去年底，賽迪顧問電子信息產業(yè)研究中心發(fā)布了《2014年中國桌面IT外包服務市場回顧展望》報告。文中以半年營收排序，金道的市場份額繼續(xù)位列三甲，依然是上榜企業(yè)中，唯一獨立第三方的IT服務提供商。
我們專程采訪了金道高級副總裁王勇先生，請他就這份報告談談自己的看法。王勇先生說：
誠如姚博士在報告中提到的，縱觀國內桌面IT市場的顯著特點，其一是保持了較高較快的增長態(tài)勢，其二是服務模式開始轉型。金道在較早的時候就觀察到了這些現(xiàn)象，并作出相應的部署。在一些客戶中，金道已深入到業(yè)務層面，以促進客戶實現(xiàn)業(yè)務目標為導向，為其提供前瞻的、可持續(xù)改善的管理服務，真正意義上成為客戶不可或缺的合作伙伴。
至于未來的發(fā)展趨勢，包括服務商的機會和瓶頸，姚博士的報告中已經做了非常好的總結。金道認為，趨勢中呈現(xiàn)出來的瓶頸，就是我們要去努力打破的，這也是行業(yè)領軍企業(yè)所必須面對的挑戰(zhàn)。事實上，金道在若干年前就開始推行阿米巴管理制度，目標就在提升用戶體驗的同時，進一步降低客戶的TCO(總體擁有成本)。這一管理制度在去年的試點中取得了不錯的成績，今年將繼續(xù)堅持并擴大適用的范圍。”
在談到排名時，王勇先生表示：
市場占有率排名只是一個結果，意味著市場對你工作的認可度。金道從未，將來也不會把追求排名作為工作目標。金道所追求的，第一是給客戶帶去持續(xù)的價值，第二是為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展機會。這是我們的立身之本，也是我們不變的追求。”
一、2014年中國桌面IT外包服務市場回顧
(一)市場規(guī)模
桌面IT外包服務主要是指企業(yè)將桌面IT設備的技術支持、維修維護和運營管理，整體外包給專業(yè)服務商，為企業(yè)的IT用戶提供優(yōu)質的桌面IT服務。桌面IT外包服務主要包括桌面硬件、桌面軟件和桌面網絡三部分。
近5年來，中國桌面IT外包市場發(fā)展穩(wěn)健。到2013年，中國桌面IT外包服務市場規(guī)模達到57.61億元，同比增長18.2%。中國本土企業(yè)對IT外包服務的需求量正在上升，用戶需求范圍不斷拓展，需求力度不斷加大。2014年上半年，中國桌面IT外包服務市場規(guī)模達到32.59億元，依然保持快速增長態(tài)勢，預測2014年全年市場規(guī)模將達到68.72億元。
表12010-2014年中國桌面IT外包服務市場規(guī)模與增長
▲數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2014，08
(二)發(fā)展特點
1、四化同步”為桌面IT外包服務市場增長注入新動力
中共十八大”報告提出：堅持走中國特色新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農業(yè)現(xiàn)代化道路，推動信息化和工業(yè)化深度融合、工業(yè)化和城鎮(zhèn)化良性互動、城鎮(zhèn)化和農業(yè)現(xiàn)代化相互協(xié)調，促進工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農業(yè)現(xiàn)代化同步發(fā)展”。新四化”的提出，首次將信息化作為國家發(fā)展戰(zhàn)略，覆蓋國民經濟所有行業(yè)，推進其他三化”發(fā)展。信息化與工業(yè)化的深度融合成為國民經濟快速發(fā)展的重要抓手。桌面IT外包服務作為信息化的重要領域，一直以來是包括金融、電信、政府、流通、制造、能源等各行業(yè)信息化的重要組成部分，未來隨著新四化”的深入發(fā)展，國內企業(yè)用戶對于桌面IT外包服務的需求必將持續(xù)發(fā)展。
2、行業(yè)集中度低，領先服務商仍有充分成長空間
桌面IT外包服務行業(yè)門檻較低，參與企業(yè)眾多，市場集中度處于較低水平。領先企業(yè)多有自己的優(yōu)勢行業(yè)和傳統(tǒng)客戶群，因此領先企業(yè)之間直接競爭關系不是很激烈。桌面IT外包服務行業(yè)的中低端市場目前保持激烈競爭的狀態(tài)，但是在單筆合同金額較高的高端市場，由于對參與企業(yè)的資質、經驗、服務網絡等要求較高，領先企業(yè)在面對中小服務商競爭對手時有明顯的規(guī)模、品牌、技術優(yōu)勢，因此仍然有充分的發(fā)展空間。
