在客戶關(guān)系管理（CRM）和語音相關(guān)業(yè)務(wù)的推動下，全球業(yè)務(wù)流程外包（BPO）產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值如今已高達(dá)1500億美元。盡管近幾年相近產(chǎn)業(yè)的資產(chǎn)相對放緩，但從中期來看，該產(chǎn)業(yè)仍然有望保持平穩(wěn)增長。到2017年，該產(chǎn)業(yè)的年均復(fù)合增長率（CAGR）很可能達(dá)到7%。與以往不同的是，非語音服務(wù)需求的增長將成為該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)力量。

根據(jù)近期valuenotes發(fā)布的價(jià)值觀察報(bào)告《馬來西亞全球商業(yè)服務(wù)展望》 2013年10月顯示，與語音業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)（CRM）相比，全球非語音業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)將在2017年前以15%的平均復(fù)合增長率快速增長，全球非語音業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)包括人力資源管理（HRM）、金融與會計(jì)（F&A）及數(shù)據(jù)處理等。
在提到非語音業(yè)務(wù)發(fā)展迅速的原因時(shí)，該報(bào)告指出，跨國公司不再以單純的節(jié)約成本為目標(biāo)，作為一種選擇，他們希望業(yè)流程外包能有助于徹底改變公司的經(jīng)營方式。業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)已不僅限于那些基本內(nèi)容，這些服務(wù)項(xiàng)目種類繁多，很難運(yùn)用簡單的標(biāo)簽加以標(biāo)注。因此，服務(wù)供應(yīng)商們將自己定位為提供商附加值服務(wù)的公司，進(jìn)行差異化經(jīng)營。

　　業(yè)務(wù)流程外包現(xiàn)狀
在全球業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)，離岸外包業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)率低于30％，預(yù)計(jì)未來三年的復(fù)合年增長率為18%，而印度仍是買家的首選之地。
然而在語音相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域，過去兩年里，菲律賓已超越印度成為市場的領(lǐng)導(dǎo)者。但對印度而言，情況也沒有那么糟糕，因?yàn)橥瑐鹘y(tǒng)的語言服務(wù)業(yè)務(wù)相比，非語音服務(wù)的全球需求將增長更快。
過去幾年，業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)需求的快速增長令印度受益匪淺，如今其已坐擁全球離岸外包50%的市場份額。2012年，印度離岸外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模高達(dá)230億美元，并有望在2017年達(dá)到400億美元。
印度有1000多家服務(wù)供應(yīng)商，這個(gè)優(yōu)勢顯而易見。除此之外，令印度更加卓爾不群的一個(gè)原因是其排名前五位公司的收入規(guī)模和雇員數(shù)量比其他幾個(gè)國家的總和都多。顯然，印度外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模和大小相對于其他競爭對手具有壓倒性的優(yōu)勢。
在未來5年，金融服務(wù)外包（BFSI）領(lǐng)域有望成為業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)的主要貢獻(xiàn)者。而信用卡處理，抵押貸款處理和保險(xiǎn)管理服務(wù)等將成為其中的佼佼者。
根據(jù)印度國家軟件與服務(wù)公司協(xié)會（NASSCOM）報(bào)告，金融服務(wù)和保險(xiǎn)外包（BFSI）領(lǐng)域中像抵押貸款處理這樣的垂直行業(yè)（或特定行業(yè)）服務(wù)在過去三四年里的年均復(fù)合增長率達(dá)到了20%，速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過如金融與會計(jì)等普通業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)。金融服務(wù)和保險(xiǎn)外包在印度外包市場的總貢獻(xiàn)率約35%。
印度工業(yè)聯(lián)合會（CII）主席Sudhir Deoras表示，變化無常的經(jīng)濟(jì)形勢迫使銀行業(yè)嘗試各種商業(yè)模式，或是增加利潤、或者控制風(fēng)險(xiǎn)。銀行服務(wù)的持續(xù)商品化不斷的要求銀行采用可變成本結(jié)構(gòu)，增加收入、改善產(chǎn)品和服務(wù)、擴(kuò)大市場份額、并實(shí)現(xiàn)非線性收入增長。因此，他們將服務(wù)外包給印度和其他在金融服務(wù)和保險(xiǎn)外包領(lǐng)域有優(yōu)勢的國家的強(qiáng)烈需求。
采購服務(wù)是業(yè)務(wù)流程外包領(lǐng)域增長最快的服務(wù)類別之一，物流業(yè)的高需求將使其在2017年前保持10％的年均復(fù)合年增長率。隨著業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)的成熟，更多特定行業(yè)和特定業(yè)務(wù)的外包服務(wù)需求將更加強(qiáng)勁，如零售業(yè)、物流業(yè)、貨運(yùn)管理業(yè)的門店支持、物流和電信業(yè)增值服務(wù)店的支持的需求將逐步增加。
醫(yī)療保健是另一個(gè)將迎來業(yè)務(wù)流程外包需求快速增長的領(lǐng)域。醫(yī)療轉(zhuǎn)錄服務(wù)、處方管理及編碼等都是該領(lǐng)域內(nèi)發(fā)展最快的服務(wù)類型。特定行業(yè)的專業(yè)化外包服務(wù)將是業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)未來成長的推動力，這將有助于改變業(yè)務(wù)外包給人的既有印象，賦予其公司參與者和管理伙伴的新形象。

