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客服績效舞弊的根源及對(duì)策

呼叫中心擁有數(shù)量龐大的客服人員，良好的績效管理能夠?qū)T工形成正向激勵(lì)，從而驅(qū)動(dòng)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。但在實(shí)際運(yùn)營過程中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)個(gè)別人員的績效成績過分突出，甚至遠(yuǎn)超標(biāo)準(zhǔn)上限的情況。通過對(duì)此類人員的工作過程進(jìn)行質(zhì)檢復(fù)盤，我們時(shí)常會(huì)發(fā)掘出一些通過弄虛作假來提升績效的方法，對(duì)此統(tǒng)稱為績效舞弊。

績效舞弊具有隱秘性和傳播性，如不做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)與扼殺，會(huì)嚴(yán)重影響組織內(nèi)部公平，導(dǎo)致“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象的發(fā)生，長此以往，績效管理的正面作用將被削弱，組織內(nèi)部矛盾會(huì)不斷加深。即便抓住幾個(gè)“典型”，仍會(huì)有員工抱有僥幸心理，想出越來越多的“新花招”，讓管理者頭疼不已。由此看來，如何對(duì)績效舞弊進(jìn)行根源上的挖掘和鏟除，才是我們需要關(guān)注的核心問題。

從史蒂文·阿伯雷齊特提出的“舞弊三角論”來看，舞弊必須具備壓力、機(jī)會(huì)、借口三要素。
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壓力要素是績效舞弊的行為動(dòng)機(jī)

對(duì)客服來說，最主要的壓力就是經(jīng)濟(jì)壓力，如果員工的績效獎(jiǎng)金在整體收入中占比較高，且績效檔位間差距較大，那么員工將想方設(shè)法地提升自己的績效成績從而獲得更高的收入。

如果績效成績采用排名制，將會(huì)進(jìn)一步帶來工作中的競爭壓力，比如有些客服中心將績效成績劃為三檔，每個(gè)績效月只有總成績排名前10%的員工才能獲得第一檔獎(jiǎng)金，每年只有總成績排名前20%的員工才能獲得晉升機(jī)會(huì)，那么員工在工作中會(huì)下意識(shí)地和他人對(duì)比，思考如何擠進(jìn)頭部序列。對(duì)于一些本身能力有限的員工，這些壓力迫使他們?nèi)ふ摇敖輳健保?dāng)那些能力突出的員工發(fā)現(xiàn)自己的辛苦付出敵不過他人的“小手段”時(shí)，他們也會(huì)因生計(jì)所迫而隨波逐流，舞弊之風(fēng)由此盛行。
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機(jī)會(huì)要素是績效舞弊的客觀條件

員工之所以有舞弊的空間，首先是流程或系統(tǒng)的不完善導(dǎo)致了統(tǒng)計(jì)的不客觀，某些績效指標(biāo)中的分子分母可以由員工說了算。比如單位效率，分子是員工的工作量，分母是實(shí)際工作時(shí)長，如果系統(tǒng)無法做到分配的隨機(jī)性，就會(huì)存在員工利用各種手段偽造工作量的情況。

在實(shí)際工作中我們也發(fā)現(xiàn)，如果不能保證統(tǒng)計(jì)的客觀性，那么越是繁瑣的指標(biāo)，其舞弊空間越大，員工會(huì)想著法子利用各種手段去調(diào)整分子分母。

其次是管理的失位，一線管理人員對(duì)于員工的工作動(dòng)態(tài)是相對(duì)了解的，但因?yàn)槠淇冃涂头目冃嚓P(guān)聯(lián)或捆綁，所以對(duì)于弄虛作假提升績效水平的辦法，部分管理者選擇睜一只眼閉一只眼，有些甚至主動(dòng)幫助、鼓動(dòng)員工舞弊，性質(zhì)更為惡劣；

最后是質(zhì)檢不夠周密以及處罰力度不夠，作為監(jiān)管的最后一道防線，如果質(zhì)檢都把口子放的很松，乃至對(duì)于舞弊行為只做口頭上的提醒，就等于變相的縱容,難免會(huì)讓員工產(chǎn)生心理上的松懈。
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借口要素是績效舞弊的心理后盾

有些員工在被查出績效舞弊時(shí)，甚至都不認(rèn)為自己的所作所為存在問題，那些“小伎倆”早已在日常工作中被自我合理化。

這些員工的借口主要有三個(gè)，一是別人都在做，自己不做就是吃虧；二是流程也沒規(guī)定不能做，就算被查也有理由駁回；三是管理者從來沒強(qiáng)調(diào)過不能做，這么做對(duì)上面的績效都有好處。在長期的自我麻痹下，誠信這一最基本的職業(yè)道德，似乎早已被他們甩在腦后。

綜合以上三要素，我們需要從以下方面著手解決舞弊問題：

1.績效設(shè)計(jì)的合理性。

首先需要減少績效指標(biāo)中無法客觀衡量的因素占比，并對(duì)此類因素做到流程補(bǔ)位；其次要靈活運(yùn)用排名制和標(biāo)桿制，謹(jǐn)慎拿捏績效收入在總體收入中的占比以及績效檔位間的差距，控制好員工的生存壓力，讓組織維持合理化競爭。最后對(duì)于管理人員的績效或年終考評(píng)，需加入管理類差錯(cuò)指標(biāo)，一旦轄區(qū)發(fā)生舞弊，管理者責(zé)無旁貸。

2.質(zhì)檢方式的有效性。

對(duì)于績效舞弊的質(zhì)檢，關(guān)鍵不在于抓出已知問題下的所有員工，而在于抓出盡可能多的舞弊手段。尤其對(duì)于大型呼叫中心的管理來說，如果質(zhì)檢每次都花費(fèi)大量時(shí)間和人力去抓已知問題，而不去細(xì)細(xì)觀察，防患于未然，那么將一直處于被動(dòng)局面，員工會(huì)看到質(zhì)檢在查什么，然后有意識(shí)地避開這些高壓線。對(duì)于查實(shí)的問題，必須及時(shí)、從嚴(yán)處理并全范圍通報(bào)，對(duì)全體人員形成心理威懾。

3.日常管理的引導(dǎo)性。
在日常管理中，管理者需時(shí)常強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德的重要性，對(duì)于員工的動(dòng)態(tài)要做到及時(shí)和細(xì)致的了解，及時(shí)糾偏。在給員工做績效輔導(dǎo)時(shí)，管理者需要把握每項(xiàng)指標(biāo)的正向意義，了解其與組織目標(biāo)間的關(guān)聯(lián)性并準(zhǔn)確傳達(dá)給員工，指導(dǎo)大家以正確的方式去達(dá)成績效指標(biāo)，切不可唯數(shù)據(jù)論，鉆牛角尖。
防范績效舞弊非一日之功，只有通過多種手段配合，將舞弊從意識(shí)層面上斷絕，才能真正形成良好的組織風(fēng)氣，讓組織運(yùn)行回歸正軌。

標(biāo)簽：恩施黔東麗水嘉興黑龍江安順宜賓廣安

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