相比跨國服務商，國內桌面IT外包服務商發(fā)展空間仍然巨大。國內市場規(guī)模足以支撐起大型桌面IT外包服務提供商。由于桌面IT外包服務的需求來自國民經濟各個行業(yè)，因此服務商的發(fā)展空間極為廣闊。
隨著國內信息化進一步發(fā)展，桌面IT外包服務領先企業(yè)仍有廣闊的成長空間。造成國內桌面IT外包服務商規(guī)模偏小的主要原因是：整體經濟中IT支出占比偏小，以及該行業(yè)集中度仍然很低。隨著中國經濟增長方式的轉型，依靠效率提升而非加大投入將成為更多客戶的選擇，中國IT支出的占比將進一步提高，桌面IT外包服務行業(yè)集中度也將進一步提升。
3、從交易型服務關系向業(yè)務合作伙伴關系轉型
服務提供商向用戶提供服務的模式正在發(fā)生深刻的變革;這種變革源于新興業(yè)態(tài)與技術的驅動力量以及宏觀經濟的影響。目前，云計算、移動應用、大數(shù)據(jù)、社交網絡正在對IT領域產生重大沖擊并引發(fā)業(yè)務形態(tài)和商業(yè)模式的變革;同時全球宏觀經濟復蘇遲緩，各行業(yè)用戶都面臨極大的經濟壓力并削減IT投資。在這雙重力量的作用下，行業(yè)用戶將部署更加適合業(yè)務發(fā)展的企業(yè)IT架構、更加專注于提高業(yè)務質量并節(jié)約成本，將有限的IT資金投向最能有效改善業(yè)務質量的領域，因而對IT服務提供商提出了更高的要求：傳統(tǒng)的IT服務表現(xiàn)為一個個的IT項目，這種一對一的交易型服務帶來較多額外的溝通成本和交易成本，并且難以直接有效地體現(xiàn)對業(yè)務的改進;技術導向的IT服務逐漸向業(yè)務導向的服務轉型。
桌面IT外包服務商必須和用戶的業(yè)務貼得更近、技術服務和業(yè)務服務更加融合，創(chuàng)新更加多樣、靈活的服務模式，甚至以用戶業(yè)務質量改善程度來衡量服務的成效，與用戶共同承擔業(yè)務風險，從而結成更為緊密的，深入到用戶業(yè)務層面的深度合作伙伴關系，共同推動用戶業(yè)務目標的實現(xiàn)。
4、人力成本提升，桌面IT外包服務提供商面臨競爭壓力
2013年，中國CPI指數(shù)總比上漲2.5%，直接導致我國勞動力再一次呈現(xiàn)上升趨勢，其中中國IT軟件外包行業(yè)平均人工成本上漲5-7%，是繼2011年中國IT軟件外包行業(yè)人工成本大幅上漲的基礎上再一次的增長，曾經的勞動力無限供應”的局面也逐步消失，這無疑為以人”為本的IT外包企業(yè)帶來了直接的經濟損失。同時，中國互聯(lián)網的蓬勃發(fā)展，誘使更多的IT服務人才流向薪金相對豐厚的互聯(lián)網企業(yè)，造成IT服務外包企業(yè)人才的流失。當前，IT外包服務人才的短缺和人力成本的升高已成為桌面IT服務外包企業(yè)發(fā)展瓶頸。
5、從被動反應的服務到主動前瞻的預防問題
當桌面IT服務提供商和用戶的合作關系發(fā)生演進時，服務商越來越深入理解用戶業(yè)務對IT服務的核心需求;更深層的變化是服務商的合作心理會發(fā)生積極轉變：由于參與到用戶的業(yè)務運營中，他們不再是被動地對用戶需求做出程式化的反應進而解決問題，而將更加主動思考能夠達成用戶目標的更有效的方法、更加前瞻地提出預防問題產生的措施，為了達成用戶的業(yè)務目標而持續(xù)改進服務、給予用戶具有前瞻性的業(yè)務洞察能力和建議，成為客戶在信息化建設和應用領域值得信賴的顧問。
相應地，衡量服務價值的標準將不再局限于所提供的產品多少或時間長短，抑或是KPI(關鍵績效指標)、SLA(服務水平協(xié)議)這些傳統(tǒng)理念;逐漸形成以用戶業(yè)務改善程度或業(yè)務績效衡量服務價值，IT服務提供商與客戶共管IT(或外包)、共擔風險、參與其收入分成的創(chuàng)新合作模式。
(三)競爭格局
在云計算、大數(shù)據(jù)等技術驅動和行業(yè)應用服務化的影響下，有越來越多的廠商涌入桌面IT外包服務領域，這也導致了市場非常分散。
