自建還是外包？

　　每個(gè)考慮采取呼叫中心以提升企業(yè)客戶服務(wù)水準(zhǔn)的經(jīng)理人都會(huì)面臨這樣的選擇。單純從發(fā)達(dá)國(guó)家的呼叫中心行業(yè)發(fā)展來(lái)看，從事第三方呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商數(shù)量龐大，專業(yè)化分工明確，自建或是外包都有章可循。國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展則剛剛啟動(dòng)，需要有人對(duì)自建或是外包做深入的比較分析。

　　本文將從管理角度、經(jīng)濟(jì)性角度和技術(shù)角度對(duì)適合采取外包型呼叫中心的情況進(jìn)行分析。
　　外包不一定省錢 但能集中企業(yè)優(yōu)勢(shì)

　　對(duì)于外包呼叫中心，人們通常的理解就是能減少開(kāi)支、降低服務(wù)成本； 專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理是企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要保證等等。其實(shí)，也并不能一概而論。

　　一般說(shuō)來(lái)，小規(guī)模的呼叫中心（少于20座席）通常不適合于自建，但采取外包的話，費(fèi)用問(wèn)題仍然在困擾著企業(yè)，原因在于自建呼叫中心的投入固然很大。外包的費(fèi)用也是不菲。這里要牽扯一個(gè)機(jī)會(huì)成本的問(wèn)題了。

　　支持外包的因素會(huì)很多。舉例說(shuō)來(lái)，對(duì)于一個(gè)小型的呼叫中心，它同樣需要一整套完善的機(jī)構(gòu)配置，人力資源、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、班長(zhǎng)、系統(tǒng)支持、技術(shù)開(kāi)發(fā)、質(zhì)量管理、…??一樣也不能少。這樣的機(jī)構(gòu)設(shè)置對(duì)于小型的呼叫中心來(lái) 說(shuō)太大了，但缺哪個(gè)環(huán)節(jié)似乎都無(wú)法 保障呼叫中心按照人們所希望的那樣工作。這套管理保障系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建成和維護(hù)一樣困難，投入大和結(jié)果難以預(yù)料。如果企業(yè)省下這些精力和人才，投入到加強(qiáng)企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)中，效果應(yīng)該會(huì)好得多。

　　外包省去管理煩惱

　　從管理角度，選擇外包顯然有利于簡(jiǎn)化管理體系，并優(yōu)化管理水平。

　　首先從呼叫中心的建設(shè)起，就面臨需求復(fù)雜的挑戰(zhàn)，將哪部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到呼叫中心？轉(zhuǎn)移的業(yè)務(wù)流程如何制定？后臺(tái)部門如何支持？系統(tǒng)容量多大合適?、…?通常第三方呼叫中心服務(wù)商都有某些領(lǐng)域較為豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，他們常?？梢择{輕就熟地提出適合企業(yè)的建設(shè)性意見(jiàn)。

　　日常管理所需要的投入更不含糊，單是座席代表管理就是一門綜合的人力資源管理體系。突出人性化的客戶關(guān)系管理需要座席代表充分投入，而座席代表的另一含義似乎就是高流動(dòng)性的代名詞。第三方呼叫中心通過(guò)系統(tǒng)化、長(zhǎng)期的人力資源管理，可保證座席代表的工作質(zhì)量穩(wěn)定性。

　　企業(yè)可以對(duì)外包商不斷提出改進(jìn)的要求，并直接獲得改善后的好處，而不必考慮如何去改善。

　　外包的中心規(guī)模隨時(shí)可變

　　外包可以得到柔性的呼叫中心，這個(gè)呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的要求隨時(shí)擴(kuò)大或縮小。系統(tǒng)采取外包也可以通過(guò)外包商的技術(shù)更新，始終得到一個(gè)相對(duì)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè)客戶的需要。另外，通過(guò)外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護(hù)性、可開(kāi)發(fā)性、可控制性都很好。

　　外包商好的管理體系可以提供很全面的幫助，可以使廠商全面了解呼叫中心的整體運(yùn)作狀況，數(shù)據(jù)分析還可以顯示服務(wù)水平如何；企業(yè)有時(shí)缺乏足夠的精力去改善一個(gè)規(guī)模不大的呼叫中心。

　　外包的方式多多

　　我們通過(guò)上面幾個(gè)方面論述了外包的優(yōu)勢(shì)。而外包的方式也是多種多樣，而非單純的座席外包。相關(guān)呼叫中心的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)： 建設(shè)外包、應(yīng)用外包、系統(tǒng)硬件外包 （不含座席代表）、座席外包、管理外包、培訓(xùn)外包……一些富有經(jīng)驗(yàn)的外包商可以提供相當(dāng)全的服務(wù)。

　　選擇外包服務(wù)商首先不是看它的硬件系統(tǒng)如何先進(jìn)，而是應(yīng)注目于外包商的管理水平、座席代表的專業(yè)水平和外包商的專長(zhǎng)。

　　不是所有業(yè)務(wù)適合外包

　　并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些需求快速變化的業(yè)務(wù)、非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、 簡(jiǎn)單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒(méi)有能力或不愿意提供7 X 24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，都可考慮用第三方呼叫中心來(lái)開(kāi)展。

　　大型的呼叫中心，當(dāng)然還是自建合算。從發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)看，擁有自建的呼叫中心，并不排斥利用外包第三方呼叫中心開(kāi)展業(yè)務(wù)。這里有幾點(diǎn)原因：可以保持原有呼叫中心系統(tǒng)的一致性。呼叫中心運(yùn)營(yíng)并不容易，而大型的企業(yè)甚至隔幾天就有新產(chǎn)品上市，市場(chǎng)活動(dòng)就更是層出不窮，呼叫中心必須處于不斷的調(diào)整之中，才能應(yīng)付，這對(duì)于正常運(yùn)營(yíng)顯然不利。而處于企業(yè)信息流動(dòng)處理中心的呼叫中心。應(yīng)該處于相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)。這樣選擇外包商，肯定是明智之舉。