身處呼叫中心行業(yè)的人都知道，人員流失居高不下一直是呼叫中心行業(yè)最難解決的一大問題，呼叫中心作為一個知識密集型、勞動密集型以及技術密集型產業(yè)，人是其最重要的成本，占比高達70%，據資料統(tǒng)計顯示，國內呼叫中心員工平均月度流失率為10%-40%，年度流失率幾乎高達100%以上，也就是說大部分呼叫中心的員工在一年之內就會更換一輪。影響員工流失的因素無非就是人和環(huán)境，人主要就是指運營管理，環(huán)境主要指班時以及績效。

今年春節(jié)我所在的呼叫中心某個售后類業(yè)務項目2月流失率高達31%，當看到這個數字的時候我本以為是因為售后類型業(yè)務特性與正直春節(jié)返鄉(xiāng)相互沖擊帶來的壓力導致，但仔細分析下來最終的原因確是因為班時問題。

就2月份的離職統(tǒng)計，針對離職前訪談類型分析：班時原因40%，追求更好發(fā)展機會28%為主要離職因素；并抽取30%樣本進行了電話回訪，共計回訪33通，重新聚焦離職原因，拆分新的原因類型：追求更好發(fā)展機會26%，春節(jié)排班需求未滿足18%，日常班時原因14%。

種種數據表明在2月份相關排班數據均有較大的波動變化，春節(jié)月班次分布比例較以往略有分散，通勤超過9.5小時以上的班次比例較四季度有上升，且在1月2月轉折處變化極大；休班比例中2月份較春節(jié)前月份平均多出不足1個休班；夜班占比以及流失均體現(xiàn)出2月份有明顯的增長；班時預期管理不足為核心問題。

我們在排班工作中遵循安排合適的人，合適的技能，在合適的地點，合適的時間去滿足業(yè)務需求，利用現(xiàn)有資源，最大化的提高并穩(wěn)定服務的水平。這聽起來非常容易，但現(xiàn)實往往是殘酷的。班時是最令員工頭疼的，那班時滿意度卻是令排班師最頭疼的。實現(xiàn)好的排班效果比以往任何時候更具挑戰(zhàn)性。

通過此次的流失分析，我發(fā)現(xiàn)一個突破點—預期管理，那什么是預期管理呢？預期管理，為一種經濟理論概念，是指有效引導、協(xié)調和穩(wěn)定預期，求效果最大，副作用最小。多年的排班溝通經驗告訴我，員工對于自己每天上什么班時、每個月上了多少斷班多少晚班、上這個班時給自己帶來什么風險等等是無法預估到的，這也就需要排班師做好班時預期管理，幫助員工認識自己的班時，脫離被動工作。

首先，了解現(xiàn)場指標，知曉排班目標。

對員工進行關于服務水平、現(xiàn)場管理、每個人對于服務水平的影響等方面的教育，讓員工了解運營管理以及排班流程，協(xié)助員工建立在遇到問題時，跳出本圈，換位思考。

然后，員工的班時自己做主。

建立不同場景下的排班方案，日常排班、話務異常場景下考慮休班規(guī)則、排班時長、班時輪轉、就餐安排等要求測試不同的排班方案選項；個人需求與業(yè)務需求沖突，突發(fā)情況導致承接不足，那是選擇調整班時還是選擇現(xiàn)場臨時支撐調度等等影響員工滿意的因素，我們幫助員工羅列出相關解決選項，總結整理成為排班調研問卷，讓員工自行選擇他內心想要的解決方案，最后選取占比較高的排班試運行，收集反饋數據，再進行問卷調研，再優(yōu)化班時，讓員工感知到自己的班時自己做主。

最后，建立排班數據的預警機制。

就員工關注的重點—通勤時長、休班個數、晚班占比、個人需求滿足度等，建立相關的數據統(tǒng)計分析模型，按照周度、季度、月度、年度的時間維度分別進行監(jiān)控分析，當出現(xiàn)較大波動時立即預警，協(xié)助運營調整響應管理辦法以及及時處于現(xiàn)場管理策略、激勵方案。

隨著呼叫中心的快速發(fā)展，快速變化的市場及客戶需求、員工群體時代特征的變化、不斷新增的客戶咨詢渠道、員工對班時舒適要求的不斷提高等等因素使得排班工作難上難。這是一項不值得羨慕的權衡：要么正確地排班，要么面對糟糕的接通率和服務水平。但這些挑戰(zhàn)也并不是毫無對策，只要我們建立完善的預期管理機制，提前幫員工預估風險，讓員工對于自己的班時有主動權，我相信我們終會找到員工與企業(yè)之間的平衡點。