通俗地說，就是你能幫客戶做到什么？

客戶的需求可能是對產(chǎn)品的要求、對服務(wù)的

要求、對一些突發(fā)情況處理時效的要求，甚至只是提意見建議或情緒發(fā)泄。客戶需要的也可能是安撫、同理、致歉、改進、承諾、補償?shù)?，?dāng)然希望客服人員的權(quán)限越大越好，這樣才可以用最短的時間解決問題、滿足需求。但如果客戶的需求明顯不合理或者與企業(yè)的經(jīng)營需求相違背，客服人員明顯是不可能越權(quán)處理的，除了合理拒絕，客服人員會把對處理權(quán)限的需求轉(zhuǎn)嫁給更高級別的部門，但產(chǎn)生的溝通斷裂可能給企業(yè)帶來聲譽、輿論等未知風(fēng)險，而漸進式的談判型溝通會加劇對權(quán)限的索求和需要，“小毛病”會因為雙方對權(quán)限范圍理解的不同而變成“大問題”。

客服人員需要多大權(quán)限

客服人員的權(quán)限風(fēng)險

自我擴大權(quán)限是一個優(yōu)秀客服人員具備的經(jīng)驗和能力。同樣，崗位的流程權(quán)限都是相同的，但因為客服人員的能力與經(jīng)驗，在處理問題的權(quán)限上大不一樣；同一個業(yè)務(wù)也可能因為接手客服的不同而造成處理進度和處理結(jié)果存在差異；同一個客戶因為接手客服的不同，對業(yè)務(wù)接受程度與滿意度存在差異；同一件突發(fā)事件因為接手客服的不同，最后得到的結(jié)果甚至天差地別。優(yōu)秀的客服人員在于有能力從以下幾方面自我擴大權(quán)限：

解決率的成就感