最近連續(xù)幾次課程都被運(yùn)營總監(jiān)問到一個問題：楊老師，你覺得我們的班組長的管理水平和其他公司相比怎么樣？

而提出這種問題的運(yùn)營總監(jiān)的共同困惑是：對班組長的管理水平不滿意，而且有些泄氣：多次的輔導(dǎo)和指導(dǎo)都不管用，還是會出這樣或者那樣的問題。費(fèi)心費(fèi)力的還是得不到應(yīng)有的效果，并且都已經(jīng)是管理層了，非得要耳提面命嗎？而且那么多的人和事，我耳提面命的起嗎？

其實(shí)，如果不做詳細(xì)的調(diào)研和分析，不太好說一個團(tuán)隊(duì)的班組長在全行業(yè)中的水平對比，兩天的課程最多也就是有個感性的認(rèn)知：是否活躍，回答問題中看到的分析問題的能力和管理的經(jīng)驗(yàn)，以及管理的總體風(fēng)格問題。

真的想要知道水平的橫向衡量，是需要應(yīng)用很多的技術(shù)和技巧的。

但是從多年的授課經(jīng)驗(yàn)來看，依然是可以總結(jié)出來班組長的共性欠缺的能力或者存在的問題的：

一、憑直覺多于理性分析

為什么客戶會不滿意？

為什么員工會流失？

為什么員工輔導(dǎo)多少次還是不見長進(jìn)？

……

客服中心的管理往往會面臨很多問題。一個優(yōu)秀的班組長會針對這些問題作進(jìn)一步的詳細(xì)分析，但是大多數(shù)班組長都是憑直覺來做判斷。

客戶不滿意如果不是客戶不講道理就是員工的溝通技巧差，他們不會想到是流程的問題；

員工流失我沒辦法，工資低，或者是人家另謀高就了；

員工輔導(dǎo)不見成效還不就是員工不上進(jìn)嗎？

……

憑借直覺分析不是全錯，但前提必須是有著極其豐富的經(jīng)驗(yàn)或者是有著超常人的感知力的。否則憑借直覺的結(jié)果只能導(dǎo)致偏差。

分析問題是有方法的，可惜，他們還未掌握。

二、重表面忽視背后動因

最近在連續(xù)兩個課堂上見到同一個現(xiàn)象：

當(dāng)客戶表示不滿想要退貨時，員工直接給客戶退貨了，但是客戶卻大發(fā)雷霆。

班組長問我：老師，我要回復(fù)這個投訴，怎么回啊。

其實(shí)客戶根本就不是想要退貨，人家只是不滿，想要催貨而已。

但是客服中心追求效率，通話時長的限制導(dǎo)致員工只要看到退貨的字樣，思維就直接跳轉(zhuǎn)到了“退貨”的流程，忽視了中間的安撫環(huán)節(jié)。

其實(shí)班組長的問題不單單是對客戶的退貨，還有對員工的管理，管理中的其他問題都存在這樣的現(xiàn)象。

員工說要辭職，那就是要辭職，不會想到是職業(yè)倦怠的問題導(dǎo)致，所以也就不會想到幫助員工調(diào)節(jié)積壓情緒的問題；

而通話時長過長，也就是員工不會溝通，或者是不上進(jìn)，不會向其他人學(xué)習(xí)的問題。

他們過于重視表面，缺乏全面性的思維和深度思考的能力。

三、不了解員工更不了解自己

很多人覺得我了解員工，我們好幾年都在一起工作，他喜歡吃什么，甚至喜歡什么樣的男孩我都知道，怎么叫不了解呢？

了解一個人是分層次的。了解外在當(dāng)然容易，甚至喜歡什么類型的人都是表面的。但是要分析的是，一個人喜歡什么樣的人，就說明了自己是個什么樣的人。

奇葩說曾經(jīng)有一個辯題：經(jīng)常遇到渣男，怪自己嗎？

其實(shí)怪誰不重要，重要的是，為什么你總是遇到渣男？

了解員工要了解他做一件事情背后的動因，說明他的動機(jī)和成就感在哪里，他性格中欠缺的是什么；

而了解自己是指要深入了解自己的管理風(fēng)格，管理思路，以及自己的溝通方式帶給員工的感受。