T公司。?

這段對話結束后不久，就在春節(jié)之后，他因為公司用人壓力太大，面對幾乎是不可能完成的任務，不得已選擇辭職。

辭職之后，他仍舊干著自己的老本行，人力資源工作，不過這一次做的是派遣。但他卻明確表示基本不會把員工派遣到呼叫中心企業(yè)，因為這個行業(yè)的流失率太高，對自己公司、對就業(yè)學生以及合作學校的損耗太大。????

呼叫中心人員流失如此之高的原因：

1、公司只注重短期效應，為了補充座席，來者不拒；

2、員工缺乏必要的培訓和職業(yè)生涯規(guī)劃，認為沒有發(fā)展；

3、薪資水平較低；

4、職業(yè)壓力得不到緩解，在工作生活中出現(xiàn)問題沒有解決的途徑；

5、對工作的合理化建議，沒人重視，參與決策的機會少；

6、工作導致的健康問題；

7、都是女孩子，到了談戀愛的年齡，男女比例懸殊；

8、同學、同事都離職，自己干著也沒什么意思等等。?

乍一看，這些理由都很熟悉，是嗎？以上這些都是T公司離職的員工在私下里和這位人力資源經(jīng)理反饋的信息，但是在T公司正式的信息管道中，這些離職原因的信息卻基本沒有人收集、分析和解決。?

我們現(xiàn)在不去討論T公司管理者和管理制度上到底有什么樣的不足，我倒是希望正在讀這篇文章的各位朋友能靜下心來思考一下，在我們自己的企業(yè)內(nèi)部是否存在著和上述情形相似的情況，面對同樣的情況我們又是如何處理的呢？?

其實問題很簡單，就是呼叫中心企業(yè)人員流失率太高，進而導致企業(yè)招聘成本增加，利潤降低。企業(yè)利潤率降低，會有什么后果？企業(yè)為了進一步降低成本，導致管理環(huán)境、工作環(huán)境、福利待遇降低，從而導致流失率更大，這看似一個死循環(huán)，而且絕不是危言聳聽！那么作為從業(yè)者、管理者、顧問、專家等一系列和這個行業(yè)有著千絲萬縷關系的我們，如何才能破解這樣一個看似無解的迷局呢？?

關鍵的核心就是降低企業(yè)員工流失率！計算員工流失率的公式大家都知道：?

員工流失率=員工流失人數(shù)/員工總數(shù)X100%?

那么我們以最簡單的數(shù)學方法來解答剛才的問題，降低員工流失率的途徑有兩個，一個是減少分子，減少單位時間內(nèi)員工流失人數(shù)；另一個就是增大分母，使總員工數(shù)增大。四個字“開源節(jié)流”。?

但是企業(yè)作為經(jīng)營單位，核心是什么？利潤的增加！而總員工數(shù)的增加代表著人力成本的增加，所以在業(yè)務合理的范圍內(nèi)，總員工數(shù)量的增加是受到限制的。所以在實際中，我們的重點應該提高企業(yè)招聘效率，減少企業(yè)流失的人數(shù)，換一句話說就是要找到更多合適的人選，并培養(yǎng)他們，留住他們。?

首先我們來探討呼叫中心企業(yè)如何增加和保持滿足業(yè)務需求的總員工數(shù)量，即提高招聘效率。

目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，無論是呼叫中心數(shù)量還是規(guī)模都呈加速擴大趨勢，除了電信、金融、旅游等服務行業(yè)，更多企業(yè)開始注意呼叫中心的重要作用，不少企業(yè)都在組建呼叫中心或有籌建呼叫中心的計劃。

在呼叫中心產(chǎn)業(yè)爆發(fā)性增長的同時，人才瓶頸抑制行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征越來越明顯。呼叫中心的成本構成中，人力資源是最大的項目，占有全部成本的比例均超過三分之一，最高能達到80%，包括員工工資（最主要的部分）、員工培訓、員工福利、招聘費用等。而讓許多開展呼叫中心的企業(yè)苦惱的是座席人員的招聘問題，如何招聘到與崗位更加匹配的人選，提高企業(yè)招聘效率是許多企業(yè)招聘過程中需要解決的問題。

目前呼叫中心企業(yè)的招聘途徑大體上包含三種：社會招聘、校園招聘、訂單培養(yǎng)。其中社會招聘成本最高，招聘到人員素質參差不齊，流失率較大；

校園招聘中主要針對本科、大專和中專，但因工資成本的局限，中專生在行業(yè)中占了大部分的席位，但由于中專生知識能力的學習有限，再加上年齡較小，心智不成熟，職業(yè)生涯不明晰，往往波動性也比較大；

第三種聯(lián)合培養(yǎng)或者叫做訂單培養(yǎng)，雖然采用這種形式的呼叫中心企業(yè)也很多，但真正能持續(xù)下去，形成良性循環(huán)的卻寥寥無幾。就像上面提到的T公司，在山東的職業(yè)院校當中知名度很高，基本每個中職院校都和該企業(yè)有過接觸，然而美譽度卻不高，提到該企業(yè)，負責就業(yè)的老師往往最先想到的就是留不住人，學生去了沒幾個月都不干了，學校也不愿意再送學生去就業(yè)了。?

那么以上三種方式——社會招聘、校園招聘、訂單培養(yǎng)究竟哪個在現(xiàn)在和未來能幫助我們更好的找到合適的人選呢，幫助我們提高企業(yè)招聘效率呢？

根據(jù)我們的經(jīng)驗，訂單培養(yǎng)將會是我們破解迷局的第一步棋。??????

