近段時間看著自己的工作內容，發(fā)現(xiàn)“服務外包”這個詞出現(xiàn)得非常頻繁。的確，在外包之路上，我們要做的工作有很多。以下僅從在公司的經(jīng)歷談談對服務外包的體會。

05年剛進淘寶公司之初，呼叫中心的座席人數(shù)僅有二三十人，來電類型基本為注冊認證、買賣入門、賬戶咨詢、評價及簡單的投訴。由于業(yè)務相對單一基礎，且當時客戶對服務的期望值相對較低，因此ATT基本能控制在180S之內，接通率比較高。隨著公司客戶數(shù)量幾何倍數(shù)的增長，業(yè)務范疇日趨擴大，服務難度也逐漸提高，越來越多的交易糾紛和復雜投訴均需要客服人員進行人工處理，客服技能的差異化也在這一刻明顯地體現(xiàn)出來。與此同時，最先開始接觸網(wǎng)購的買家賣家日漸成熟，他們對服務質量提出了專業(yè)化的要求。06年初呼叫中心分了技能組，按照個人特點將客服人員歸屬相應的技能組中，同時實現(xiàn)了語音分流，這樣客戶就能享受到更優(yōu)質的服務，在單個問題處理的滿意度上有所提高。但相應的弊端也逐漸暴露出來，比如注冊認證組的電話就時常處于長時間等待狀態(tài)，而交易糾紛組的電話經(jīng)常處于高放棄的狀態(tài)，由于基礎業(yè)務和冷僻的業(yè)務的話務量較難準確預測，因此幾個技能組之間的人員配備也很難做到匹配。此外，隨著業(yè)務的多元化，很多客戶咨詢的問題往往牽涉到不同技能組的業(yè)務，這樣就要在不同技能組之間轉電話，用戶體驗就比較差。另外，處于基礎業(yè)務組的客服代表其個人成長也相對較慢，因此我們最終還是采取了全技能的服務方式。全技能對人員素質提出了很高的要求，客服代表崗前要學習大量的業(yè)務知識，在崗期間也要不斷吸收消化新的業(yè)務知識。

在市場越做越大的情況下，來電量、退款量也不可避免地上升，很多客服人員都超負荷地工作，但依然堆積了不少的任務量。于是，部分客戶開始抱怨熱線難打、糾紛處理進度慢等，很多重要的或緊急的事情無法在第一時間得到處理，導致客戶的滿意度降低。顯然，僅靠自營已無法滿足現(xiàn)實需求，從減少成本和降低風險的角度考慮，服務外包則成了首選。

外包不僅僅只是簡單的業(yè)務包干，而是一種戰(zhàn)略合作，共贏是合作的契機，信任是長期合作的基礎。只有互相都認為對方是密不可分的合作伙伴，才能促成工作的順利開展。

1、選擇外包公司。在選擇外包公司的時候，除了考慮地理位置、人員成本、資產(chǎn)設備、兩方接口銜接等硬件條件之外，還要考察對方的運營能力、雇員的知識結構、管理水平等軟條件。公司的外包產(chǎn)業(yè)是以知識工作者為主體的產(chǎn)業(yè)，因此軟件條件尤為重要。

2、業(yè)務梳理。為了最大程度發(fā)揮外包公司的優(yōu)勢，提高效率，就必須對現(xiàn)有業(yè)務進行梳理。比如涉及信息安全或重大權限的業(yè)務一般在初期不會直接外包，而是先選擇相對基礎但任務量又較多的這部分業(yè)務先進行外包。當然，隨著雙方合作的逐步深入和外包公司自身服務水平的不斷提高，在適當?shù)臅r機仍可以將部分復雜業(yè)務進行外包。

3、培訓輔導。無論是自營服務中心提供的服務還是外包服務中心提供的服務，對外都代表同一公司，因此標準、專業(yè)、高效同樣也是對外包服務提出的要求。在外包初期，我們派出資深的培訓師對外包公司的客服人員進行集中式的業(yè)務培訓，并對每一階段的崗前培訓效果進行評估，確保人員達標后再上崗。上崗后，我們又有本部的專家通過即時聊天工具接受外包公司客服人員的在線咨詢，為他們提供最有力的后臺支持，且駐外督導也長期跟蹤并輔導他們，使外包公司的客服人員快速成長。在這一過程中，外包公司同樣也培養(yǎng)了自己的培訓和管理人才，若今后有少量新進員工的話，就可以靠自身消化。

4、質檢監(jiān)督。如果僅靠外包公司的質檢人員對電話、郵件的質量進行抽查，難免會缺乏客觀性，而且也很難執(zhí)行外包合同中關于質量約定方面的條款。因此，除了外包公司擁有自己的質檢外，我們同樣有完整的質檢體系來監(jiān)督和反饋其服務水平，及時地發(fā)現(xiàn)問題、提出問題并聯(lián)合各方面解決問題，最終為的都是客戶滿意。

5、文化傳承。每個公司都有自己的文化和價值觀，如何將這樣的文化傳承給外包公司的客服人員，使他們也具有主人翁的意識，這對于外包項目是十分關鍵的。在開展業(yè)務培訓前，我們首先對外包公司的客服人員進行公司文化方面的培訓，諸如播放宣傳公司的VCR等，使他們切身體會到責任感。同時在日常工作中，我們給予其最大的幫助和支持，使他們不產(chǎn)生隔閡感，真正把自己當成一個公司人。此外，我們還時常組織一些業(yè)余活動來增進雙方的交流和情感，這也可以有效地防止外包公司人員流動頻繁的弊病。

從08年公司開始服務外包后，我們的服務能力有了顯著提高，服務質量也達到了相應的標準，相信這條路還會走下去，而且會越走越寬。

服務外包，是基于戰(zhàn)略合作的前提下，以開放、協(xié)同、信任的態(tài)度，只有這樣才能越做越大，越做越完善。