隨著北方名城哈爾濱市成為新一個“國家級外包服務產(chǎn)業(yè)基地城市”，外包服務再度掀起國內(nèi)綠色產(chǎn)業(yè)熱潮。在全球金融危機的動蕩中，擴大就業(yè)、擴大內(nèi)需、保持和拉動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)穩(wěn)定發(fā)展已經(jīng)不容置疑地成為我國拉動經(jīng)濟、保持增長的重要舉措。而此間，外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)顯得更加耀人耳目。在經(jīng)歷了最近3年的發(fā)展，外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)悄然發(fā)生著質(zhì)的飛躍，正在從低成本、大規(guī)模的起步階段登上一個新的臺階——“專注于自己專長的行業(yè)，為自己打上行業(yè)的烙印，成為專業(yè)化產(chǎn)業(yè)價值鏈條中不可或缺的一環(huán)”。外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在鑄就自身的運營之魂。

早在2004年，北京鴻聯(lián)九五的溫波先生就尖銳地指出“當前的外包呼叫中心沒有自己的‘獨立人格’，在當前情況下看是正確的選擇，但是卻失去了可持續(xù)發(fā)展的基礎”。這正是對早期大多數(shù)外包呼叫中心在發(fā)展過程中，不區(qū)分行業(yè)、無行業(yè)基礎和專長、盲目搶占市場的真實寫照。沒有注入行業(yè)特色的外包呼叫中心是缺乏核心競爭能力的；沒有打上所針對行業(yè)烙印的外包呼叫中心容易迷失自己的方向；沒有專注行業(yè)方向的外包呼叫中心缺乏市場的沖擊力；沒有專業(yè)性的外包呼叫中心缺乏人才的吸引能力。這使很多外包呼叫中心陷入運營的困境，人員流失率居高不下、客戶服務品質(zhì)難以提高、市場競爭能力主要體現(xiàn)在服務低價格和關系營銷上。

外包呼叫中心完全處于一種沒有運營靈魂的階段。但是隨著外包呼叫中心的逐漸成熟，這種局面開始有了很大的改觀，更多的呼叫中心開始關注自身“獨立人格”的建立，更加專注于某些自身具有優(yōu)勢的行業(yè)服務中，出現(xiàn)了專注于金融、專注于汽車、專注于人力資源等領域的專業(yè)化外包呼叫中心。外包呼叫中心在三年中經(jīng)歷了一場“價值再造”、“靈魂重塑”的重大變革。

“外包”一詞來源于國外，但是并不是國外機構創(chuàng)造了這個形式。在人類歷史上出現(xiàn)過兩次社會化大分工和無數(shù)次再分工，外包形式本身是社會化分工的初期形態(tài)。正是由于在每個產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中，不斷地在工藝、流程等方面進一步細化、標準化，促使某些業(yè)務環(huán)節(jié)逐漸地轉(zhuǎn)化為一些特定人群來完成，也就更進一步促進這些環(huán)節(jié)更加精細化、專業(yè)化。這促使一個產(chǎn)業(yè)逐步分解成為一個相互連結(jié)的產(chǎn)業(yè)鏈條，促進生產(chǎn)水平大幅度提高。外包呼叫中心的產(chǎn)生本身也是出于呼叫服務專業(yè)化的要求，在企業(yè)的發(fā)展進程中，呼叫服務越來越成為企業(yè)運行中的重要環(huán)節(jié)，但是由于企業(yè)專注性的特點，往往缺乏能力將呼叫服務做得更加專業(yè)和深入，這才形成了外包服務的形式。也就是說，外包呼叫中心的產(chǎn)生之初是具有明顯行業(yè)特點的，是具有靈魂的。但是在隨著規(guī)模的擴大和外包呼叫中心管理者的思想膨脹，漸漸失去了自身的靈魂。

大多數(shù)外包呼叫中心在運營過程中都有這樣的體會，隨著對一個行業(yè)發(fā)包企業(yè)的服務開始啟動，外包呼叫中心就不得不深入學習這個行業(yè)的各類知識，并不斷跟蹤這個行業(yè)的發(fā)展，才能夠持續(xù)地做好服務工作。隨著這樣認識的形成，很多呼叫中心更多地開始關注于一個有專長的行業(yè)，把自己的服務做到更加精細、更加專業(yè)。這是一種運營“靈魂的回歸”，更多的外包呼叫中心開始認識到自己是有行業(yè)屬性的，不再把自己包裝成無事不能的全才了。

這是一個本質(zhì)性的變化，是外包呼叫中心可持續(xù)發(fā)展的核心競爭能力。只有充分認識到外包不是企業(yè)簡單的瘦身，而是社會化分工的一種重要形式；外包服務不是簡單把非關鍵業(yè)務包出去降低成本，而是將一些需要專業(yè)化運作的環(huán)節(jié)包出去以獲得更加專業(yè)化的運作，提升品質(zhì)；外包呼叫中心不是簡單的低層次勞動力密集型的工作剝離，而是將專業(yè)化的呼叫服務作為某個行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上的關鍵一環(huán)成為一個新的價值節(jié)點。這樣我們才能找回外包呼叫中心的運營之魂。

作者為哈爾濱銀行科技發(fā)展部總經(jīng)理。