一、服務外包轉型升級的現實背景

　　1、服務外包企業(yè)有待做大做強

　　截至2013年底，我國服務外包企業(yè)數量繼續(xù)保持高速增長，但是從企業(yè)規(guī)?？?，中小企業(yè)仍然占大多數。根據中國服務外包研究中心調查結果顯示，2013年企業(yè)業(yè)務合同執(zhí)行金額在500萬美元以下約占受訪企業(yè)總數的72.4%，500人以下的企業(yè)約占受訪企業(yè)總數的82.2%；同時受日元等外幣匯率大幅波動以及外圍發(fā)包市場低迷的影響，2013年中國服務外包企業(yè)的整體盈利水平相比2012年有所下降，經營利潤微薄，其中利潤率在20%以下的企業(yè)約占受訪企業(yè)總數的88.2%。另外，服務外包企業(yè)競爭進一步加劇，一方面，隨著跨界融合的深入，更多的傳統企業(yè)將進入服務外包領域；另一方面，中國（上海）自貿區(qū)的設立，會吸引更多的外資服務商進入中國市場，這些都會給現有服務外包企業(yè)發(fā)展帶來競爭壓力?？梢?，我國服務外包企業(yè)亟須通過轉型升級來實現實質增長。

　　2、服務外包園區(qū)有待向智慧服務轉型

　　服務外包園區(qū)是是外包企業(yè)聚集和服務外包產業(yè)鏈形成的物理平臺，我國各城市均非常重視服務外包園區(qū)的建設和發(fā)展。領先的服務外包園區(qū)通過政策聚焦和公共服務提供，吸引骨干企業(yè)入駐，形成了良好對產業(yè)集聚效應，例如北京、上海、蘇州、杭州等發(fā)達城市服務外包園區(qū)所集聚的服務外包企業(yè)占整個城市的80%～90%。但同時需要看到，現階段服務外包園區(qū)建設還存在許多問題，例如更多的園區(qū)仍舊停留在硬件及物理環(huán)境供給的層面，缺乏先進的服務理念；缺乏科學規(guī)劃，產業(yè)類目定位不清，盲目低層次重復建設；缺乏行之有效的園區(qū)配套細則，無法滿足企業(yè)正常發(fā)展要求等。因此服務外包園區(qū)建設有待創(chuàng)新發(fā)展思路，努力向智慧化、服務化轉型，通過對政策、基礎設施、人力資源等要素的整合，為產業(yè)發(fā)展提供更為有效的支持。

　　3、各級主管部門有待創(chuàng)新扶持機制

　　2013年，根據國辦函〔2013〕33號要求，中央各部委結合自身職能進行了分工，出臺相關政策與措施，進一步優(yōu)化產業(yè)發(fā)展環(huán)境，鼓勵企業(yè)承接服務外包業(yè)務、扶持外包企業(yè)做大做強；同時各地方政府根據當地服務外包產業(yè)發(fā)展現狀、遇到的問題與企業(yè)需求，積極出臺和完善地方配套政策。相關扶持政策涵蓋人才引進與培訓、促進大學生就業(yè)、企業(yè)認證與企業(yè)融資、平臺建設、稅收鼓勵、大項目引進、用工時制、示范園區(qū)建設等服務外包產業(yè)發(fā)展的各個環(huán)節(jié)、各個方面，旨在優(yōu)化服務外包產業(yè)發(fā)展環(huán)境，切實推動地方服務外包產業(yè)健康發(fā)展。但是，需要強調的是，在行業(yè)協會建設、投資促進活動、信息安全與知識產權保護、法律制度支撐、公共服務平臺建設等方面仍需大力創(chuàng)新扶持機制，為服務外包轉型升級提供持續(xù)動力。