中國桌面IT外包服務市場上聚集了眾多不同類型的服務商，既有IBM、HP等以先進技術取得市場地位的原廠服務商，又有聯(lián)想服務、神州數(shù)碼、東軟集團等大型綜合IT服務商，也有廣東地球村等在某一些行業(yè)或區(qū)域中有獨特優(yōu)勢的服務商，還有業(yè)務結構較單一、專注于桌面IT外包的服務商，如金道天成、護航科技等。從服務商的規(guī)模上看，跨國IT巨頭和幾十人的團隊型服務商同時存在于這個市場。導致中國桌面IT外包服務市場的競爭格局較為復雜，在不同層次、不同行業(yè)、不同地域呈現(xiàn)出不同態(tài)勢。
從2014年上半年桌面IT外包服務收入額來看，聯(lián)想服務、HP、金道、IBM和護航科技五大品牌位居中國桌面IT外包服務市場份額前5位，中國本土服務商的競爭力正在逐步增強。
▲表2 2014年上半年中國桌面IT外包服務市場品牌結構
數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2014，08
▲圖1 2014年上半年中國桌面IT外包服務市場品牌結構
數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2014，08
二、中國桌面IT外包服務市場展望
(一)市場規(guī)模和增長預測
隨著中國企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，他們在中國各地設立分支機構，隨之而來是IT系統(tǒng)規(guī)模擴大、復雜程度迅速提高。IT系統(tǒng)的維護難度和成本大大增加，因而企業(yè)用戶對桌面IT外包服務的主觀認可程度和客觀需求都大為加強，越來越多的用戶將企業(yè)內部非核心業(yè)務外包給服務提供商。預測到2017年，中國桌面IT外包服務市場將達到121.69億元，未來三年的復合增長率為20.98%。
▲表3 2015-2017年中國桌面IT外包服務市場規(guī)模與增長預測
數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2014，08
(二)發(fā)展趨勢
1、新興行業(yè)的不斷分化和兩化”深度融合推動桌面IT外包服務更加貼近行業(yè)需求
從中國信息化發(fā)展趨勢來看，行業(yè)信息化已經成為推動IT產業(yè)發(fā)展的主要動力，桌面IT外包服務市場也主要由大型關鍵行業(yè)市場驅動發(fā)展。隨著行業(yè)用戶對信息化需求的不斷提高，其對信息技術的認知也已經從IT工具論”轉變到以IT推動業(yè)務創(chuàng)新”。這就需要行業(yè)IT服務商要對行業(yè)用戶的業(yè)務應用有著深刻的理解力和洞察力，對如何利用IT技術推動該行業(yè)的業(yè)務創(chuàng)新要有一定的預見能力。因此，要求桌面IT外包服務商不僅具備堅實的IT技術基礎，還要擁有深厚的行業(yè)知識積淀。目前服務商大多數(shù)只能做外圍的非核心應用系統(tǒng)運維，很難介入到行業(yè)發(fā)展的核心業(yè)務系統(tǒng)中，其中一個重要原因就是由于他們對行業(yè)知識積淀的不足。如何積累行業(yè)知識資源并很好地應用，已經成為整個IT服務業(yè)不得不面臨的挑戰(zhàn)。行業(yè)知識庫是推動行業(yè)龍頭企業(yè)向高端咨詢型企業(yè)轉型，并帶動行業(yè)中小企業(yè)向專業(yè)化服務商轉型的可行、可靠途徑。
2、桌面IT外包服務創(chuàng)新導向日趨明顯，客戶體驗決定成敗
創(chuàng)新已成為IT服務提供商的共識，唯有不斷創(chuàng)新，才能在市場快速變化中贏得先機，并持續(xù)滿足和引領用戶需求。云計算、移動互聯(lián)網、物聯(lián)網等新模式、新業(yè)態(tài)、新概念不斷涌現(xiàn)，產業(yè)內涵和外延不斷豐富和拓展，技術及應用創(chuàng)新帶動產業(yè)價值鏈和商業(yè)模式的變革，IT服務內涵不斷延伸，應用范圍不斷擴大，未來可期待的增長潛力巨大。