　　印度的優(yōu)勢
印度擁有大批說英語的大學(xué)畢業(yè)生，使其成為能夠?yàn)閲H客戶提供客戶關(guān)系管理（CRM）和語音服務(wù)的主要國家之一。同時(shí)作為外包浪潮中的先行者之一，印度擁有著十分成熟的市場，業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)鏈中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都能見到印度企業(yè)的身影。印度能夠成功的一個(gè)重要因素是共享服務(wù)中心數(shù)量的不斷增長。
目前，印度擁有超過100個(gè)專屬外包公司，其中40%為金融服務(wù)和保險(xiǎn)外包（BFSI）的技術(shù)公司，占到了總數(shù)的25%。匯豐共享服務(wù)和軟件開發(fā)公司（HSBS Shared Services and Software Development）、野村證券印度服務(wù)公司（Nomura India Services）、美國銀行和Inautix(紐約銀行梅隴公司子公司)是其中一些主要的跨國公司內(nèi)部專屬外包公司或共享服務(wù)中心。
有些公司除了向母公司提供服務(wù)外，也開始服務(wù)于其他的銀行和金融機(jī)構(gòu)，并逐漸成為第三方服務(wù)供應(yīng)商。簡伯特（Genpact）就是這樣一家公司。它曾是通用電器資本和金融服務(wù)公司（GE Captical and Financial Services）的內(nèi)部專屬公司，后來逐漸脫離成了一家獨(dú)立的公司。
有些專屬公司被賣給了第三方服務(wù)提供商，這大大提高了第三方服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)能力。例如花旗（Citigroup）將其主要的一個(gè)專屬服務(wù)外包公司的大部分業(yè)務(wù)出售給了TCS和Wipro，UBS將專屬公司出售給了Cognizant， AIG將專屬公司出售給MphasiS， Aviva將公司出售給了WNS。 這種將專屬公司賣給第三方的做法使得印度成為最受歡迎的非語音業(yè)務(wù)流程外包供應(yīng)國，并將繼續(xù)刺激該國家供應(yīng)商數(shù)量的增長。
需求的增長有望使印度在未來5年引來更多的專屬外包公司，現(xiàn)已相當(dāng)宏大的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將更上一層樓。今年早些時(shí)候，致同公司（Grant Thornton），巴克萊銀行（Barclays），蘇黎世保險(xiǎn)集團(tuán)（ Zurich Insurance group）等機(jī)構(gòu)均傳出消息稱將建立新的服務(wù)中心或者在2013年的基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)大公司規(guī)模。

來源：《服務(wù)外包》雜志