日前，面對(duì)外部市場(chǎng)形勢(shì)的變化以及內(nèi)部成本壓力不斷上漲的挑戰(zhàn)，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)已然不在。怎樣推動(dòng)中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)的發(fā)展，已經(jīng)是成為中國(guó)服務(wù)外包亟需解決的問題。

　　正如中國(guó)服務(wù)外包研究中心主任騫芳莉指出的，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新將成為中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)繼續(xù)向高端延伸的必由之路，未來服務(wù)外包企業(yè)將在利用新技術(shù)，加快商業(yè)模式和產(chǎn)業(yè)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新方面投入更多的精力，服務(wù)外包也很可能出現(xiàn)創(chuàng)新活動(dòng)與產(chǎn)業(yè)升級(jí)相互動(dòng)的嶄新局面。

　　在本屆中國(guó)（蘇州）服務(wù)外包創(chuàng)新年會(huì)上，國(guó)內(nèi)服務(wù)外包領(lǐng)軍企業(yè)，以及國(guó)際知名服務(wù)商、發(fā)包商，面對(duì)目前IT領(lǐng)域新變化，以及國(guó)內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，進(jìn)行了深入探討，并發(fā)表了獨(dú)到的見解。

　　未來一半企業(yè)會(huì)在云相關(guān)市場(chǎng)

　　微軟是中國(guó)一個(gè)比較大的發(fā)包方，包括今天與會(huì)的文思創(chuàng)新、浙大網(wǎng)新，都是我們的合作伙伴，微軟國(guó)內(nèi)的發(fā)包量在2億-3億美金，微軟國(guó)際給中國(guó)的超過10億美元，每年都在高速的成長(zhǎng)。

　　近兩年，IT產(chǎn)業(yè)發(fā)生了很多新的變化，在這里我總結(jié)跟服務(wù)外包相關(guān)的四大變化。

　　第一，是IT的消費(fèi)化。過去IT主要是用于工業(yè)和企業(yè)，近兩年大家看到很多游戲、影視行業(yè)。這反映整個(gè)IT向消費(fèi)化的轉(zhuǎn)變趨勢(shì)，把傳統(tǒng)的服務(wù)外包行業(yè)都打破了，產(chǎn)生了更多的機(jī)會(huì)。

　　第二，是平臺(tái)化。很多服務(wù)外包企業(yè)靠規(guī)模，基本上要規(guī)模很大才能到國(guó)際上去接包，這幾年發(fā)生變化，IT越來越復(fù)雜，導(dǎo)致大家會(huì)在一個(gè)平臺(tái)上做一些開發(fā)，平臺(tái)化導(dǎo)致說IT越來越簡(jiǎn)單，在一個(gè)平臺(tái)上去做定制，導(dǎo)致了中小的企業(yè)可以參與到外包的過程當(dāng)中。這是一個(gè)結(jié)構(gòu)化的變化，其中最典型的例子就是云計(jì)算，我們預(yù)計(jì)大概在未來五年內(nèi)，有一半的企業(yè)會(huì)把自己的企業(yè)搬遷到云或者到云相關(guān)的市場(chǎng)上去，云是一個(gè)平臺(tái)上的產(chǎn)品，這很容易把業(yè)務(wù)外包進(jìn)去，這是一個(gè)萬億級(jí)的市場(chǎng)。

　　第三，是移動(dòng)化。未來移動(dòng)化的趨勢(shì)會(huì)有很多的企業(yè)、學(xué)校、政府部門會(huì)把自己的APP（應(yīng)用程序）放到這樣的移動(dòng)設(shè)備上，包括安卓的設(shè)備、蘋果的設(shè)備、微軟的設(shè)備，這一趨勢(shì)帶來非常大的變化，外包延伸到個(gè)人的開發(fā)。

　　第四，是IT的智慧化。中國(guó)的人口福利很快就會(huì)到期，中國(guó)的勞動(dòng)力成本不再成為優(yōu)勢(shì)，怎么得到超額利潤(rùn)？像IBM、微軟的顧問咨詢都是比較典型的案例，做咨詢和外包其實(shí)并不是把成本降低了，但是企業(yè)愿意花更高的成本雇傭這樣的大公司，因?yàn)槲覀冇泻芏嗉寄苁瞧渌静痪邆涞摹?/p>

