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客服呼叫中心客服為什么壓力大？如何緩解？

　　社會發(fā)展到了今天，壓力早已不是什么新鮮的詞語了，在目前看來各行各業(yè)都面臨著壓力，而相對于其他行業(yè)，客服呼叫中心行業(yè)的客服擔負的壓力還是相當大的，下面小編就為介紹客服呼叫中心客服為什么壓力大和如何緩解壓力。

　　客服壓力大的原因

　　一、很少的基本薪資

　　萌萌客客服外包公司的客服部經理表示，當你為一個企業(yè)工作時，你在月底得到的薪水決定了你能負擔得起的費用。企業(yè)為呼叫中心專業(yè)人員提供的基本工資較少，而且他們在月底的全部所得取決于他們的表現。換句話說，呼叫中心專業(yè)人員不能確定他們在月底得到的金額。

　　例如，假如你是一名呼叫中心外呼專業(yè)人員。你會得到一個月的銷售目標，你的獎金將取決于這些目標的實現。如果你成功地實現了所有的目標，你的全部獎金將會在月底得到。這是第一種情況，你可以得到所有的獎金，前提是你完成了企業(yè)交給你的銷售任務。然而，這是一種理想的情況。另一方面，如果你不能完成任務，你的獎金會被扣除。扣除多少取決于未完成目標的百分比。簡而言之，可以這樣說，你無法計劃本月的支出。

　　二、很少的工作安全感

　　工作保障取決于你的表現，這是一個事實。如果你失敗了，你最終會失去工作。然而，在呼叫中心行業(yè)，波動性水平要比其他行業(yè)高得多。一些企業(yè)甚至在第一次沒有達到銷售目標時就會解雇人員。類似地，如果一個呼叫中心呼入座席在規(guī)定的時間范圍內無法完成處理的呼叫，他可能會立即失去他的工作。為了防止失業(yè)，呼叫中心座席需要在持續(xù)的基礎上努力工作。換句話說，他們總是處于保住工作的壓力之下。

　　三、未經過適當的專業(yè)培訓，卻預期超高的業(yè)績

　　如果你沒有受過適當的訓練，你很難不犯錯。這正是大多數企業(yè)與為他們工作的呼叫中心座席一起需要做的事情。即使他們沒有經驗，他們也會以各種方式滿足客戶。作為一名客戶支持專業(yè)人員，你應該在沒有任何錯誤的情況下快速學習。有些企業(yè)不提供基本的培訓，有時這種訓練也并不足以滿足流暢地處理電話的要求。因此，一旦你開始工作，你就會在與客戶溝通的過程中掙扎。呼叫中心經理不給任何錯誤冗余的空間，即使你在沒有得到適當訓練的情況下也是如此。

　　四、處理客戶問題的時間限制

　　作為呼叫中心專業(yè)人員，你將遇到在固定時間范圍內正確處理客戶問題的挑戰(zhàn)。這可能是一個麻煩，因為一些客戶對他們的問題需要有詳細的描述，這使得呼叫中心專業(yè)人員很難在最大允許的時間跨度之前解決它。在與客戶溝通的同時，專業(yè)人員也需要時刻注意著時間的流失。這可能導致注意力不集中，特別是如果客戶有一個復雜問題的時候。

　　呼叫中心座席面對的不僅僅是一個或兩個電話的挑戰(zhàn)。他們需要在滿足客戶和在最短的時間內結束通話之間取得適當的平衡。有時，支持人員在可用的時候內無法完成使命。這會影響你的表現，最終影響你在公司的職務和地位。

　　五、日常生活被完全打亂

　　事實是，呼叫中心的一部分人可以無法有一個正常的日常生活。如果他們的工作是呼出銷售，實現銷售目標成為他們最重要的優(yōu)先事項。為了達到他們的目標，他們需要在很多情況下投入額外的時間。同樣，如果有很多客戶打入電話，呼叫中心呼入座席也需要提供額外的時間。這是一個很累的職業(yè)選擇，你需要投入額外的時間，從而犧牲你的個人生活。

　　呼叫中心專業(yè)人員需要在不斷變化的輪班中工作。如果你正在早班工作，你可能需要在一段時間后進入夜班工作階段。這完全打亂了你的日常生活。每當你的班次改變時，你需要改變你的日常習慣來適應這種變化。

