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如何高效管理客服團(tuán)隊(duì)？

對(duì)于客服的高效管理是一項(xiàng)重要的工作，在有客戶進(jìn)行咨詢的同時(shí)，客服可以給到最精準(zhǔn)的回答，更顯示專業(yè)度。

客服工作是一項(xiàng)重復(fù)頻率極高的工作，當(dāng)客戶咨詢時(shí)，客服人員須保持良好的態(tài)度對(duì)客戶嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膫鬟f產(chǎn)品信息及解決方案。

那么，我們?nèi)绾胃咝У墓芾砜头F(tuán)隊(duì)進(jìn)而幫助企業(yè)加速成交呢？

01

客服主管需要具備的管理能力

1、全面負(fù)責(zé)部門的日常管理工作，使本部門高效運(yùn)轉(zhuǎn)，保證本部門的任務(wù)完成。

2、建立健全本部門的規(guī)章制度，做到與公司實(shí)際情況相符并切實(shí)可行，上報(bào)相關(guān)部門備案。

3、匯總并整理日常增加的客戶對(duì)銷售的需求及問題，定期制作客戶服務(wù)報(bào)告。

銷售隊(duì)伍的熱情和士氣是高效團(tuán)隊(duì)的基本條件，樹立典型和樣板，激發(fā)銷售團(tuán)隊(duì)的潛能，做好獎(jiǎng)罰分明，鞭策后進(jìn)，整體提升。

02

打造一個(gè)高績效團(tuán)隊(duì)

1、團(tuán)結(jié)協(xié)作與高效溝通：
工作中團(tuán)隊(duì)力量是不容忽視的，每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中都有著至關(guān)重要的角色，促進(jìn)成員相互了解、相互幫助和相互交流，使各成員的矢量和最大化，實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新。

2、制定共同目標(biāo)加快步伐：
制定一個(gè)共同目標(biāo)，并采取有效策略，去充分體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人意志與利益，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性，在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上，做突破創(chuàng)新。

3、提供企業(yè)制度完善機(jī)制：
合理的制度與機(jī)制主要包括團(tuán)隊(duì)紀(jì)律、上級(jí)對(duì)下級(jí)的合理授權(quán)，團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)與約束，建立公平考核、健全升遷制度，讓團(tuán)隊(duì)人員在工作中實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，從而被認(rèn)可，完善管理機(jī)制可以促進(jìn)成員的自我管理提升。

銷售客服是高壓力的職業(yè)，對(duì)每個(gè)客戶而言，你都是第一次，客戶不了解你前面處理了多少問題，只要你現(xiàn)在服務(wù)于他，并不理解你很疲憊，所以在管理客服的同時(shí)要加強(qiáng)培訓(xùn)鍛煉客服的心理素質(zhì)。

03

培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的心理素質(zhì)

1、遇事沉著冷靜，處變不驚
在客服服務(wù)中有時(shí)會(huì)遇到客戶憤怒的情緒，在客戶消氣前，靜聽其宣泄情緒，之后，做出相應(yīng)的解釋表明自己的態(tài)度，并且誠懇道歉，時(shí)刻保持高度的機(jī)制狀態(tài)。

2、抗挫折打擊的承受能力
對(duì)于客服而言每天面對(duì)各樣的客戶誤解以及謾罵可以說是家常便飯，甚至是有些客戶通過相關(guān)部門進(jìn)行投訴，客服人員要學(xué)會(huì)時(shí)刻給自己減壓，以和平的心態(tài)去面對(duì)自己所遭遇的困境和挫折。

3、情緒的自我掌控以及調(diào)節(jié)
要學(xué)會(huì)緩和氣氛，消除客戶的不滿情緒，如果不能及時(shí)調(diào)整好自己的狀態(tài)，就要學(xué)會(huì)改變洽談的時(shí)間，給自己留一個(gè)緩沖的時(shí)間來消化，在遭遇客戶投訴的時(shí)候，不要一時(shí)沒忍住怒氣，和客戶發(fā)生口角。

4、堅(jiān)持到底，永不放棄的良好心態(tài)
很多客服人員在工作過程中，都有一百種想辭職的想法，因此，一個(gè)優(yōu)秀的售后客服必須有一個(gè)積極進(jìn)取的良好心態(tài)，遇到問題要及時(shí)解決，這也極大的會(huì)幫助你的成長，給客人提出合理的解決方案，時(shí)刻提醒自己，工作的職責(zé)就是幫助客人解決問題。

所以，作為企業(yè)有必要在員工感到壓力過大等負(fù)面工作情況的時(shí)候及時(shí)給予幫助和引導(dǎo)。同時(shí)通過完善的團(tuán)隊(duì)管理制度，降低員工的工作強(qiáng)度，讓員工的在工作崗位能夠感覺到進(jìn)步、成長和收獲。

標(biāo)簽：安順黔東嘉興麗水廣安恩施宜賓黑龍江

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