　　創(chuàng)新不是空中樓閣

　　我給大家分享一下浙大網(wǎng)新在服務(wù)外包領(lǐng)域的體會(huì)。創(chuàng)新不是空中樓閣，是由內(nèi)外兩方面的因素驅(qū)動(dòng)的，內(nèi)部是根據(jù)自身的企業(yè)的實(shí)力，業(yè)務(wù)發(fā)展的階段；外部根據(jù)服務(wù)的市場(chǎng)，在我們客戶需求的基礎(chǔ)之上再創(chuàng)新。

　　從我們的情況看，我們內(nèi)部的要求，經(jīng)歷了大概三個(gè)階段。

　　第一階段大概十年前我們開始做服務(wù)外包的時(shí)候，追求降低成本是企業(yè)的第一需要。當(dāng)時(shí)一切的創(chuàng)新基本上都圍繞著降低成本。

　　第二個(gè)階段，隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大、實(shí)力的提升，我們和客戶的關(guān)系進(jìn)入一個(gè)新的階段，就是和我們的客戶開始分工合作。這時(shí)候，我們的創(chuàng)新更多關(guān)注到業(yè)務(wù)的創(chuàng)新上，關(guān)注如何提高我們自身的技術(shù)能力和業(yè)務(wù)能力。

　　第三個(gè)階段，是最近我們的服務(wù)又提升了一個(gè)層次，更大的關(guān)注如何運(yùn)用新的技術(shù)手段或者新的商業(yè)模式為我們的客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。

　　從外部來看，浙大網(wǎng)新的發(fā)展經(jīng)歷了兩個(gè)過程。

　　原來我們的用戶主要是一些高科技企業(yè)，創(chuàng)新的關(guān)注點(diǎn)都集中在技術(shù)方面，后面隨著我們自己的業(yè)務(wù)發(fā)展，我們的的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)楦嗟厥褂眯碌募夹g(shù)為客戶領(lǐng)域創(chuàng)造新的變化，為他創(chuàng)造更多的價(jià)值。

　　在服務(wù)外包領(lǐng)域，相對(duì)低層次的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)不是創(chuàng)新，是成本，控制成本，提升您的專業(yè)能力。隨著行業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)在客戶的要求越來越高，所以更高一個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)必然伴隨著不停地創(chuàng)新。

　　但是一個(gè)外包企業(yè)的創(chuàng)新代價(jià)、成本是非常高的。在這個(gè)過程中，我們也注意到不能單單依靠企業(yè)自身的能力和資源。我們是浙江大學(xué)背景的一個(gè)上市公司，目前，我們和我們的大股東浙江大學(xué)合作，包括利用政府提供的一些支持，把多方面的力量集中在一起，作整合式的創(chuàng)新。

　　我們做了很多與智慧相關(guān)的事情。前十年一直在走IT服務(wù)的道路,我們公司的第三個(gè)五年計(jì)劃，是跟著國(guó)家的十二五”規(guī)劃同步的。在三個(gè)五年計(jì)劃中，以智慧城市為核心往前推進(jìn)。這里面，世界大的公司，IBM、微軟等等公司也都提出來核心的觀點(diǎn)。做智慧城市的時(shí)候，我們接觸了很多的政府，除了在咨詢，以及其他很多方面解決他們的核心問題，帶動(dòng)后續(xù)的整個(gè)IT服務(wù)業(yè)務(wù)外，很大的程度是我們與很多地方的政府去聯(lián)合做了一些服務(wù)外包的業(yè)務(wù)。

　　拓寬服務(wù)外包企業(yè)價(jià)值鏈

　　隨著中國(guó)勞動(dòng)力成本的上升和客戶對(duì)服務(wù)外包項(xiàng)目逐年降低成本期望的矛盾的出現(xiàn)，導(dǎo)致服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)面臨一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。為了能夠去很好的迎接這個(gè)挑戰(zhàn)，從我們自身的經(jīng)驗(yàn)來講，主要有兩個(gè)方面的變革。

　　第一方面就是商業(yè)模式的變革。第二個(gè)方面是拓寬整個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，尋求自身健康的發(fā)展。

