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智能化服務(wù)在投訴管理中的應(yīng)用與思考

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從事呼叫中心行業(yè)6年有余,接觸過許多崗位,目前負(fù)責(zé)中移在線某部門需求管理工作,主要是對(duì)接生產(chǎn)部門,解決實(shí)際運(yùn)營中存在的問題,將一線人員的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際的系統(tǒng)功能。多年的從業(yè)經(jīng)歷使我有機(jī)會(huì)輾轉(zhuǎn)到各個(gè)環(huán)節(jié),在這個(gè)過程中我逐步體會(huì)到平臺(tái)承載流程,技術(shù)革新運(yùn)營的理念,切身感受到整個(gè)行業(yè)在泛智能化的洪流中發(fā)生的巨大變化。

今天我想以傳統(tǒng)熱線服務(wù)投訴處理與智能化服務(wù)在投訴管理中的應(yīng)用這個(gè)話題,談一談自己的看法。

一、傳統(tǒng)熱線投訴的被動(dòng)式響應(yīng)

往前追溯幾年,智能化尚不具備深度應(yīng)用條件,在傳統(tǒng)的熱線服務(wù)中,當(dāng)客戶對(duì)坐席的處理方案、服務(wù)態(tài)度不滿,在線對(duì)客服進(jìn)行投訴時(shí),客服新員工幾乎毫無招架之力,只能道歉加求助,由現(xiàn)場(chǎng)管理人員介入。這種“誰值班,誰解決”的投訴處理機(jī)制,往往需要管理人員憑借自己豐富的話務(wù)經(jīng)驗(yàn)與溝通技巧予以現(xiàn)場(chǎng)解決。這樣做的好處是在第一時(shí)間就可以化解客戶投訴,幫助員工消除考核之憂。而弊端是在當(dāng)時(shí)這種突發(fā)性的緊急情況下,現(xiàn)場(chǎng)管理人員沒有復(fù)聽錄音,也沒有預(yù)案和底稿,只能見招拆招,摸不透客戶性情和前因后果時(shí),有可能因處理失當(dāng)產(chǎn)生進(jìn)一步的投訴影響。

另一種情況是接到工單投訴。面對(duì)客戶的不理解,客服人員除了自我安慰調(diào)節(jié)情緒以外,唯一能做的就是復(fù)盤投訴案件的前因后果,溯源所有來電復(fù)聽錄音,還原場(chǎng)景細(xì)節(jié),與大家討論解決方案,斟酌詞句,猜測(cè)客戶反應(yīng),以此來應(yīng)對(duì)每一次突如其來的客戶投訴事件。

不論哪一種投訴,都是讓人緊張的事情,以至于有些員工會(huì)產(chǎn)生“投訴焦慮癥”,一旦被投訴過,就更加畏手畏腳,客戶稍質(zhì)疑就不敢肯定,這些已成既定事實(shí)的投訴,對(duì)坐席和管理人員都帶來了很大壓力。在沒有智能化應(yīng)用工具的時(shí)期,被動(dòng)地處理客戶投訴是呼叫中心客訴處理中的常態(tài)。

二、智能化工具如何介入投訴風(fēng)險(xiǎn)防控

眾所周知,智能化手段多適用于替代簡(jiǎn)單高頻,具有流程約束和標(biāo)準(zhǔn)答案的場(chǎng)景模式,而客戶的投訴往往是復(fù)雜的、情緒化的,沒有標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。那么運(yùn)用智能化工具是否可以直接處理客戶投訴呢?

很顯然,答案是否定的。但是智能化工具在面對(duì)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)防控中卻大有益處,筆者將從智能化工具應(yīng)用的三個(gè)方面談一談我們企業(yè)目前的做法。

1、針對(duì)客戶和坐席行為的模型篩選預(yù)警

撇開外部原因(如產(chǎn)品、規(guī)則等引發(fā)的投訴),聚焦內(nèi)部服務(wù)本身。很多時(shí)候,客戶投訴是因?yàn)闆]有獲得滿意的服務(wù)過程、解決方案,或者沒有得到情緒上的理解和安慰。