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企業(yè)用人的本質是使用員工在某個崗位上能夠勝任的能力，并以此創(chuàng)造價值。我們都知道德國的工業(yè)水平、科技發(fā)展水平都非常高，這十分得益于德國在職業(yè)教育方面的領先性。

在德國，職業(yè)學校招生不叫招生，叫招工。為什么叫招工？因為，學生從進入職業(yè)學校學習的那天開始，就已經(jīng)知道了自己畢業(yè)以后將會去什么類型的企業(yè)，在什么類型的崗位去工作。

學習期間課程的安排也是為了將來更好的適應企業(yè)就業(yè)崗位的需求。每個學期都有在企業(yè)實習的課程安排，企業(yè)為了給自己培養(yǎng)合格的工人，不僅提供各種崗位實習的機會，而且排專業(yè)的工人到學校中去教授課程——這就是最典型的“訂單培養(yǎng)”。?

但目前，我國的職業(yè)教育與企業(yè)的用工需求基本上是脫節(jié)的。所以企業(yè)不斷地感慨找不到合適的人，學校感嘆學生就業(yè)途徑和所學知識差別太大。

降低員工流失率應該考慮的因素不同呼叫中心的員工流失率存在很大差別。大部分呼叫中心的員工流失率在 10 %～ 50 %之間，而也有少數(shù)的呼叫中心員工流失率低于 5 %甚至沒有流失，同時也有的流失率會超過 100% 。影響員工流失的主要因素如下：

1.招聘、篩選及入職培訓

只簡單地把人招進來為目的招聘技巧將會造成流失率的上升。只有目標明確的招聘才會留住更多的員工。面試篩選的過程應該識別那些最能符合工作要求的應聘者，并讓應聘者充分了解客戶服務代表工作任務的實際情況。如果有可能，最好安排他們到現(xiàn)場感受一下實際的工作氛圍。最后，公司的入職導向培訓如果能夠提供給員工一個全面正向的公司介紹以及對公司核心價值觀的理解，將更能夠有效地幫助建立企業(yè)與員工之間的良好的關系。

2.對新員工的培訓和支持

培訓不足或培訓質量不高都將導致員工不能掌握足夠的知識與技能來很好地完成他們的工作，進而認為企業(yè)不重視客戶服務代表的工作而流失。

3.直接主管的輔導質量

好的輔導與支持確?？蛻舴沾碛凶銐虻男畔⒏纳扑麄兊募寄?，并能夠在遇到困難時得到及時的幫助?？蛻舴沾韺ぷ鳚M意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理層，尤其是他們的直接主管對待他們的態(tài)度相關是呼叫中心內(nèi)的公平環(huán)境。如果管理層持有偏見、不善溝通，甚至敵視員工，人員流失的機會肯定會加大。

4.薪酬的競爭力

員工的薪酬應該在同行業(yè)里具有競爭力，否則，優(yōu)秀員工就會跳向更高報酬的工作。

5.其它的工作機會

其它的工作機會如果能提供更好的上升空間、更具挑戰(zhàn)性的工作任務以及技能發(fā)展機會，都會吸引員工的流失。

6.工作滿意度及認可激勵

客戶服務代表通常都從事的是很具壓力的工作，經(jīng)常會感到身心疲憊。如果長期得不到及時的對于他們出色工作的認可與激勵，這種感覺會惡化加劇。另外，當員工沒有相應的工具及可遵照的工作流程為客戶提供好的服務時，他們同樣會變得對工作不滿意。

7.企業(yè)內(nèi)部具有吸引力的晉升機會,為客戶服務代表進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃能夠激勵他們保持對企業(yè)的忠誠。

8.計劃外的變化

管理混亂的變動也會加劇員工流失。如果新系統(tǒng)、產(chǎn)品、服務或者市場營銷計劃的推出沒有事先通知呼叫中心，或者如果客戶服務代表對變動一無所知，流失率也會上升。

我們應該特別關注流失率? 在很多情況下，員工流失是呼叫中心的一個長期的、持續(xù)的問題。由于客戶服務代表特殊的工作性質，很多呼叫中心管理人員把員工流失看作是一個必要的代價，是一個長期的、持續(xù)的問題。那么，什么時候員工流失問題應該引起我們的特別關注呢?除了成本、服務水平以、員工士氣及生產(chǎn)效率外，還有其它一些因素值得我們注意。

高技能水平員工的流失就是一個很嚴重的問題，因為這些員工的流失會對企業(yè)及呼叫中心造成短期內(nèi)無可替代的損失。另外，持續(xù)的員工流失和不斷的招聘會對呼叫中心及企業(yè)的形象造成負面的影響。當員工的流失呈現(xiàn)明顯的趨勢的時候，就更應該引起我們的特別關注。

如何降低流失率?

高員工流失率是很多呼叫中心的主要問題之一。準確定位流失原因，并采取適當、有效的措施降低員工流失率也是很多呼叫中心管理人員面臨的主要挑戰(zhàn)之一。我們應該首先知道為什么員工會流失。了解員工流失的確切原因可以幫助我們：定位員工流失的“可控”原因，從而集中精力解決或根除這些原因。了解“不可控”原因，準確地制訂招聘、培訓及接替計劃，以保證服務質量及延續(xù)性?！安豢煽亍暗牧魇г蛲ǔ０ǎ簳x升部門調(diào)動身體原因相對“可控“的流失原因通常包括：工作壓力低收入缺乏發(fā)展機會，乏工作上的支持及認可激勵。以采取的有效行動:

1.評估本文上面提到的“降低員工流失率應考慮的8個方面“，定位引起員工流失的主要方面。

2.進行員工離職訪談，確認并收集員工離職原因。

3.管理層、主管、班長及員工代表進行頭腦風暴，找出員工流失的根源問題。

4.綜合運用第 1-3 步的結果對員工流失的根源問題進行優(yōu)先級排序，并制訂針對性的改進計劃。

5.實施這些行動計劃并測量結果。