　　4、產業(yè)轉移有待凸顯差異化競爭優(yōu)勢

　　發(fā)達地區(qū)省市和服務外包示范城市是我國服務外包產業(yè)的支柱，在區(qū)域的服務外包發(fā)展中發(fā)揮著示范引領作用。但隨著發(fā)達地區(qū)在人才、物業(yè)等方面成本的不斷攀升，基于綜合成本、業(yè)務拓展等多種因素的綜合考慮，服務外包企業(yè)對國內不同區(qū)域的關注度不斷提升，根據中國服務外包研究中心數據顯示，西部地區(qū)和東北地區(qū)的合同額及執(zhí)行額同比增長均顯著高于東中部，尤其是西部地區(qū)呈異軍突起之勢（表 1）。

　　但需要注意的是，伴隨產業(yè)轉移趨勢加快，各地呈現同質化競爭、甚至是一窩蜂盲目沖動的趨勢。為了避免這種無序競爭，各承接城市需要立足當地產業(yè)基礎、地緣優(yōu)勢等，有針對性地確立產業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，凸顯差異化競爭優(yōu)勢。

　　二、服務外包轉型升級的驅動因素

　　1、服務外包企業(yè)自身發(fā)展驅動

　　大量中小型服務外包企業(yè)在人才團隊、產業(yè)鏈覆蓋、議價能力、交付效率、綜合解決方案等方面都亟須尋求突破，特別是在日益嚴峻的競爭環(huán)境下，轉型升級自然成為企業(yè)自身發(fā)展所內生的核心目標之一。只有通過轉型升級才能做大做強，才能在市場競爭中走的更遠，因此服務外包企業(yè)追求自身發(fā)展的訴求是促進轉型升級的最重要驅動之一。

　　近年來，服務外包企業(yè)在轉型升級方面做了許多有益嘗試：接包方逐漸從作為客戶的成本中心轉向利潤中心和價值創(chuàng)造中心，服務外包不再單純的為客戶節(jié)約成本，而更多地關注幫助客戶提高盈利能力；從提供技術服務轉向深入行業(yè)領域，提供行業(yè)服務，樹立行業(yè)口碑，為潛在競爭對手設立介入壁壘；探索戰(zhàn)略捆綁合作，從簡單的買賣關系捆綁成合作伙伴，構建利益相關體，與發(fā)包方長項互補，面向市場共同推出解決方案；跨行業(yè)并購整合，強化縱深布局，通過并購整合迅速補充專業(yè)人力，提高解決能力，開拓新的客戶市場。

　　2、發(fā)包方價值需求驅動

　　伴隨著大量專業(yè)細化領域的出現和服務需求的多樣性，特別是傳統企業(yè)的逐步轉型，服務外包不再僅僅是企業(yè)節(jié)約成本、彌補IT人才不足的戰(zhàn)略選擇，而是發(fā)包方選擇外部專業(yè)力量支持和綜合解決方案實現的考慮，服務外包供需雙方不再是單純的合同關系，而是建立戰(zhàn)略合作伙伴關系。

　　在這種情況下，發(fā)包方對于服務提供商的綜合實力和創(chuàng)新能力提出了越來越高的要求，因此，市場更加青睞能提供創(chuàng)新解決方案而不是單純完成發(fā)包方會做而不愿做的低層次外包項目的服務提供商。伴隨著發(fā)包方需求更加的高端化和創(chuàng)新化，勢必對服務外包企業(yè)提出更高要求。快速響應并高效滿足發(fā)包方需求必然是促進服務外包轉型升級的重要驅動因素之一。

　　3、發(fā)包市場走向及成本因素驅動

　　一方面從發(fā)包外部環(huán)境來看，全球離岸服務外包市場格局基本穩(wěn)定，美國、歐洲、日本仍是主要的發(fā)包區(qū)域，伴隨美國經濟逐漸復蘇，制造業(yè)回流帶動服務業(yè)向國內轉移，加上新興經濟體勞動力成本普遍上漲，美國國內勞動生產效率優(yōu)勢重新顯現，將使在岸或近岸趨勢更加明顯；2014年歐洲IT市場有望隨經濟的觸底回升緩慢復蘇，市場研究機構PAC指出，未來將有更多的企業(yè)在數字化轉型、移動設備和應用程序、商業(yè)智能軟件方面投入更多資金；日本經濟在政策刺激下出現復蘇，但持續(xù)性有待繼續(xù)觀察，可見總體形勢向好但仍存在不確定因素。另一方面從服務外包企業(yè)成本因素來看，隨著東部一線城市勞動力及物業(yè)配套等成本的不斷上升，服務外包企業(yè)面臨越來越大的經營壓力，低層次業(yè)務難以為繼。更好的協調離在岸市場和有效突破成本瓶頸成為驅動服務外包轉型升級的重要動力。