　　商業(yè)模式方面。東軟之前在健康醫(yī)療領(lǐng)域?yàn)獒t(yī)院提供一些醫(yī)療設(shè)備和信息系統(tǒng)，以前基本上是以解決方案提供給客戶。隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化和生活水平提升，人民對(duì)健康關(guān)注度越來越高，我們利用已有的解決方案的同時(shí)，來提供一個(gè)新的商業(yè)模式，就是說為我們的終端客戶提供一個(gè)健康醫(yī)療計(jì)劃，我們叫做熙康”計(jì)劃。通過這樣的計(jì)劃，所有的個(gè)人客戶通過一些終端的設(shè)備把自己的健康信息發(fā)過來跟醫(yī)療顧問做一個(gè)咨詢，通過系統(tǒng)來分析，我們這個(gè)熙康”計(jì)劃也是基于云計(jì)算的技術(shù)平臺(tái)，使它的實(shí)現(xiàn)更加方便和有力。

　　在服務(wù)鏈條變革方面。傳統(tǒng)的服務(wù)的外包，基本上是企業(yè)的某一個(gè)流程外包給了服務(wù)商，由服務(wù)商針對(duì)流程進(jìn)行實(shí)施和交付。供應(yīng)商根據(jù)服務(wù)所需要使用的人員數(shù)量，大部分直接按照人員報(bào)價(jià)，與人工成本緊密結(jié)合。這對(duì)公司來講，面對(duì)目前不斷上升的國(guó)內(nèi)成本，在控制上是很困難的。這就需要我們企業(yè)進(jìn)行變革。比如，在醫(yī)藥和保險(xiǎn)領(lǐng)域的呼叫業(yè)務(wù)，目前在國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，很難通過單純的外呼帶來健康的盈利。但如果你在這個(gè)行業(yè)有豐富的經(jīng)驗(yàn)和大量的行業(yè)數(shù)據(jù)，你就可以給你的客戶提供進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)的產(chǎn)品解決方案。這樣，你的公司價(jià)值就體現(xiàn)出來，這樣的項(xiàng)目就不僅僅是和人力成本結(jié)合的。

　　中印服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)差距仍非常大

　　服務(wù)外包的全球市場(chǎng)正在醞釀新一輪歷史性的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在上一波相對(duì)比較低端的服務(wù)外包的離岸交付的大潮過去以后，歐美企業(yè)正在加速把一些原來比較高端的、復(fù)雜的業(yè)務(wù)、傳統(tǒng)上在岸交付的業(yè)務(wù)，向新興市場(chǎng)加速轉(zhuǎn)移。

　　我們通過第三方的公司做了一些調(diào)研，我們的預(yù)期是將來幾年在中國(guó)包括印度這樣的國(guó)家會(huì)面臨非常大的人才供需問題，尤其是高端的人才，這需要我們的企業(yè)在高端人才的培養(yǎng)，在應(yīng)用模式的創(chuàng)新上面下工夫，去做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。如果這一輪的競(jìng)爭(zhēng)做不好，我覺得中國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)不僅會(huì)在將來很長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)繼續(xù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于印度，同時(shí)甚至?xí)斀o非洲這樣一些地區(qū)國(guó)家。

　　中國(guó)的服務(wù)企業(yè)在和印度企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)方面。在下一輪的競(jìng)爭(zhēng)中，我們?cè)谄鹋芫€就輸了，在跑道上又輸了。很多人有不同的觀點(diǎn)，現(xiàn)在與印度的差距越來越小。我有一點(diǎn)不同的看點(diǎn)，我更多地看到我們目前與印度的差距依然非常的巨大。我們很多全球企業(yè)在中國(guó)外包業(yè)務(wù)必須交給中國(guó)企業(yè)去做，除此之外我們沒有其他優(yōu)勢(shì)。我們的成本比印度高；我們?nèi)司鶆?chuàng)造的產(chǎn)值比印度低，是印度的四分之一到五分之一；我們服務(wù)的覆蓋面，無論是業(yè)務(wù)的覆蓋面還是地域的覆蓋面比印度要窄的多。

出處：中國(guó)服務(wù)外包編輯整理/ 本刊記者 舒凱