在檢索了部分投訴數(shù)據(jù)后,我們發(fā)現(xiàn),其實(shí)客戶在投訴前都有一些顯性的特征,比如一定周期內(nèi)的多次來電、前期服務(wù)過程中客戶表露過針對(duì)坐席的不滿情緒(含解決方案、共情能力、溝通表達(dá)等)、不滿意評(píng)價(jià),或者坐席存在明顯的不當(dāng)服務(wù)行為,如長(zhǎng)期的靜默、反復(fù)推諉等。從這些行為特征出發(fā),基于語音轉(zhuǎn)寫和語義理解技術(shù),我們利用“語音模型”檢索出關(guān)鍵詞,識(shí)別出具備投訴風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)據(jù),并及時(shí)推送給管理人員進(jìn)行回訪補(bǔ)救,化解部分風(fēng)險(xiǎn),還會(huì)根據(jù)問題嚴(yán)重性建立常態(tài)的復(fù)核、回訪機(jī)制。語音模型作為針對(duì)交互數(shù)據(jù)進(jìn)行投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的一種手段,本質(zhì)上是對(duì)“人”的管理。

2、基于數(shù)據(jù)畫像的高風(fēng)險(xiǎn)員工識(shí)別

沒有員工是故意想要產(chǎn)生投訴,部分員工產(chǎn)生被客戶投訴的情況往往是因?yàn)樽陨順I(yè)務(wù)儲(chǔ)備薄弱,服務(wù)技巧欠佳和情緒管理能力不足等非主觀意愿導(dǎo)致了客戶投訴。除了針對(duì)雙方交互過程中的高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景進(jìn)行篩查介入,我們還通過數(shù)據(jù)分析來識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)員工,并對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)支撐和針對(duì)性培訓(xùn)。

我們通過對(duì)坐席的上線時(shí)間、平均通話時(shí)長(zhǎng)、往期不滿意、投訴數(shù)據(jù)、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力(如服務(wù)過程出現(xiàn)與客戶爭(zhēng)執(zhí)、搶話、靜默時(shí)長(zhǎng)占比較高且頻繁出現(xiàn)靜默的行為)等“語音模型”的命中占比,進(jìn)行不同程度的加權(quán),計(jì)算出綜合得分。對(duì)于效能偏低,往期質(zhì)量指標(biāo)表現(xiàn)不佳,日常各類“語音模型”命中比例偏高的員工,一方面要求現(xiàn)場(chǎng)做措施防控,比如將高風(fēng)險(xiǎn)人員或新員工位置安排在管理人員周圍,這樣有問題可以及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)支撐。另一方面也會(huì)根據(jù)指標(biāo)、模型命中的表現(xiàn),傾斜講師資源,做針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)和效果評(píng)估。

這種評(píng)估模型可根據(jù)后續(xù)運(yùn)營要求進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化,是綜合“多平臺(tái)數(shù)據(jù)互通”和“語音模型”的應(yīng)用方式,充分打通上下游平臺(tái)間的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián),使內(nèi)部系統(tǒng)得以最大程度的資源整合,形成合力,屬于對(duì)“數(shù)據(jù)”的管理。

3、聚類分析算法在流程優(yōu)化中的應(yīng)用

作為現(xiàn)場(chǎng)管理者,我們需要思考,在目前所處的行業(yè)內(nèi),有哪些問題投訴占比最多(易出錯(cuò)、易引發(fā)不滿的頭部問題),解決成本最高(涉及政策監(jiān)管紅線、客戶資金損失等)??梢詢?yōu)先對(duì)歷史投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類分析,聚焦到明確的場(chǎng)景。

以往我們做分析時(shí),需要投入大量人工聽音、手動(dòng)標(biāo)注分類,才能聚焦到投訴/不滿意的原因?,F(xiàn)在我們可以通過聚類分析算法對(duì)投訴/不滿意數(shù)據(jù)進(jìn)行全量的分析,根據(jù)聚類結(jié)果可以大致復(fù)原客戶的不滿意場(chǎng)景,再進(jìn)一步定位到客戶對(duì)于接入等待、業(yè)務(wù)辦理、身份信息核對(duì)、工單處理、斷線回復(fù)等業(yè)務(wù)具體環(huán)節(jié)中存在的不滿和投訴傾向趨勢(shì),剔除掉服務(wù)問題(已在1進(jìn)行了討論),聚焦企業(yè)制度、規(guī)范、流程,端到端梳理各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)隱患點(diǎn),針對(duì)性的推進(jìn)流程、管理要求的調(diào)優(yōu),或?qū)で笙到y(tǒng)層面的解決方案。此外,聚類分析算法也可以為“語音模型”提供語料,輔助“語音模型”的查漏補(bǔ)缺和規(guī)則優(yōu)化。這種應(yīng)用方向,屬于智能化應(yīng)用對(duì)“流程”的管理。