　　4、新興業(yè)態(tài)發(fā)展驅動

　　服務外包是產業(yè)深化分工的產物，伴隨大量新興技術逐漸走向成熟和商業(yè)化落地運作，特別是大數據、物聯網、云計算、移動互聯等新興技術的應用和普及，促使服務外包領域的新興業(yè)態(tài)持續(xù)涌現，服務外包內涵進一步豐富，涉及領域不斷延伸，橫向上與其他產業(yè)融合趨勢更加明顯，例如金融數據研發(fā)、生物醫(yī)藥研發(fā)、檢驗檢測、工程工業(yè)設計、智能裝備研發(fā)等高端外包業(yè)務大量涌現。具體從服務外包類型來看：新興技術的發(fā)展首先給ITO帶來轉型機遇，與業(yè)務部門相關的IT投入逐年增加，根據IDC預計，到2019年，全球近50%的公司會把自己所有內部應用和基礎設施轉移到云計算環(huán)境中。因此ITO領域有望率先實現層級提升，并逐漸承擔更多的傳統企業(yè)信息化架構轉型需求；BPO的業(yè)務逐漸深入流程核心環(huán)節(jié)，業(yè)務流程中服務嵌入需求逐漸增多，整體解決方案成為發(fā)展重點，特別是隨著服務外包與垂直行業(yè)融合發(fā)展的深入、政府公共采購服務的推行等，BPO業(yè)務領域將更加豐富；KPO繼續(xù)保持快速增長，2013年1-12月合同執(zhí)行額為184.6億美元，同比增長52.3%，占比為28.9%，較去年同期提高了2.9%，占比進一步提升，特別是國務院出臺的《關于推進文化創(chuàng)意和設計服務與相關產業(yè)融合發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2014〕10號）涉及眾多KPO領域，為KPO提供了廣闊的想象空間。因此，有效把握新技術推廣適用及新興業(yè)態(tài)大量涌現的歷史機遇，加快服務外包轉型升級，應成為轉型發(fā)展的有力抓手。

　　5、在岸市場規(guī)模增長驅動

　　2013年，離岸外包合同簽訂額和執(zhí)行額分別為623.4億美元和454.1億美元，同比增長42.2%和35.0%，而在岸服務外包合同簽訂額和執(zhí)行額分別是331.5億美元和184.4億美元，同比增長90.1%、42.6%，在岸外包業(yè)務增速大幅超過離岸外包業(yè)務增長。可見我國在岸市場潛力正逐步被挖掘，特別是金融、電子商務、互聯網和新能源等戰(zhàn)略性新興產業(yè)，以及政府向社會購買公共服務等領域的不斷發(fā)展，企業(yè)的外包需求將進一步被釋放，從而將持續(xù)推進在岸業(yè)務較快增長，形成我國服務外包產業(yè)離在岸協調發(fā)展的新局面。把握在岸市場爆發(fā)式增長機遇，在龐大的在岸體量中努力向更高價值鏈延伸成為促進服務外包轉型升級的重要因素之一。