面向全業(yè)務流程的綜合集成服務體系建設正日益成為信息服務企業(yè)的核心競爭力。隨著信息化向縱深發(fā)展，現(xiàn)代信息系統(tǒng)日益大型化、綜合化、集成化。用戶對服務商戰(zhàn)略咨詢、流程重組和方案設計能力，以及提供商行業(yè)化和專業(yè)化的要求日漸突出。為滿足用戶對問題分析+戰(zhàn)略規(guī)劃+方案設計+關鍵軟硬件產品開發(fā)+項目實施+業(yè)務外包+人才培訓”的一體化需求，IT企業(yè)正著力打造全業(yè)務流程的綜合集成服務體系，力圖將綜合服務能力轉變?yōu)槠髽I(yè)核心競爭力。
用戶對桌面IT外包服務商的要求不斷提高，不僅要求其業(yè)務水平精湛、技術純熟、管理流程規(guī)范，還越來越強調優(yōu)質的用戶體驗——也就是說那些SLA無法衡量的方方面面正在分化著桌面IT外包服務商的水準。靈活敏捷、人性化的服務商將更容易贏得用戶的信賴。
3、人力成本增加迫使桌面IT外包服務向一體化轉型
近年，由于IT人力資源成本的不斷上升，外包企業(yè)的壓力也在不斷增加，傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心開始向云數(shù)據(jù)中心過渡，軟件集成商和開發(fā)商也逐步向綜合信息服務供應商轉型，而中國桌面IT外包服務提供商已經開始在業(yè)務轉型和升級方面尋求突破，從采購、部署、安裝、維護、運維、優(yōu)化，到最后的資產處置，從單一的服務逐步延伸到軟件、硬件和系統(tǒng)的一體化服務。
4、降低成本還是外包的主要動力，但戰(zhàn)略性會越來越強
調查顯示，降低成本一直都是推動企業(yè)將部分業(yè)務外包的最主要動力，這一點在未來幾年里不會改變。但是越來越多的正反兩方面的經驗使企業(yè)注意到，首先與內部運營相比，外包雖然可以直接降低外包出的業(yè)務的成本，但隱形成本并不低，例如對外包業(yè)務的備份支持和內外流程的對接。所以降低成本的考慮必須以外包服務業(yè)務的全部真實成本為對象，企業(yè)要以全局的眼光來看待成本。其次雖然外包服務通常效率更高，但運營商也需要盈利。尤其是本地服務，外包商的運作成本也不會比企業(yè)低很多。事實上80%的純粹為降低成本而外包客戶管理業(yè)務的企業(yè)，會發(fā)現(xiàn)無法達到節(jié)約成本的目的。
因而企業(yè)的關注不僅僅只是節(jié)約成本，企業(yè)還希望其做出的外包決策能夠改進流程和客戶服務，來支持整個企業(yè)的戰(zhàn)略。因為從公司運營決策的角度分析IT，外包是一種戰(zhàn)術決定，它必然會影響到企業(yè)戰(zhàn)略。將一些非核心IT轉移到企業(yè)之外，使企業(yè)將有限的資源使用在那些期望取得長期成功，能夠創(chuàng)造出獨特價值，或者能使企業(yè)成為行業(yè)領先者的核心業(yè)務領域。外包被認為是一種引進和利用外部資源，幫助企業(yè)提高核心競爭力的有效手段。借助外包商與現(xiàn)有的、未來的技術保持同步的優(yōu)勢，改善技術服務，提供接觸新技術的機會，來實現(xiàn)企業(yè)以花費更少、歷時更短、風險更小的方式推動信息技術在企業(yè)發(fā)展中的功能。賽迪顧問的調查顯示在有一定信息化基礎的組織用戶對外包目的選擇上成本的節(jié)約還是首位的因素。
5、移動互聯(lián)的應用普及促使桌面IT外包服務技術創(chuàng)新
隨著移動互聯(lián)網技術的飛速發(fā)展，BYOD(Bring Your Own Device，自帶辦公設備)已悄然成為了一種新的辦公模式。無論企業(yè)愿意與否，廉價且配置較高的移動智能終端設備以及日趨成熟的應用系統(tǒng)，大量私人設備進入辦公場所已成為不爭的事實。這給桌面運維服務帶來了巨大的挑戰(zhàn)，尤其是對安全基礎架構、安全政策的影響非常大。而BYOD也只是眾多新技術新模式的代表之一，還有許多新技術在不斷革新，用戶的IT環(huán)境正變得日益復雜。面對新技術的廣泛應用，無論企業(yè)還是外包服務商都將面臨前所未有的挑戰(zhàn)。此時在移動安全領域的技術創(chuàng)新、對這些新技術的掌控能力，都決定了服務商是否有能力確保企業(yè)IT健康發(fā)展。為迎合BYOD帶來的新的市場需求，桌面IT服務提供商將會加大在移動安全領域的技術創(chuàng)新，從網絡、設備、應用三方面保障用戶安全便捷的工作。(作者系賽迪顧問電子信息產業(yè)研究中心副總經理)