聚類分析也可用于對(duì)話務(wù)結(jié)構(gòu)的分析,輔助值班人員通過來電原因和熱詞的異常波動(dòng),定位導(dǎo)致話務(wù)突增的原因,快速制定應(yīng)答口徑,并協(xié)同其他部門進(jìn)行解決,做到投訴風(fēng)險(xiǎn)的前置化解。此類技術(shù)在“實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫”的前提下具備較高的應(yīng)用價(jià)值。

三、技術(shù)革新會(huì)給投訴管理帶來哪些新局面

我們無法把控客戶行為,無法猜測(cè)客戶投訴的時(shí)間、原因,也無法滿足所有客戶的訴求,解決所有的問題。我們能做的就是依托智能化手段盡可能地識(shí)別風(fēng)險(xiǎn),綜合考量資源、成本、企業(yè)理念、品牌形象,化解我們能主動(dòng)把控與改善的問題。

呼叫中心的深度智能化工作還尚在探索中前進(jìn),投訴的根本原因是服務(wù)與需求的不匹配,我相信技術(shù)給投訴管理工作帶來最大的革新,是投訴處理環(huán)節(jié)的前置,利用大數(shù)據(jù)從源頭進(jìn)行服務(wù)資源的精準(zhǔn)配置,讓那個(gè)“對(duì)的人”,接起這一通電話。利用大數(shù)據(jù)畫像的初級(jí)形態(tài),對(duì)客戶和員工進(jìn)行標(biāo)記,將客戶近期的來話情況、辦理過的業(yè)務(wù)和往期投訴/不滿意的原因,接入各類服務(wù)渠道的分布和頻次。如果一個(gè)客戶來話前,在其他渠道(如IVR、APP等)有過咨詢,說明他的問題解決得不順利,這種客戶就需要被標(biāo)記出來,要及時(shí)推送給員工這些信息,讓員工可以減少無效溝通;對(duì)于多次來電的客戶,可以在服務(wù)策略上配置給有豐富投訴處理經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)熟練的員工來響應(yīng);而對(duì)于有過多次不滿意的客戶,最好直接由疑難專席承接。

我們將以上幾種場(chǎng)景的客戶,歸為服務(wù)敏感型客戶,他們因?yàn)檗k理咨詢不暢,或服務(wù)期望較高等原因,尋求的是能夠快速解決問題的良好服務(wù)體驗(yàn),對(duì)于服務(wù)瑕疵的耐受度較低。而與之相反的,是鈍感型客戶,他們能夠忍受服務(wù)中存在的問題,對(duì)于不同員工服務(wù)水平的差異雖然能感知,但是,他們并不是很在意,比較佛系,這類服務(wù)電話就可以讓表現(xiàn)平常的員工來承接。

通過對(duì)客戶和坐席的雙向標(biāo)記,我們就可以在資源不變的情況下,實(shí)現(xiàn)接續(xù)策略的優(yōu)化。當(dāng)然,大數(shù)據(jù)畫像需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力和復(fù)雜的策略配置體系。如今的“猜你喜歡”、“千人千面”類還停留在根據(jù)“價(jià)格、性別、年齡、搜索/購買關(guān)鍵詞”等幾個(gè)標(biāo)簽進(jìn)行,顯性的畫像維度不多,這類推薦算法也是基礎(chǔ)的“相似型推薦”(每個(gè)企業(yè)的算法都是它的核心壁壘,逆向破解了算法就是掌握了流量大門的鑰匙),距離更個(gè)性化的精準(zhǔn)識(shí)別和服務(wù)匹配還有不遠(yuǎn)的路。

技術(shù)不斷革新,導(dǎo)航讓“帶路”這個(gè)行業(yè)消亡,無人駕駛也有替代“司機(jī)”的趨勢(shì),服務(wù)渠道和服務(wù)模式的多樣化讓部分用戶不再依賴人工。在這種發(fā)展勢(shì)頭下,有人說AI或?qū)⑻娲鷤鹘y(tǒng)呼叫中心行業(yè)。但我卻始終堅(jiān)信,只要客戶有棘手的問題,就會(huì)需要有溫度的回復(fù)。身為客服人,我們就是客戶投訴最后的守護(hù)者。

我是王炸炸,一個(gè)致力于解決客戶問題的需求管理。




標(biāo)簽:恩施 廣安 安順 麗水 嘉興 宜賓 黔東 黑龍江

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