　　6、中央政府政策導向驅動

　　從全球看，服務貿易占國際貿易的比例大概在20%左右，發(fā)達國家基本上高于這個比重，但數據顯示我國2012年服務貿易占國際貿易比重只有10.8%，不足貨物貿易占比的八分之一。因此加快發(fā)展新興服務貿易成為當下重要議題之一。2014年3月5日在第十二屆全國人民代表大會第二次會議上李克強總理作2014年政府工作報告，明確指出從戰(zhàn)略高度推動出口升級和貿易平衡發(fā)展，將支持企業(yè)打造自主品牌和國際營銷網絡，發(fā)展服務貿易和服務外包納入2014年工作重點。服務外包作為服務貿易的重要組成部分，勢必成為服務貿易發(fā)展的重中之重。因此把握服務貿易重點發(fā)展的歷史機遇，充分利用資源傾斜優(yōu)勢來實現服務外包轉型升級大有可為。

　　三、服務外包轉型升級的幾點建議

　　1、進一步強化服務外包企業(yè)自身建設

　　作為市場主體，服務外包企業(yè)既是服務外包轉型升級的驅動者也是轉型升級的最終受益者。因此，多方渠道、想方設法在轉型升級上實現突破理應成為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重中之重。首先，企業(yè)需要增加研發(fā)投入。努力探索核心技術，強化核心知識產權儲備，掌握產業(yè)鏈關鍵環(huán)節(jié)是轉型升級的有力支撐，同時密切追蹤新興技術的發(fā)展應用，尤其是云計算、大數據、移動互聯網等技術的商業(yè)化運作等。其次，創(chuàng)新運營模式。運營模式的背后是商業(yè)邏輯的再造和效率的不斷優(yōu)化，通過不斷創(chuàng)新運營模式，可以有效幫助企業(yè)超預期對接發(fā)包方需求，協助發(fā)包方實現成本優(yōu)化和價值提升。再次，提升議價水平并樹立品牌意識。議價過程是對發(fā)包方需求深入挖掘的過程，較高的議價能力不僅可以使得服務外包企業(yè)占據合作主動權，有利于簽訂長期合同，更有利于引導供需雙方深度合作并達成戰(zhàn)略聯盟，同時要注重塑造品牌意識，樹立業(yè)界權威。此外還要注重加強人才儲備、創(chuàng)新管理、完善內部結構等方面。

　　2、進一步創(chuàng)新服務外包園區(qū)服務支持

　　服務外包專業(yè)園區(qū)是多方資源的匯聚點，是城市服務外包產業(yè)集群參與全球服務外包產業(yè)分工的重要載體。在促進服務外包轉型升級方面，園區(qū)扮演著重要角色。首先，園區(qū)需要重視服務驅動。改變以往只注重硬環(huán)境而忽略軟服務的思路，將提升園區(qū)專業(yè)服務能力作為核心，與企業(yè)成長發(fā)展實現全過程對接，努力實現全方位、專業(yè)化、一站式中介服務，促進和推動中小服務外包企業(yè)的快速成長與發(fā)展。其次，完善平臺建設。通過設立投融資對接、人才培訓、技術支撐、信息服務、市場推介、產業(yè)聯盟等平臺來滿足企業(yè)多層次需求。再次，強化科學布局。通過科學布局，明確產業(yè)定位，樹立主體和特色，促進產業(yè)集聚效應的形成。

　　3、加強對產業(yè)轉型發(fā)展政策支持和宏觀指導

　　我國政府重視服務外包發(fā)展，近年來從財政、稅收、人才培訓等多個方面出臺了一系列政策，為服務外包轉型升級提供了良好環(huán)境支撐，但仍需從以下方面加強工作：首先，各級政府主管部門、第三方研究機構、行業(yè)協會要協同一致深入細化政策研究，例如試點經驗的推廣、挖掘上海自貿區(qū)潛在優(yōu)勢、總體布局規(guī)劃、政策延續(xù)性等；其次，強化公共服務平臺建設，用平臺經濟和平臺輻射的思路推動服務外包的轉型升級；再次，注重區(qū)域融合發(fā)展，通過科學引導服務外包產業(yè)梯度轉移和地方優(yōu)勢匹配，化解同質化競爭，促進全國服務外包整體布局優(yōu)化，努力形成低中高端及離在岸協同發(fā)展的局面。