細(xì)節(jié)一：不拋棄未接起的電話

20秒內(nèi)接起的電話的比例，這個(gè)比例是誰(shuí)的比例？是不是20秒內(nèi)接起的和20秒外接起加總的比例？那放棄的電話算誰(shuí)的？沒(méi)錯(cuò)，這個(gè)比例應(yīng)當(dāng)是所有呼入的電話中有多少電話20秒內(nèi)被接起，而不能計(jì)算所有接起電話中有多少是20秒內(nèi)接起的。后一種算法計(jì)算出的服務(wù)級(jí)別會(huì)偏高，特別在放棄率較高的時(shí)候?？蓜e覺(jué)得這是一個(gè)大家都知道的常識(shí)問(wèn)題，業(yè)內(nèi)還真有知名度很高的客服中心按這個(gè)口徑算，當(dāng)然這樣的算法如果和接通率指標(biāo)結(jié)合起來(lái)看，也可以全面反映接通情況，但是被割裂的服務(wù)級(jí)別卻總顯得有些失真。

細(xì)節(jié)二：不注水短棄的電話

如果客戶剛轉(zhuǎn)入人工排隊(duì)，突然他有什么事（比如老板叫他、他要接另一個(gè)電話）不得不馬上掛斷，或者他本來(lái)想使用自助語(yǔ)音但不小心轉(zhuǎn)入人工然后馬上掛斷重?fù)?，那是不是算客服中心沒(méi)及時(shí)接起呢？因此，有的客服中心會(huì)對(duì)這部分短棄量進(jìn)行處理，有的是從分母上減去，即覺(jué)得這些電話其實(shí)不算有效來(lái)電；還有的是加到分子上去，即覺(jué)得這些電話其實(shí)應(yīng)該能接起來(lái)，兩種方法都會(huì)使服務(wù)級(jí)別看起來(lái)更高一些，當(dāng)然何為短棄也有不同的考慮，有的是5秒，而有的甚至可以設(shè)為20秒，管理者要擦亮眼睛小心服務(wù)級(jí)別注水。

細(xì)節(jié)三：穩(wěn)定比什么都重要

如果客服中心一個(gè)月80%的總電話量20秒內(nèi)接起，那是不是它的接通情況就一定非常好？或許這個(gè)月有幾天很糟糕，而另外幾天則非常不錯(cuò)，兩相抵消保住了服務(wù)級(jí)別。事實(shí)上，高績(jī)效的客服中心更關(guān)注服務(wù)級(jí)別的穩(wěn)定而不是平均值。

應(yīng)將服務(wù)級(jí)別按每個(gè)時(shí)段或每天的間隔來(lái)管理，衡量服務(wù)級(jí)別達(dá)標(biāo)周期占比。若按天算，則應(yīng)當(dāng)是達(dá)到目標(biāo)的天數(shù)占一個(gè)月總天數(shù)的比例，若按時(shí)段算，則是達(dá)到目標(biāo)的時(shí)段數(shù)占總時(shí)段數(shù)的比例，對(duì)于時(shí)段，可以剔除電話量較少的次要時(shí)段，如整體上電話量低于總量25%的時(shí)段。而所謂達(dá)標(biāo)，也并非越高越好，即如果服務(wù)級(jí)別設(shè)定的目標(biāo)是80%，則78%～85%

可視為達(dá)標(biāo)。超過(guò)85%也算不達(dá)標(biāo)，因?yàn)榉?wù)級(jí)別設(shè)定過(guò)高則成本太高。如果一個(gè)月75%的時(shí)段能使服務(wù)級(jí)別保持在目標(biāo)區(qū)間，則該客服中心在相應(yīng)速度上可算是達(dá)到了國(guó)際水準(zhǔn)。

細(xì)節(jié)四：高水平的服務(wù)級(jí)別真的很重要嗎？

權(quán)威機(jī)構(gòu)表示，“近年來(lái)，大多數(shù)公司都放慢了應(yīng)答速度目標(biāo)，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)對(duì)于客戶滿意度而言，應(yīng)答速度不如原來(lái)想象的那么重要”。因此服務(wù)級(jí)別是20/80還是30/80或者20/85，需要基于服務(wù)的性質(zhì)和與客戶的關(guān)系而仔細(xì)設(shè)計(jì)，即使行業(yè)里通行的標(biāo)準(zhǔn)也不一定是適合自己的目標(biāo)，因?yàn)榉?wù)級(jí)別與資源的投入相關(guān)性非常高，是戰(zhàn)略上的投入決策，而后續(xù)的運(yùn)營(yíng)管理從某種程度而言只是戰(zhàn)術(shù)層面的執(zhí)行。

為了找到這個(gè)平衡點(diǎn)，既保證客戶滿意又不至于陷入過(guò)度投入資源，可以做的分析包括：一是對(duì)不同業(yè)務(wù)和不同客戶做客戶滿意度和應(yīng)答速度的相關(guān)性分析，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)于咨詢營(yíng)銷優(yōu)惠的容忍時(shí)間要比還款查賬的容忍時(shí)間長(zhǎng)；二是分析客戶放棄呼叫前等待時(shí)間的分布，了解客戶到底愿意等多久；三是將每天的服務(wù)級(jí)別與客戶滿意度做比較分析，或許可以更進(jìn)一步了解影響滿意度服務(wù)級(jí)別臨界點(diǎn)。