　　六、吃力不討好的工作性質

　　毫無疑問，呼叫中心專業(yè)人士與其他職業(yè)相比沒有得到同樣的尊重。大多數人認為，呼叫中心專業(yè)人員完成的任務可以由任何人完成，完成這些任務并沒有什么困難。這不是事實。服務客戶的電話處理或打電話的推銷產品都是很有壓力的任務。如果你期望你能得到很多呼叫中心專業(yè)人員的尊重，你需要糾正你自己的觀點。與他們所進行的艱苦工作相比，呼叫中心專業(yè)人員獲得的報酬和信任很少。如果你正在尋找一個可以獲得大量收入和尊重的職業(yè)，你肯定需要考慮比這更好的選擇。

　　萌萌客客服外包公司的客服部經理還提到，呼叫中心專業(yè)人員總是在刀尖上游走，他們沒有任何時間放松。他們基本上每分鐘都接到電話，在繃緊和放松大腦之間沒有任何休息。除此之外，大多數打電話給產品支持座席的客戶都處于一種糟糕的心理狀態(tài)。當他們對使用的產品不滿意時，他們會打電話，或者有一個功能性問題的時候也是如此。除此之外，他們給人的印象是，呼叫中心專業(yè)人士必須對客戶所面臨的問題負責。

　　客服如何緩解壓力

　　1.制造條件，幫助緩解壓力

　　壓力管理分為宣泄、咨詢、引導三種方式。宣泄是一種對壓力的釋放方式，比如唱歌、大喊大叫等。公司可以為員工舉辦各種活動，制造條件幫助員工宣泄壓力。咨詢就是向專業(yè)心理人員或親朋好友傾訴自己心中的郁悶緊張情緒?？梢云刚埿睦碜稍儙熁蛘咴O立心理咨詢室，對員工做好心理保健與壓力調適。另外，公司應對員工進行心理培訓，引導他們樹立正確價值觀，以正面、積極的態(tài)度應對壓力。

　　2.加強培訓，提高服務技能

　　培訓有助于提高員工的自身素質和服務水平，使他們能適應工作崗位的需求。比如，接待前來投訴的客戶無疑是對管理人員及員工的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客戶滿意而歸，自己又能從容地應對，就必須掌握處理客戶投訴的一些程序、方法及藝術，這些都需要經過培訓得到提高。要引導客服經常瀏覽客服行業(yè)公眾號“呼叫中心那些事兒”的優(yōu)秀文章，學習其它客服行業(yè)先進的管理經驗，取長補短。

　　3.薪酬管理，回報匹配付出

　　做好薪酬調查。通過內部問卷調查和同行的薪酬水平調查，完善薪酬管理制度。管理者應通過充分和有效的溝通，以員工的服務態(tài)度、服務行為和服務質量為依據，以績效目標為基準，對員工工作做出客觀評價，確定員工合理的薪酬。

　　4.雙向溝通，協(xié)調人際關系

　　溝通是人際協(xié)調的基礎。管理者應善于引導員工領悟工作意識，促進其與客人建立情感關系，并以適當授權培養(yǎng)員工處理棘手問題的能力，增加工作挑戰(zhàn)性，提高員工的工作成就感，還可以設立“委屈獎”來安慰受委屈的員工。

　　5.加強管理，創(chuàng)建和諧環(huán)境

　　通過光線、通風、空氣、色彩、物品擺放等感知條件優(yōu)化員工的工作環(huán)境，從而使員工心情舒暢。在保證光線充足、空氣清新、通風良好的環(huán)境條件下，為員工提供適于工作的設備設施，設計有序的服務工作流程，以提高員工的工作欲望和創(chuàng)造欲望，促進工作效率及服務質量的改善。從人體舒適度的需要出發(fā)，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，減輕或消除惡劣工作條件給員工帶來的不適。

　　在職業(yè)中的壓力下，員工的心理很可能會受到或者產生不良的刺激，當這一個心理壓力變大，變強，很有可能會導致員工士氣的低落，工作效率的下降，進而導致服務質量的下降，使得客服投訴日益增多，直接影響到企業(yè)的形象，更會影響到企業(yè)的發(fā)展。

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